Le look d'un site n'améliore pas sa rentabilité

Selon Forrester Research seulement 3,2 % des consommateurs potentiels sur le Net passent réellement leurs commandes en ligne. « La principale erreur que font la majorité des Web marchands est de concentrer leurs efforts sur l'esthétique de leur site, au lieu d'améliorer l'expérience utilisateur et d'aider ce dernier à naviguer afin qu'il trouve rapidement ce qu'il cherche et qu'il passe commande », explique Paul Sonderegger, analyste chez Forrester Research.

Le cabinet américain a identifié quatre causes majeures qui n'incitent pas les clients à passer à l'acte sur un site marchand et au contraire, les font fuir : une navigation difficile avec des pages illisibles ou trop chargées, un moteur de recherche inefficace, une description des produits inadéquate et un mauvais ordonnancement des étapes qui amènent au paiement des articles. « Rien qu'en fixant ces quatre critères qui facilitent l'achat en ligne, on estime qu'un site marchand peut améliorer son chiffre d'affaires annuel de 56 % ! », insiste l'analyste. Une solution qui se révèle bien plus efficace et économique qu'une campagne marketing et publicitaire ou encore des promotions. « En 1999, notre chiffre d'affaires était de 94 millions de dollars tandis que le coût d'acquisition des clients s'élevait à 126 millions. Après une refonte complète de notre site, en tenant compte du feedback des utilisateurs et en améliorant la navigation, nous avons réduit nos frais à 103 millions tout en augmentant les ventes à 512 millions », souligne Jeanne Lewis, la présidente de StaplesDirect.com.