Comment distinguer harcèlement moral et dérive managériale

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DOSSIER  management - Il n'est pas forcément évident de se rendre compte immédiatement que l'on a affaire à un harceleur. Inversement, on a parfois tendance à confondre harcèlement moral et forte pression managériale. Entre les deux, la frontière est extrêmement ténue et pourtant essentielle en cas de procès.

Tout à commencé en 2001 avec l'arrivée d'un nouveau directeur de magasin. À partir de ce moment, les remarques désobligeantes et les brimades s'abattent sur Stéphane Tagliavacca, 40 ans, chef de rayon à l'hypermarché Carrefour de Sallanches (Haute-Savoie). « Du jour au lendemain, ce que je fais n'est jamais bien ; mon chef de secteur me rabaisse en permanence devant les autres salariés du magasin. Il est constamment sur mon dos, me supprime mes congés à la dernière minute et m'appelle régulièrement chez moi pour me demander de rendre des comptes », relate-t-il. Le directeur relaie ensuite les reproches du chef de secteur et convoque régulièrement Stéphane Tagliavacca.

L'avocat que le chef de rayon a consulté lui conseille alors de se syndiquer afin de se protéger et, parallèlement, de porter plainte pour harcèlement moral contre le chef de secteur et le directeur du magasin. Nous sommes au mois de juin 2002 ; il faudra attendre le 14 février 2008 - sept ans plus tard ! - pour que les deux cadres comparaissent enfin devant le tribunal correctionnel de Bonneville...

Entre temps, Stéphane Tagliavacca a dû continuer à affronter quotidiennement la vindicte de ses supérieurs hiérarchiques. « À partir du moment où je me suis syndiqué, les choses ont empiré », se souvient-il. Dès lors, tout bascule et il doit faire face à la dépression ; les arrêts maladies s'enchaînent. « Je voulais prendre du recul, mais je n'y arrivais pas. Je ne dormais plus. Il y a un moment où le corps ne tient plus. Ça peut vous mener jusqu'au suicide », confie t-il. Toujours en arrêt maladie, il attend, plein d'espoir, le verdict des juges, prévu le 27 mars. Des peines de prison avec sursis ont été requises contre les prévenus et une amende d'un montant de 2 000 E.

Le plus dur, dans un cas de harcèlement moral, est d'arriver à en apporter la preuve. Une difficulté à laquelle a été confrontée Valérie Schwarr, employée au restaurant d'entreprise de l'hypermarché Carrefour de Villiers-en-Bière (Seine-et-Marne). « Le chef de cuisine m'agressait verbalement en permanence. Il prétendait que j'avais des poils sur les bras et me demandait si mon mari allait m'offrir un rasoir pour mon anniversaire ; ou bien il me bousculait et me disait que j'avais encore grossi, par exemple. Mais il n'y avait jamais de témoins, il profitait toujours des moments où nous étions seuls dans la cuisine », raconte-t-elle.

Une notion juridique qui reste encore trop floue

Mais là n'est pas la seule difficulté. La définition même du harcèlement moral reste en effet une notion juridique floue. Si la loi condamne « les agissements répétés de harcèlement moral », elle ne donne pas davantage de précisions. Comment alors distinguer le harcèlement moral du harcèlement professionnel lié aux contraintes du travail ? La perversité et l'intention de nuire du supérieur hiérarchique sont parfois caractérisées, mais ce n'est pas toujours le cas. « Il y a beaucoup de manipulation et de violence dans le monde de l'entreprise. Les salariés ne disposent que d'un mot pour définir leur ressenti et tout ce qui relève de la souffrance au travail. Ils parlent de harcèlement moral parce que le terme a été médiatisé », souligne Bernard Salengro, médecin du travail.

Le stress lié à l'organisation du travail peut engendrer des conflits qui ont des répercussions tout aussi violentes sur les salariés. « La frontière entre harcèlement moral et sentiment de harcèlement est extrêmement ténue », concède Patrick Charrier, docteur en psychologie et directeur opérationnel de Psya (lire page 82). La plupart du temps, d'ailleurs, la grande majorité des procès pour harcèlement moral échoue pour cette même raison.

