Darty : les 5 points clés de son service client renforcé

JEAN-NOËL CAUSSIL |
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Darty tient sa convention annuelle en cette première semaine d'octobre 2015 au pavillon Baltard, à Nogent-sur-Marne. L'occasion rêvée pour Régis Schultz, directeur général de l'enseigne, de procéder à quelques annonces d'envergure quant à l'amélioration du service client chez Darty. LSA vous en fait le bilan en 5 points clés.

Darty tient sa convention annuelle au pavillon Baltard, à Nogent-sur-Marne. Plus de 3500 salariés de l'enseigne y sont attendus, pour découvrir le magasin Darty de demain.
Darty tient sa convention annuelle au pavillon Baltard, à Nogent-sur-Marne. Plus de 3500 salariés de l'enseigne y sont attendus, pour découvrir le magasin Darty de demain. ©Jean-Noël Caussil

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Pas un mot sur l’offre de rachat par la Fnac, cotation boursière oblige. En revanche, une pluie d’annonces d’innovations nouvelles. Régis Schultz, directeur général de Darty, à l’occasion de la convention annuelle de son enseigne, qui se tient toute cette première semaine d’octobre 2015 au pavillon Baltard, à Nogent-sur-Marne, a fait le point des innovations « présentes et à venir » de Darty. LSA vous en fait le bilan en cinq points.

1/ Vous avez aimé la place de marché produits ? Vous adorerez la place de marché services

Si Darty a pris le virage de la place de marché bien plus tardivement que d’autres, voilà l’enseigne bien décidée à ne pas être en retard sur les services, son point fort historique. Place, donc, à la place de marché services.

Concrètement, sur le site de Darty, on trouve, depuis début octobre 2015, une page « Les travaux en tout simplicité », développée avec Hellocasa. Porte d’entrée vers les marchés de la peinture, du bricolage, de la plomberie, de l’électricité, du nettoyage et du jardinage, cette place de marché ouvre à Darty des relais de croissance impressionnants. « On a là un marché de plus de 20 milliards d’euros en France, avance ainsi Régis Schultz. Ce service a vocation à aider les clients à trouver le bon artisan, dûment sélectionné et avec l’assurance de l’engagement Darty, pour tous leurs travaux entre 50 et 5000 euros. »

En l’occurrence, Darty fait pour l’heure confiance à Hellocasa, en reprenant l’ergonomie de sa propre plateforme sur son site mais, évidemment, on entrevoit là le potentiel, demain. De quoi, assurément, renforcer encore le sens de la relation clients chez Darty. Et permettre à l’enseigne de mettre un pied sur des marchés nouveaux pour elle : « Une excellente porte d’entrée sur les marchés de la maison connectée », plaide Régis Schultz.

2/  Le SAV intelligent et connecté

Chez Darty, le SAV se fait PMAD… Mais encore ? Simple : « PMAD » comme prise en main à distance. En clair, le service après-vente intelligent. Dans la droite ligne de son Bouton Darty, écoulé à 125.000 unités depuis son lancement en octobre 2014 selon Régis Schultz, l’enseigne propose l’assistance vidéo. Soit la possibilité de voir son conseiller, de lui montrer la panne en « live » via son smartphone, voire, avec l’accord du client, de lui permettre le contrôle à distance pour pouvoir plus rapidement établir son diagnostic. « Le smartphone ou la tablette devient alors la caméra du Bouton », insiste ainsi Régis Schultz. De quoi gagner en efficacité et, ainsi, espérer pouvoir régler facilement 70% des problèmes qui se posent aux clients.

3/ Mieux faire vivre la « communauté Darty »

« Le technicien n’est plus la seule source d’information de nos clients. » De cette évidence, Régis Schultz tire le constat qu’il faut sortir du seul carcan client-conseiller de vente et, sans enlever le rôle d’expert de ce dernier, ouvrir la voie à une relation de « communauté ».

C’est ainsi que, depuis la mi-septembre 2015, Darty propose un modèle collaboratif sur son site. Le principe ? « Créer, et faire vivre, une communauté d’acheteurs de produits », comme l’explique Régis Schultz. C’est-à-dire offrir la possibilité aux futurs clients d’une machine à laver, d’un four ou de quoi que ce soit d’autre, de recueillir les avis de ceux qui ont déjà franchi le pas. « Pour une question posée par un potentiel futur client, nous avons plus de dix réponses », se réjouit le directeur général, qui avance le chiffre de « plus d’un millier de connexions tous les jours, depuis le lancement du service. »

 

4/ Des rendez-vous fixés en magasins, depuis le site

On le sait tous : une enseigne se doit d’être « omnicanal ». Le click & collect, mis en place chez Darty depuis 2009, et qui concerne 30% des ventes aujourd’hui, contre 5% à peine il y a deux ans, a cette vocation. De même, évidemment que les services de livraison en H+2, J+0 ou J+1…

Manquait peut-être, dans ce panel, la possibilité de caler, depuis son ordinateur, son smartphone ou sa tablette, un rendez-vous avec un conseiller Darty en magasin. C’est maintenant possible, en test depuis le mois de septembre 2015. « Vous vous connectez chez vous, vous fixez un rendez-vous avec un conseiller Darty, à l’heure dite, vous n’avez plus qu’à vous présenter au magasin », explique Régis Schultz.

Simple, mais efficace pour quiconque entend préparer méticuleusement un futur achat important : vous disposez d’une demi-heure assurée pour faire le point de vos attentes et vos besoins. Pas mal pour soigner la relation clients, encore une fois.

 

 

5/ Des étiquettes électroniques intelligentes

Dernière innovation : Darty se met aux étiquettes électroniques. Comme les autres ? Peut-être, oui, mais pas forcément avec un si grand retard que cela. Et puis, surtout, ces étiquettes électroniques ne sont pas uniquement conçues pour fixer les prix.

Chez Darty, on les trouve en test au magasin de Paris-République, dotées de tags NFC et de flashcodes, leur permettant ainsi de fournir des informations supplémentaires, et utiles, aux clients : vidéos explicatives, fiches techniques complètes, liaison avec le panier clients pour inclure les articles dans sa « whislist », etc.

Au-delà de ces avantages pour le client, ces étiquettes électroniques permettent aussi aux équipes Darty de recueillir de précieuses informations sur les habitudes des consommateurs. Chaque activation de ces étiquettes est connue par Darty, qui peut ainsi déterminer que tel client s’est intéressé à tel produit. Et peut donc mieux cibler ses opérations de relance.

 

 

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