L'ergonomie des cybermarchés pointée du doigt

La navigation sur les sites marchands alimentaires se révèle encore trop complexe, inefficace, voire rebutante. Les acteurs ne sont toutefois pas tous logés à la même enseigne...

Faire ses courses chez un supermarché en ligne relève encore très (trop) souvent du parcours du combattant. C'est ce que révèle la 2e édition de l'Observatoire e-performance des cybermarchés. Réalisée par l'agence d'ergonomie Yuseo en partenariat avec Research Now, cette enquête, qui mesure les difficultés des internautes lors de leur navigation, livre un verdict sans appel. Les huit sites marchands alimentaires objets de l'étude présentent une performance moyenne, non seulement insatisfaisante de 51 %, mais en dégradation de quatre points par rapport à 2008. Ce qui signifie qu'un internaute sur deux n'a pas réussi à effectuer les tâches de base qui lui ont été confiées.

Le passage de commande échoue six fois sur dix

Les plus grosses difficultés sont liées au passage de la commande, puisque six internautes sur dix échouent lors de ce moment crucial. Comme si un client abandonnait son chariot devant la caisse de son supermarché ! Avec un taux de réussite de 53 %, telemarket.fr se distingue sur cet item, comme sur la préparation à l'achat, où il gagne 20 points par rapport à l'édition précédente. « Nous récoltons les fruits de nos efforts, au printemps, pour améliorer la navigation sur notre site », se réjouit Roland Coutas, son PDG. Qui entend rendre dans les prochains mois l'expérience d'achat encore plus intuitive, rapide et conviviale, et se distinguer ainsi de ses concurrents.

Déjà, contrairement à l'édition précédente, « l'Observatoire montre cette année des fortes disparités entre acteurs, confirme Jean-Pierre Leborgne, directeur général de Yuseo. Hormis telemarket.fr, qui bénéficie des efforts réalisés au cours des douze derniers mois, les acteurs historiques stagnent, voire se dégradent, tandis que les nouveaux entrants comme Intermarché, Système U et Monoprix sont encore en phase d'apprentissage ».

Alors que les cybermarchés peinent à séduire les Français, l'ergonomie du site, aujourd'hui mal appréhendée, peut se révéler un véritable avantage concurrentiel. « La notion de flux optimal de navigation est essentielle dans le choix d'un site », confirme Christine Balagué, enseignante à HEC, qui a collaboré à cette 2e édition. À quoi bon, en effet, dépenser des millions en communication pour faire venir des clients, si c'est pour les perdre au moment du passage à l'acte ? « Maîtrisée depuis plusieurs années par la grande distribution, la notion de parcours client et de merchandising reste curieusement assez mal exploitée sur le web, où pourtant la fuite d'un client ne tient qu'à un clic », regrette Jean-Pierre Leborgne. Il attend, comme tout le monde, un site exemplaire dans ce domaine, comme a pu l'être à son époque Ikea pour la distribution physique. Patience, donc...

x

Email de votre ami :

Votre Nom :

Votre Email :

Saisissez le code de sécurité *