Le rêve américain des distributeurs français

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Le retail américain vous fait rêver parce qu’il est connecté, cross canal, mature ? Voilà de quoi passer une bonne nuit. Avec quelques exemples des best practices du retail américain dévoilées lors du selon e-commerce Paris par le CMD (cercle du marketing direct).  

L’enseigne de lunettes Warby Parker créée en 2010 (20 boutiques) vend en ligne ses lunettes à prix unique. Elle propose à ses clients l’essai gratuit pendant 5 jours de 5 paires avec la livraison et le retour gratuit. Le client peut être pris en photo dans le magasin avec les lunettes et partager sur les réseaux sa photo avant d’acheter les lunettes. Chaque acheteur reçoit une vidéo de courtoisie envoyée par le vendeur pour savoir s’il a été satisfait de son achat du jour. Cinq salariés du service client sont dédiés aux médias sociaux et 1/3 des questions et commentaires des clients est posté sur FaceBook, Twitter et Instagram. La marque va à la rencontre de ses clients, organise des visites des lieux emblématiques dans les villes ou elle se déplace et rencontre les blogueurs influents de la ville pour faire parler d'elle.

C Wonder est une enseigne qui opère depuis 2011 sur le marché mode déco beauté (11 boutiques et 29 à la fin de l’années). Ici Pas de silo, pas de concurrence entre le site et les magasins qui travaillent main dans la main. L’enseigne envoie des flyers à ses clients et prospects pour les inviter à des petits déjeuners en point de vente. Toutes les célébrités qui passent dans la boutique sont  « postées » sur Facebook et Instagram. Un article manque en boutique ? Qu’à cela ne tienne. Le client reçoit un bon pour une livraison gratuite sur le site web dès sa prochaine commande.

J.Crew, cataloguiste à l’origine qui propose une mode casual, propose gratuitement et quel que soit le canal les consultations de « personal shoppers ». Les rendez-vous peuvent même être pris avant l’ouverture ou tard le soir. La livraison est gratuite, les essais et le prêt de vêtements sont possibles gratuitement quelques jours. L’enseigne mémorise les données, taille, couleurs, préférences, etc.

Les drugstores CVS poussent à fond le mobile, notamment pour vendre des médicaments. Ils proposent de scanner le code barre de la boite de médicament et de l’envoyer pour une nouvelle commande. Le client reçoit un SMS quand la commande est arrivée. Le trafic depuis le site mobile de CVS a explosé grâce à cela. Plus de 10 millions de personnes se sont inscrites à ce service. Et 37% de leur membre utilise le mobile régulièrement pour cet usage.

Sylvie Lavabre sur le salon E-Commerce Paris

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