Habitat : quelles sont les grandes tendances de l’expérience client ? [Infographie]

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Oney (filiale d’Auchan) a dévoilé le 20 janvier 2016, son 2e cahier des tendances, qui est consacré à l’expérience client dans l’habitat. En parallèle du salon Maison & Objet, qui a lieu du 22 au 26 janvier 2016, Oney explique que de plus en plus de Français achètent sur Internet sans passer par la case magasin. 

Avec l'arrivée d'Internet, les choses bougent aussi dans l'habitat, et l'expérience des clients.
Avec l'arrivée d'Internet, les choses bougent aussi dans l'habitat, et l'expérience des clients. © gpointstudio - Fotolia

"Plus d’un Français sur deux a acheté des produits d’équipement de l’habitat sur Internet sans l’avoir vu en magasin". Oney, le spécialiste des solutions de paiement, filiale d’Auchan, a présenté le 20 janvier 2016, les résultats de son 2e cahier des tendances. Consacré à l’expérience client dans l’habitat, l’étude est réalisée en parallèle du salon Maison & Objet, qui se tient à Paris du 22 au 26 janvier 2016. Menée avec le cabinet CSA, l’étude réalisée en novembre 2015, sur un échantillon de 1003 personnes révèle des résultats intéressant et même inattendus. Jean-Pierre Viboud, le directeur général d’Oney, explique que l’entreprise spécialisée en solution de paiement est un observateur privilégié des évolutions de l’expérience client. "Nous accompagnons quotidiennement nos enseignes partenaires dans la redéfinition et l’optimisation du parcours client en France comme à l’étranger, assure-t-il, cela nous permet d’anticiper les tendances selon les pays et d’aiguiser notre compréhension des nouveaux modes de consommations".  Alors que le secteur de l’habitat pouvait sembler plutôt figé parce que les achats sont particulièrement engageants, avec Internet, cet engagement a évolué. Jean-Pierre Viboud note que "nous sommes passés de l’investissement à vie, résistant au temps et aux envies de changements, à un achat pour une tranche de vie, variable selon les besoins et les envies". Le point sur les tendances de l’expérience client dans le secteur de l’habitat, en quatre étapes, avec l’étude Oney.

1. Se projeter

Si la mise en scène de produits en magasin physique et en vitrine reste primordiale, Internet s’impose de plus en plus comme un outil pour comparer et se décider. Il offre au consommateur des propositions intéressantes et parfois des produits non disponibles en magasins, un moyen de comparer en temps réel, mais aussi différentes solutions de paiement. L’étude menée par Oney révèle que 58% des Français comparent les offres d’équipements en ligne, plutôt que de se rendre directement en magasin (32%). 56% des Français ont déjà acheté des produits d’équipement de l’habitat avant même de l’avoir vu en magasin.  

2. Se laisser guider

La tendance est à l’accompagnement client personnalisé. Lorsqu’il rentre dans le magasin, le client peut être identifié par le vendeur qui accèdera à l’historique de ses recherches grâces à des tablettes. L’idée est que le vendeur reprenne son rôle premier : accompagner et conseiller le client. 56% des Français se disent même séduits par les applications de réalité augmentée en magasin grâce à des lunettes 3D ou le Casque Oculus Rift. Les clients peuvent ainsi se projeter dans leur intérieur, alors qu'ils sont en magasin. Les enseignes simplifient de plus en plus les choses pour leurs clients : en passant sa carte de fidélité sur une borne interactive, il peut avoir accès aux idées, fiches produits et plans.

3. Se décider

Pour aider le client à se décider, rien de mieux qu’un paiement et une livraison simplifiée. Du côté du paiement, le 2e cahier des tendances, signé par Oney, souligne la technique du "self-checkout". Plus de files d’attentes, le client est reconnu à son entrée en magasin, et débité à sa sortie, grâce aux technologies sans fil. Les justificatifs lui sont envoyés par sms ou mail. Au-delà des options de livraison, les enseignes développent de plus en plus de services web-to-store, que ce soit l’e-réservation (qui permet de réserver en ligne et payer en magasin), la mise à disposition en magasin avant de se décider, ou le click n’ pick-up. Cette dernière solution permet de mettre à disposition l’achat dans un point retrait, il s’identifie et retire son achat lorsqu’il le souhaite. Oney propose Automatric, une solution de reconnaissance de client via sa plaque d’immatriculation.

4. Se réinventer

A l’heure où les générations "zapping" arrivent à l’âge adulte, les tendances et les habitudes vont changer dans le secteur du meuble. Des enseignes proposent déjà des sets de meubles à louer sur le principe du leasing, sur plusieurs mois ou à l’année. L’économie circulaire pointe le bout de son nez parmi les tendances, avec des sites spécialisés dans l’échange, ou des services pour personnaliser ses meubles. Mais si les Français donnent et revendent leurs meubles sans problème (respectivement 44 et 43%), la location a encore du chemin à faire, 8 Français sur 10 se disent non intéressés par ce système.

L’expérience client dans l’habitat en une infographie : 

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