Trophées 2015 de l'innovation

Boulanger au plus près de ses clients grâce à son appli mobile

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Dossier Lancée le 1er septembre 2015 sous Android et le 6 octobre 2015 sous iOS, la nouvelle application mobile Boulanger met la relation client au coeur de ses fonctionnalités.

Appli mobile Boulanger

La technologie au service de la relation-client ? Un constat désormais partagé par tous et dont l’enseigne Boulanger a fait l’une de ses priorités avec le lancement d’une application mobile dédiée à la relation et à la proximité client. Disponible depuis septembre 2015, elle a été développée en partant des besoins utilisateurs. « La volonté de l’entreprise a été de passer d’une application 100% marchande à une application orientée client, précise Daniel Broche, directeur e-commerce et innovation chez Boulanger. Il s’agit d’un prolongement de la relation et des services offerts en magasin.» Ainsi, l’utilisateur peut dialoguer avec un conseiller Boulanger et fixer un rendez-vous, suivre en temps réel les informations sur son produit déposé au SAV, géolocaliser le magasin le plus proche, connaître les opérations commerciales en cours et les horaires d’ouverture, commander un produit et se faire livrer à domicile ou une heure après en magasin, consulter ses infos fidélité, son cumul de points et ses chèques à utiliser… « C’est une appli sans coutures, qui veut proposer une expérience utilisateur à l’image de celle vécue sur le site internet et en magasin », poursuit Daniel Broche.

Une application évolutive

Conçue en interne avec l’appui de La Mobilery (ergonomie) et Instaply (tchat instantané), l’appli a intégré les remarques des utilisateurs : avis, tables rondes, questionnaires, commentaires et suggestions ont permis de corriger et d’affiner l’application. Une équipe métiers a piloté le projet et les employés ont été formés pour intégrer la technologie dans sa globalité et expliquer les fonctionnalités aux clients. « Les retours en interne sont très positifs, précise Daniel Broche. Les équipes de Boulanger sont naturellement rodées à la technologie, et ce dispositif a vraiment vocation à créer du lien supplémentaire avec nos clients.» Évolutive, l’appli a vocation à suivre les nouveaux usages des consommateurs. Pour parfaire l’esprit omnicanal, elle est dotée de la technologie beacon, mise en oeuvre avec la société Phoceis, qui permet des interactions dans certains magasins, comme le Boulanger Paris Opéra. L’interface est conçue de manière personnalisée, avec une page d’accueil qui s’ouvre sur les informations de l’utilisateur, et une connexion obligatoire pour garantir un accès sécurisé. Déjà téléchargée plus de 45 000 fois à date, l’appli affiche un panier moyen plus élevé de 14% et un taux de transformation supérieur au site mobile de plus de 34%.

APPLI MOBILE (BOULANGER)

Lancement Septembre 2015

"C’est une appli sans coutures, qui veut proposer une expérience utilisateur à l’image de celle vécue sur le site internet et en magasin."

Daniel Broche, directeur e-commerce et innovation chez Boulanger

Les Plus

  • Un SAV en temps réel
  • Un chat avec les vendeurs en temps réel
  • Une expérience omnicanale complémentaire

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