6. Miser sur la flexibilité du site internet

S. L.AV. |
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Dossier Les internautes sondés par Yuseo épinglent les drives sur le manque de flexibilité des sites, la difficulté à créer des listes de course et les supports clients. Carrefour et Leclerc ressortent gagnants.

Une conduite à peine passable pour les drive ! Avec une note moyenne de satisfaction de 6/10, les neuf sites (Auchan Drive, Carrefour, Coursengo, CourseU, CourseCasino, ExpressMarché, LeclercDrive, Monoprix et SimplyMarket) passés au crible par L'Observatoire ePerformance de Yuseo, en partenariat avec LSA, n'ont pas vraiment convaincu les internautes. À peine 50% des panelistes ont su réaliser correctement les tâches demandées. Leader cette année avec un score de navigation mesurée de 57%, Carrefour a ravi la première place à Auchan, deuxième devant Leclerc. Nouvel entrant, le site a été récompensé pour la mise en valeur des produits et pour sa gestion simple des listes de course.

 

Beaucoup d'actions inutiles

L'accès à l'offre et son agencement en ligne sont globalement bien évalués par les sondés. Avec des outils d'aide à la navigation efficaces. Mais 69% des internautes ont eu recours directement au moteur de recherche. « C'est 20% de plus que l'an dernier !, relève Jean-Pierre Le Borgne, directeur associé de Yuseo. Cela montre que les internautes ne veulent plus faire d'efforts et que le moteur de recherche est un "must have". C'est aussi une remise en cause de la capacité des sites à guider les clients. » En effet, une majorité des participants ont eu le sentiment de faire beaucoup d'actions inutiles pour atteindre leurs objectifs, pointant un réel manque de flexibilité des interfaces marchandes du secteur.

« Il y a encore de grands progrès à faire, reconnaît Daniel Mithouard, responsable de la filière drive chez Cora. Nous travaillons à optimiser notre moteur de recherche et sur les animations du site, en liaison étroite avec nos fournisseurs, qui planchent sur des têtes de gondoles virtuelles. »

 

Trop d'entrées de rayon

Si la présentation générale et l'information fournie en ligne sur les fiches produit (notée 6,6/10) ont globalement convaincu les internautes, ils sont plus dubitatifs sur l'agencement des pages (5,4/10) ou sur la mise en valeur visuelle des produits (5,1/10). Dès la première tâche demandée (rechercher 4 produits dans 4 rayons différents), 29% des participants ont éprouvé des difficultés à « identifier les bons produits » au sein du rayonnage virtuel. « Proposer 50 entrées de rayon est contre-productif, estime Jean-Pierre Le Borgne. Si le magasin virtuel est mal agencé, rajouter des produits ne sera pas plus efficace. »

 

Manque d'instantanéité

Pour Olivier Garcin, directeur des activités internet super et hypermarchés chez Casino, c'est surtout le risque de voir les clients passer plus de temps pour préparer leur commande : « Sur notre site, le temps de consultation est de vingt à trente-cinq minutes pour une offre de 9 000 références. » C'est la limite. Sur l'ensemble du secteur, la clarté des pages produits a été évaluée à hauteur de 5,9/10, avec un satisfecit pour Carrefour noté 6,6/10 par les panélistes. Alors que Leclerc apparaît comme le plus performant sur la largeur des offres proposées.

Plus problématique : le recul du secteur en matière de processus en ligne (création de compte, de liste et tunnel de commande), avec un taux de réussite de 53% pour l'ensemble du secteur, contre 67% l'an dernier. Près de 40% des participants ont peiné à créer un compte personnel ou une liste de course. Or, « elle est la composante clé pour gagner du temps et la véritable valeur ajoutée pour ces sites », souligne Jean-Pierre Le Borgne. Noté 3/10 pour la création d'un compte client et 2/10 pour la création d'une liste de courses, CourseCasino est à la traîne sur la personnalisation de l'espace de vente. « C'est un vrai risque car les internautes veulent de l'instantanéité, de la simplicité et ne sont qu'à un clic de l'abandon », rappelle Jean-Pierre Le Borgne. CourseCasino tire mieux son épingle du jeu sur la qualité du support et de l'information client. Il ressort, en effet, leader sur l'organisation et la qualité des rubriques avec une note de 7,4/10 contre 4,1/10 pour l'ensemble des acteurs.

Autre difficulté pointée du doigt par les internautes, l'accès au SAV (service après-vente), avec une note moyenne de 3,3/10. Résultat : un sentiment de « réassurance » médiocre évalué à 4,8/10 sur le secteur avec Carrefour, noté 5,6/10, comme leader. Seule la qualité de l'information délivrée sur les fiches produit a convaincu une majorité d'internautes. Au global, l'insatisfaction est générale sur les aspects de l'information, point vital de la relation client. Seule l'expérience vécue sur les sites de Carrefour et de Leclerc semble avoir séduit. Avec, pour Leclerc, un gain de 2 points d'opinions favorables en fin de parcours.

MÉTHODOLOGIE

L'Observatoire e-Performance des cybermarchés (drives) mené par Yuseo a permis de recueillir l'expérience de navigation d'un panel de près de 900 internautes du 23 août au 9 septembre 2011 par une mise en situation réelle de visite et d'achat sur les sites Auchan Drive, Ooshop (Carrefour), Coursengo (Franprix), CourseU, CourseCasino, ExpressMarché, Monoprix, SimplyMarket et LeclercDrive.

LES ATOUTS

  • AuchanDrive

La disponibilité des produits clairement indiquée

  • Carrefour

Une bonne flexibilité pour trouver les informations recherchées

  • Coursengo

Le processus de commande simple et intuitif

  • CoursesU

L'utilisation du site simple et pratique CoursesCasino Une organisation logique des rayons

  • ExpressMarché

Un choix de produits facilité par les outils proposés (filtres, tris, recherche, photos...)

  • LeclercDrive

Une simplicité d'accès à l'information recherchée Monoprix La quantité et le détail des informations produits

  • SimplyMarket

La disponibilité des produits clairement indiquée

LES POINTS FAIBLES

  • AuchanDrive
  1. Les internautes ne se sentent pas en confiance pendant la navigation
  • Carrefour

Trop de choix présenté dans les rayons pour un même type de produit

  • Coursengo

Le manque de clarté des pages produits

  • CoursesU

Une mise en valeur visuelle des produits (zoom, essayage virtuel, défilé, nombre de photos) insuffisante

  • CoursesCasino

La disponibilité des produits n'est pas clairement indiquée

  • ExpressMarché

Des promotions/push produits gênantes lors de la navigation

  • LeclercDrive

Trop de choix dans les rayons pour un même type de produits Monoprix L'organisation des rayons qui ne semble pas logique

  • SimplyMarket

Un manque de confiance dans la qualité du service client

 

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Emmanuel Rochedix

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Renaud  de Barbuat

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Directeur des systèmes d'information de Carrefour

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Jérôme  Hamrit

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Thierry Pélissier

Thierry Pélissier

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Fréderic Juvin

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Luc Lamazzi

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Françoise Clément

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Béatrice Leroux-Barraux

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Sébastien Mesnil

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Philippe Alarcon

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Katy Goron

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Bertrand Swiderski

Directeur du développement durable du groupe Carrefour

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Noël Prioux

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Sébastien Vanhoove

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Corinne Aubry Lecomte

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Antoine Giscard d’Estaing

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Patrice Lespagnol

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Directrice de la communication de Carrefour

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Président-directeur général de Club Méditerranée

Jean-Michel Duhamel

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Article extrait
du magazine N° 2200

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