Facebook, Twitter, Instagram, Google+ : ce que le retail français doit retenir des Américains [Infographie]

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Temps de réponse, impressions, engagements… Sprinklr et Just Amazing ont présenté une étude sur l’utilisation de Facebook, Twitter, Google + et Instagram, par les marques et enseignes en 2015. Dans ce face à face entre la France et les Etats-Unis, l’hexagone a beaucoup à apprendre en matière de social media des américains. 

Avec un engagement supérieur en volume à ceux de Facebook et Twitter, en 2015, Instagram s'est imposé aux Etats-Unis.
Avec un engagement supérieur en volume à ceux de Facebook et Twitter, en 2015, Instagram s'est imposé aux Etats-Unis. © Brian Jackson - Fotolia

Sur les réseaux sociaux, les Américains ont plus d’une longueur d’avance sur les Français. A l’occasion du Hubday Future of Retail et E-commerce, qui se tenait à Paris le 4 février 2016, Sprinklr, une solution de gestion de l’expérience client, et l’agence Just Amazing, spécialiste social media et content marketing, ont présenté leur étude "big data et retail" pour 2015. Cette analyse s’est portée sur 325 comptes sociaux de supermarchés, hypermarchés, grands magasins et distributeurs spécialisés et 160 milliards d’impressions sociales met en lumière les bonnes pratiques sur Facebook, Twitter, Google + et Instagram. Pour Fabrice Brianson, fondateur de Just Amazing, "le secteur de la distribution est un secteur très concurrentiel pour lequel le digital est un défi majeur. S’il faut renforcer les synergies entre points de vente et internet, il faut également être en mesure de garder le contact avec ses clients entre deux visites en magasin. Et c’est ce que les réseaux sociaux permettent aujourd’hui".  En 2015, le social media a pris une tout autre dimension outre-Atlantique, le directeur digital business solutions de Sprinklr, Jérôme Beauguitte explique que "le secteur de la distribution est un secteur très concurrentiel pour lequel le digital est un défi majeur. S’il faut renforcer les synergies entre points de vente et internet, il faut également être en mesure de garder le contact avec ses clients entre deux visites en magasin. Et c’est ce que les réseaux sociaux permettent aujourd’hui".  

2015 : l’année Instagram

"2015 fut l’année d’Instagram ! Pour la première fois, plus d’un jeune adulte (18-29ans) américain sur deux est sur Instagram. Le réseau a également passé la barre des 400 millions d’utilisateurs" explique Jérôme Beauguitte. Pour lui, "la croissance phénoménale d’Instagram est à corréler à la qualité des contenus publiés. La publicité sur ce réseau social est également bien perçue".

Ce que le retail français doit retenir du social media "made in USA" :

 1. Le nombre de followers n’est plus un objectif en soi

Nombre d’engagements (likes, commentaires, partages et mentions) et nombre de followers ne sont plus liés. Aux Etats-Unis, si Macy’s a 30 millions de followers, soit deux fois plus que son concurrent Nordstrom, son nombre d’engagements est bien inférieur. Plutôt que la course à l’audience, c’est les marques qui travaillent le mieux leurs messages et favorisent les interactions avec la communauté qui s’en sortent le mieux. Il faut adopter les codes graphiques et une tonalité de proximité.

2. Les publications doivent être régulières et intégrer des visuels

Aux Etats-Unis, 90% des posts qui génèrent l’engagement comportent une photo. Il faut, d’après l’étude, 10 publications par semaine en adoptant le mix social (Twitter, Fracebook ou Instagram) le plus en phase avec sa marque.

3. Les actions de community management doivent être alignées sur les comportements de sa communauté

Les pics d’engagement ne sont pas les mêmes en France et aux Etats-Unis. Dans l’hexagone ils se situent en fin de matinée et en fin d’après-midi, alors qu’outre-Atlantique, c’est l’heure du déjeuner qui suscite des pics d’engagement.

4. Le client like sur Facebook et Instagram mais contacte sur Twitter

Twitter est le canal privilégié de la relation client. Le réseau social suscite plus de 70% des mentions, en France comme aux Etats-Unis. Le site web n’est donc plus le point de contact principal.

5. Les clients attendent une réponse rapide

Et les retailers français ne sont pas encore à la hauteur ! Avec un temps de réponse moyen de 13h53 en France contre 4h29 aux Etats-Unis, le pays est clairement à la traîne. C’est Amazon qui détient le temps de réponse record avec 1h21. 

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