Quand la pression conduit à la maladie

Que dire du cas de cette ex-directrice de magasin Armand Thierry qui a porté plainte pour harcèlement moral et licenciement abusif en 2006 ? Embauchée en mai 2005, elle reçoit en août 2006 les félicitations de sa direction pour ses bons résultats et une prime exceptionnelle. Mais, épuisée par les conditions de travail inhumaines et la pression managériale qu'elle subit quotidiennement, elle tombe gravement malade en septembre 2006. Elle est licenciée trois mois plus tard. Sa maladie est diagnostiquée au mois de novembre 2006 : elle souffre d'une thyroïdite d'Hashimoto, une affection chronique déclenchée par le stress et la fatigue. « On me fixait des objectifs ambitieux, mais sans les moyens de les réaliser. Je ne pouvais pas donner d'heures complémentaires aux vendeuses, ni même recruter en période de soldes ou lorsqu'une salariée était absente. Alors que le chiffre d'affaires était au plus haut, on nous en demandait toujours plus », raconte-t-elle. Ainsi, en période de soldes, elle se souvient avoir dû travailler de 7 h 30 à 21 heures sans même avoir le temps de déjeuner.

Une attitude qui relève parfois de la stratégie

« Il y a des cultures d'entreprises et des modes d'organisation qui favorisent certains comportements », note Julie Rippinger, business development manager santé au travail chez Comundi. Voire qui les encourage, au point où harceler devient une stratégie de management. Loïc Scoarnec, président de l'association Harcèlement moral stop, dénonce les pratiques, hélas très courantes, qui consistent à refuser des congés, modifier le planning de travail du salarié ou le muter sur un autre site pour gêner l'organisation de sa vie privée lorsqu'il refuse de travailler le dimanche ou d'effectuer des heures supplémentaires, ou encore de l'accuser de vol pour le licencier pour faute grave. C'est ce qui a fini par arriver à Valérie Schwaar. Accusée, à la suite d'une machination, d'avoir volé un ticket de cantine et licenciée pour faute grave en juin 2006, elle a finalement été relaxée au pénal en décembre 2006, mais elle a dû attendre octobre 2007 pour que le Conseil des Prud'hommes annule le licenciement et ordonne sa réintégration.

« Dans nos réunions d'information, nous recevons beaucoup de salariés de la distribution ; c'est l'un des secteurs les plus concernés par le harcèlement moral avec l'hôtellerie-restauration, la banque-assurance et la fonction publique, notamment l'Éducation nationale », constate Loïc Scoarnec.

Légalement, les employeurs sont tenus de prendre toutes les mesures nécessaires pour prévenir les pratiques de harcèlement moral. Ils doivent aussi protéger la sécurité physique et mentale des salariés. Reste à concevoir un mode d'organisation suffisamment efficace pour éviter tout risque de dérive. Selon Loïc Scoarnec, « les entreprises n'assurent pas la prévention parce qu'elles connaissent mal le sujet » et que la question du harcèlement reste encore extrêmement tabou, notamment dans la distribution. « Nous avons essayé à plusieurs reprises d'approcher des distributeurs pour leur proposer du conseil et de la formation. Nous n'avons jamais obtenu de réponses », reconnaît-il.

 

Premières mesures

Pourtant, des procédures commencent à se mettre en place. Toys ' R ' Us prévoit de créer d'ici à la fin du premier semestre 2008 une hotline pour permette aux salariés, victimes ou témoins de harcèlement moral, de se confier de façon anonyme. Les experts en charge des appels pourront analyser avec eux le problème et assurer un suivi auprès du directeur de l'établissement. Chez Carrefour hypermarchés, chaque salarié a la possibilité de faire part de ses remarques à propos de ses supérieurs hiérarchiques auprès du directeur de son magasin, de son délégué du personnel, ou bien encore auprès de son directeur régional. La capacité à manager « sereinement » fait même partie des critères d'évaluation des performances des managers. « Si des irrégularités importantes étaient constatées dans le mode de management, des sanctions pourraient alors être envisagées », explique-t-on à la direction des ressources humaines de l'enseigne. Celle-ci est pourtant restée sourde au problème de Stéphane Tagliavacca... Julie Rippenger est la première à l'admettre : « Les entreprises sont conscientes qu'il faut mettre en place des gardes fous, mais les clés ne sont pas forcément faciles à trouver. Le harcèlement moral est un comportement difficile à prévenir ».

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Article extrait du magazine N° 2032

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