Equipmag 2014

Du click and collect associé à une cabine d’essayage : l’idée d'Asos pour limiter les retours de produits

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Le e-commerçant anglais Asos teste en interne un dispositif ingénieux de livraison pour le e-commerce, imaginé par l’opérateur Local Letterbox : un point de click and collect couplé à une cabine d’essayage. Le but ? Que le client puisse essayer directement son pantalon ou ses chaussures, et les laisser sur place s’il veut les retourner. Un moyen de limiter les coûts de retours, qui grèvent la rentabilité des e-commerçants. En Angleterre, 22% des commandes web sont retournées, pour un coût annuel de 850 M£. Près de 500 de ces "Parcelpod" vont être installés dans des zones de flux de clients : gares, gymnases, universités ou magasins de proximité.

D'un côté, un espace de stockage des colis. De l'autre, une cabine d'essayage.
D'un côté, un espace de stockage des colis. De l'autre, une cabine d'essayage.

Concrètement, il s’agit d’un point de click and collect aménagé sous forme de cabine d’essayage, avec tout le confort nécessaire (accroches murales, tabouret…). La commande en ligne est livrée dans un casier, accolé à la cabine, et protégée derrière une porte, où elle est posée sur une étagère. Le client y retire son produit, puis l’essaye en cabine.

Si la taille, le coloris, etc. ne conviennent pas, il replace le colis dans le casier. Plusieurs dizaines de colis peuvent être stockés dans  la cabine. Un vendeur assure la relation client sur place. En terme de logistique, un opérateur assure livraison et retours sur un même flux et un même lieu, une source d'optimisation des coûts et des organisations.

Les "week end Zalando" coûtent cher...                                                                                                     

Ce concept, imaginé par l’opérateur britannique Local Letterbox, apporte un début de réponse à l’une des plus féroces équations économiques du e-commerce : le coût du retour produit, aggravé par la gratuité que proposent les pure players de la mode comme Asos mais aussi l’allemand Zalando.

Le problème ? Certain(e)s client(e)s s’en donnent à cœur joie, et commandent plusieurs unités de produits de tailles ou coloris différents, pour en retourner une majorité. En Allemagne, ce phénomène a même été baptisé « week end Zalando »…

Ouvert tous les jours sauf le dimanche

Local Letterbox voit déjà grand pour son service, baptisé « Parcelpod » : 500 unités vont être installés à fin 2014 à travers le Royaume-Uni, dans des zones de flux de type universités, supermarchés, gymnases, magasins de proximité ou gares ferroviaires.

Les horaires d’ouvertures de ces cabines, qui pourraient accueillir les livraisons de produits de toutes enseignes partenaires, sauf cas particulier comme Asos, s’étaleraient de 6h à 21h, sauf le dimanche, jour de fermeture. Une livraison pour le lendemain serait facturée 2,99£, la logistique étant assurée sur le territoire par Norbert Dentressangle. Un système de traçabilité standard, pour savoir où se trouve son colis et quand il sera livré, est également opérationnel.

Découvrez en vidéo comment fonctionne le service :

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