Etam passe au temps réel pour piloter sa satisfaction client

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Depuis l’été, Etam a adopté de nouveaux outils pour digitaliser ses opérations de back office. Avec Wizville, l’enseigne pilote ainsi en temps réel la satisfaction de ses clientes en magasin.

Etam sollicite toutes les clientes encartées après un achat en magasin afin de connaître son avis sur l'accueil, les conseils reçus, ou encore le temps d'attente en caisse.
Etam sollicite toutes les clientes encartées après un achat en magasin afin de connaître son avis sur l'accueil, les conseils reçus, ou encore le temps d'attente en caisse.
L’amélioration de la satisfaction client ne peut se faire qu’à partir du moment où une enseigne dispose des bons indicateurs. C’est dans cette optique qu’Etam s’est doté d’un nouvel outil pour mesurer la satisfaction de client. La solution omnicanale d’avis client de Wizville permet de recueillir en temps réel les avis des clients. C’est l’un des grands atouts par rapport à des clients mystères qui ne passent que quelques fois par an et qui coutent chers. 
 
Une satisfaction client pour Etam de 8,5 sur 10
Ainsi, tous les soirs, Wizville reçoit le flux de tous les clients encartés qui sont venus en magasin. Ces derniers reçoivent alors un questionnaire avec des questions ouvertes afin de donner leur avis. Les équipes d’Etam reçoivent elles une synthèse de tous les retours clients.
 
« L’accueil et le service client font partie de l’ADN de la marque et notre note, 8,5 sur 10, reflète plutôt bien le travail des équipes, explique Emmanuel Locati, directeur retail Europe pour Etam. Après un test d’un mois, nous avons étendu la solution à l’ensemble des magasins en France et c’est actuellement en cours de généralisation dans nos points de vente en Europe. Il y a pour nous trois bénéfices à cette solution. D’une part, cela permet de développer les ventes en identifiant de façon précise les points d’amélioration grâce aux questions posées et surtout de prendre rapidement des actions correctrices. Par ailleurs, nous pouvons également manager les forces de vente en temps réel, avec un retour très précis des expériences des clientes. Enfin, comme nous ciblons les clientes encartées, et donc fidèles à l’enseigne, nous pouvons rattraper les clientes insatisfaites et ainsi maintenir l’attachement à l’enseigne. »
 
 
Wizville propose aussi de publier les avis en ligne en se posant comme tiers de confiance avec Trustville. Etam n’a pas pris cette option, mais dans le groupe, l’enseigne 1,2,3 le fait. Le prix de la solution varie en fonction du nombre de clients à solliciter par mois et par magasin. Le prix moyen pour une fréquentation classique varie de 35 à 75 euros par magasin par mois.
 
Les tablettes vendeurs également utilisées pour la gestion de projet
 
Omnicanal oblige, Etam a également digitalisé ses magasins. Chaque magasin dispose désormais deux tablettes vendeurs. Les iPad servent à renseigner les clientes et à commander un produit non disponible en magasin (l’encaissement mobile se fait lui sur iPhone); Mais le siège a décidé de rajouter également des fonctions de back office, pour piloter les missions des magasins.
 
 
 
« Avec Yoobic, nous adressons aux équipes des missions, comme des implantations de produits, des vitrines à réaliser ou encore du rangement dans la réserve, explique Emmanuel Locati. Et pour vérifier la mise en œuvre en magasin, le responsable prendra une photo de la vitrine, du rayon ou de la réserve pour signifier que le travail a été fait. »
 
Et d’insister : « Nous cherchons à réduire les tâches de non-vente et à rester à la pointe de la technologie. Et nous veillons à ce que l’outil qui remplace l’existant change  la façon de faire, mais ne rajoute pas de charge de travail. Notre objectif consiste à être le plus efficace pour se concentrer sur les clients.»
 
Autre innovation, prouvant que l'enseigne centenaire cherche toujours à se renouveler, la livraison sous 2 à 3 heures. Des tests sont actuellement en cours sur Paris. Etam fait appel à Delivr.ee pour apporter la tenue convoitée à domicile ou sur le lieu de travail de la cliente.
 

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