[E-commerce One to One] La logistique, facteur clé de l’expérience utilisateur ?

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Etape cruciale d’un achat réalisé en ligne, la logistique est devenue un enjeu clé pour les sites marchands. Elle est en train de gagner ses lettres de noblesse auprès des clients mais aussi des marchands.

66% de tous les consommateurs choisiraient en effet une marque plutôt qu’une autre car les solutions de livraisons proposées sont meilleures.
66% de tous les consommateurs choisiraient en effet une marque plutôt qu’une autre car les solutions de livraisons proposées sont meilleures.© Rostislav Sedlacek

La logistique peut-elle être un  levier de différenciation et de croissance pour les sites marchands ? A en croire Kees de Vas, directeur marketing de Metapack, cela ne fait aucun doute : 66% de tous les consommateurs choisiraient en effet une marque plutôt qu’une autre car les solutions de livraisons proposées sont meilleures. En cas d’insatisfaction à la livraison, 45% ne rachèteront pas chez le marchand en question et, pire encore, 40% parleront de leur mauvaise expérience sur les réseaux sociaux. Enfin, 40% sont prêts à payer plus pour garantir une livraison parfaite et au moment où ils le désirent.

L'étape clé de la livraison
Clé dans l’expérience client, la logistique permet en effet d’intervenir sur l’un des derniers contacts entre le site et l’acheteur en ligne,  létape de la livraison. "Et il s’agit de la partie la plus marquante pour le client", assure Kees de Vos, directeur marketing chez Metapack. Quoi de plus déceptif en effet, que de ne pas recevoir un achat tant attendu, ou encore de s’apercevoir que l’article ne correspond pas à la commande ou tout simplement qu’il a été abîmé durant le transport. De nombreux e-marchands dépensent des sommes très importantes pour recruter des clients, gagner en visibilité sur Google, optimiser le site Web et parfois en faire un écrin digital, faciliter les paiements… "Mais si l’article n’arrive pas chez le client, tous les efforts réalisés par le marchand en amont auront été vains", selon Kees de Vos. Dans le même temps, la plupart des clients souhaitent être livrés dans la journée ou le lendemain, et idéalement, de manière gratuite. Or, pour l’entreprise, ces exigences ont un coût élevé, d’autant plus si le produit ne satisfait pas et que le client retourne son produit auprès du marchand aux frais de ce dernier. Conséquence : la logistique challenge les modèles économiques du e-commerce, au service de la qualité de l’expérience client.

Une expérience client tridimensionnelle
"L’expérience client est la manière dont les clients perçoivent leurs interactions avec l’organisation", note Qaalifa Dibeehi, VP customer experience chez Forrester. Et la perception des clients est tridimensionnelle, touchant à la fois à l’efficacité du marchand, à l’émotion qu’il va susciter chez son client, et à la facilité et la convivialité du tout. Aspirant à devenir le nouveau métier sexy du e-commerce, la logistique pourrait bien le devenir à condition de réussir d’une manière ou d’une autre à faire vivre des émotions aux clients des marchands.

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