Les internautes se noient dans les sites de vins

Les sites de vins obtiennent un des plus faibles scores sectoriels relevés par l'observatoire e-performance Yuseo, mené en partenariat avec LSA. L'offre est riche, mais difficile d'accès.

Imbuvables ! C'est un véritable carton rouge qui a été délivré par les internautes aux sites de vins étudiés. 1855, 75cl, ChateauOnline, Nicolas, Rouge-Blanc, Savour Club, Vinmalin et Wine and Co sont affligés d'une note de satisfaction moyenne de 5,3 sur 10. Toutefois, de réelles et fortes disparités existent entre ces acteurs. Ainsi, Savour Club, le premier du classement décroche un honorable 6,6 sur 10, tandis que 1855 obtient le bonnet d'âne (avec une note de 3,3 sur 10).
 

 

Tangage dans la navigation

Ces mauvaises performances globales découlent directement d'une expérience de navigation semée d'embûches, puisqu'un internaute sur deux (51 %) n'a pas su réaliser les tâches demandées. « Il s'agit d'un des scores de navigation les plus faibles mesurés par l'observatoire e-performance, relève Jean-Pierre Le Borgne, directeur général associé de Yuseo. Seuls les sites de produits multimédias et culturels, qui ont obtenu un score de 49 %, ont fait pire. Les internautes ont sanctionné un véritable manque d'" intuitivité " sur l'ensemble des tâches, qu'elles soient liées aux process de commandes, aux offres ou à l'assistance client. » Là encore, tous les acteurs ne sont pas logés à la même enseigne, puisque l'on observe des écarts importants entre les sites. Ainsi, Rouge-blanc, qui ressort en tête sur cet item, obtient un taux de réussite de 62 %, alors que Wine and Co boit la tasse avec un petit 44 %.

Dans ce paysage globalement morose, les internautes sont toutefois séduits par la largeur et la variété de l'offre sur les sites étudiés. Parmi les principaux avantages de l'achat en ligne de vins, la possibilité de trouver des produits originaux (pays, producteurs, etc.) est évoquée par 33 % des internautes. Or, cette attente est satisfaite par la majorité des sites évalués.

Les sondés leur décernent une note moyenne de 6,5 sur 10 pour l'originalité des crus proposés et considèrent que l'offre, dans son ensemble, répond à leurs besoins, avec une note de 6,2 sur 10. « Face à la concurrence, sur le Net, de la grande distribution, des hard-discounters comme C Dicount et des sites de ventes privées, les sites spécialisés ont tout intérêt à sortir des sentiers battus de la bouteille à moins de 8 €, et à se différencier par des propositions originales et des produits de qualité », comwmente Jean-Pierre Le Borgne.

Il faut dire que les offres sont valorisées par un bel effort d'information autour des produits (prix, millésime, appellation, région, composition, temps de garde...) à mettre au crédit des sites étudiés. Sur cet item, ils ont été récompensés par un honorable de 6,8 sur 10. « Le besoin de bénéficier de conseils avant d'acheter du vin sur un site figure dans les cinq premières attentes des clients, qu'ils soient néophytes ou connaisseurs. Mais ces derniers expriment aussi la crainte d'évaluations pas toujours objectives (51 %) ou trop spécialisés (21 %) pour s'y retrouver. Cette note est donc une bonne nouvelle », estime Jean-Pierre Le Borgne. Il faut toutefois apporter un bémol : les systèmes de notations des vins sont souvent mal compris par les internautes novices en la matière. Avec, au final, un effet brouillon.

 

 

Renforcer le sentiment de sécurité des clients

Mais le tableau s'assombrit surtout lorsqu'il s'agit d'accéder à l'offre. La navigation s'avère complexe dès la première tâche demandée, avec plus de la moitié des internautes en difficulté. Même écueil lorsqu'il s'agit de passer commande ou de trouver les informations clients. Il en résulte une insatisfaction qui plombe le capital confiance. « Il y a un manque de clarté de ces sites. Or, le besoin de sécurité est important sur ce type d'achat. Les livraisons de vins peuvent engendrer de la casse ou même des vols. D'ailleurs, le risque de recevoir des articles endommagés est cité par les internautes comme le principal inconvénient d'utiliser internet pour l'achat de vin, juste après une livraison trop chère. Si le client n'a pas la possibilité de trouver facilement les informations sur la procédure à suivre lorsqu'un colis est abîmé ou dérobé, il risque de partir dans le physique », tient à avertir Jean-Pierre Le Borgne.

Le sentiment de prise en main du site est évalué à tout juste 5 sur 10, une note qui traduit les efforts déployés par les internautes ! Quant au médiocre 4,9 sur 10, il sanctionne le manque de logique dans l'organisation des rubriques des sites, alors que la flexibilité pour trouver les informations recherchées est évaluée à 3,9 sur 10. Conséquence : avec une note moyenne de seulement 4,9 sur 10, la perception des enseignes est mise à mal par un parcours pour le moins laborieux. Une fois encore, les internautes ont eu le sentiment de faire beaucoup d'actions inutiles pour atteindre leurs objectifs.

 

 

« Un véritable constat d'échec »

Cette dégradation de l'image de marque risque de coûter cher aux sites étudiés, car cela se répercute directement sur la capacité des e-commerçants à convertir les internautes en cyberacheteurs. Alors que 54 % des participants étaient prêts à consulter ces sites pour de futurs achats de vins, ils ne sont plus que 38 % à l'envisager à la fin de leur parcours.

« C'est un véritable constat d'échec, notamment pour des leaders. Le site de Nicolas fait partie des plus mal notés par les sondés. Sur un marché de l'internet très mûr, la notoriété d'une enseigne ne suffit plus à sauver les meubles », conclut Jean-Pierre Le Borgne. En effet, pour des internautes de plus en plus exigeants, la coupe est très vite pleine.