E-commerçants, grands magasins, transporteurs : comment faire face au rush logistique des commandes de Noël ? [Tribune]

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TRIBUNE D'EXPERTS Cette année, près de 9 français sur 10 (87 %) préparent leurs achats de Noël sur le web, ce qui représente 13,5 milliards d’euros dépensés (+10% par rapport à 2015) . Face à ce pic d’activité, une bonne gestion de la supply chain est essentielle. Décryptage de Magali Revol, directrice associée d’Oresys, cabinet de conseil en management. 

Cette année, près de 9 français sur 10 (87 %) préparent leurs achats de Noël sur le web, ce qui représente 13,5 milliards d’euros dépensés (+10% par rapport à 2015.
Cette année, près de 9 français sur 10 (87 %) préparent leurs achats de Noël sur le web, ce qui représente 13,5 milliards d’euros dépensés (+10% par rapport à 2015.© PAPAIS / Fedex
Magali Revol, directrice associée d’Oresys, cabinet de conseil en management. 
Une logistique mal organisée ou mal anticipée impactera la gestion des stocks et des commandes et in fine, la satisfaction client. On sait qu’un client mécontent parle de sa mauvaise expérience à dix personnes. Aussi, une livraison en retard en période de fête ne  fait pas perdre un client, mais potentiellement dix !
 
Ce que le client retient, c’est la partie émergée de l’iceberg : la livraison n’a pas eu lieu en temps et en heure. Ce qu’il ne voit pas en revanche, c’est que le problème peut avoir de multiples causes : le fournisseur n’a pas livré les pièces à temps, la société n’a pas fabriqué suffisamment le modèle choisi, le produit n’était pas disponible sur l’entrepôt, le transporteur n’était pas organisé pour transporter des colis « hors norme » …
 
La chaine logistique est longue et chaque maillon doit être solide pour qu’au final le client soit satisfait. Or, en période de pic d’activité, la demande client exerce une tension sur l’ensemble de la chaîne qui risque alors de se briser avec des impacts qui peuvent être très graves. Alors que, grâce à quelques bonnes pratiques, il est possible de consolider les maillons de cette chaîne logistique : 
 
1. Prévoir les ventes 
Avant de se lancer dans la mise en œuvre d’un progiciel de prévisions des ventes, mieux vaut s’assurer qu’il y a de la récurrence au sein de l’activité. Une fois cet élément validé, il reste à trouver le bon niveau de maille pour appliquer les modèles mathématiques : période de temps, plaque géographique, modèles … avant de pouvoir appliquer une répartition statistique, par exemple sur les couleurs (exemple : les produits rouges se vendent 2 fois mieux que les produits verts ...). Autre élément à ne pas négliger, le process de prévision : quel rôle pour les équipes commerciales, la supply chain, … ?
 
2. Sécuriser les approvisionnements 
Pour alimenter les lignes de production : pourquoi ne pas essayer cette nouvelle méthode venue des Etats Unis : le DDMRP (Driven Demand Material Requirement Planning) qui vise à limiter les stocks tampons à chaque étape et à aider les équipes d’approvisionneurs à prioriser leurs actions ? 
Bon à savoir : ce n’est pas parce que l’on est sur SAP qui à ce jour s’appuie sur la méthode MRP, que l’on ne peut pas essayer le DDMRP ! 
 
3. Réfléchir à l’opportunité de mutualiser le stockage et/ou la préparation de commande
Pour les différents canaux de vente, ces quelques ordres de grandeur permettent de savoir si c’est intéressant selon le contexte : 
de 100 000 à 200 000 commandes : stock commun / picking mutualisé, 
de 200 000 à 1 000 000 : stock commun / picking séparé, 
plus de 1 000 000 : stock séparé / picking séparé.
 
4. Avoir une vision consolidée des stocks
Un élément clé notamment en période de pic d’activité est d’avoir une vision consolidée des stocks pour mieux anticiper les lieux de préparation, les transferts entre entrepôts voire entre points de vente. Selon les volumes de commande, un OMS (Order Management System) pourra aider à optimiser le meilleur lieu de préparation selon les caractéristiques des commandes (magasin, client particulier, lieu de livraison, délais …).
 
5. Sécuriser la livraison du dernier kilomètre
Un des moyens de sécuriser la livraison du dernier kilomètre (en attendant les drones !) est de proposer des retraits en points relais ou en consigne, ce qui permet de s’affranchir de la présence du client chez lui et lui donner le sentiment d’être déjà livré quand on l’avertit que son colis est arrivé en point relais (le click-to-possession).
Un client informé d’un retard sera moins insatisfait qu’un client livré en retard sans information préalable. Il est donc indispensable de connaître à tout moment le statut des commandes et de pouvoir communiquer les bonnes informations au client (contenu, timing, médias). 
 
En conclusion, de nombreux outils et méthodes peuvent aider les entreprises à consolider les maillons de leur chaîne logistique pour faire face aux pics d’activité. Mais ces outils et leurs algorithmes ne sont pas une science exacte. Un autre levier de la performance est une meilleure coopération entre les équipes commerciales, marketing, achat et logistique de l’entreprise. Par exemple, éviter les promesses marketing aux clients que la logistique ne pourra pas tenir... 
 

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