Les priorités des e-marchands en 2016 [E-Commerce One-to-One]

François Deschamps |
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Dossier A l'occasion de la sixième édition d'E-Commerce One-to-One, qui se tient du 23 au 25 mars 2016 à Monaco, une étude portant sur les enjeux et les tendances du secteur en 2016 vient d'être publiée.

En 2015 le secteur du e-commerce a généré un chiffre d'affaires de 65 milliards d'euros
En 2015 le secteur du e-commerce a généré un chiffre d'affaires de 65 milliards d'euros© niroworld - fotolia.com

Avec l’arrivée à maturité du marché du e-commerce en France, les priorités des e-marchands évoluent. L’Observatoire 2016 de d’E-Commerce One-to-One dévoile pour partie, les grandes préoccupations des e-commerçants et révèle notamment, que pour l’année 2016, une très grande majorité d’acteurs du secteur (97%), souhaite privilégier l'excellence du service client. Aussi, 96% d'entre eux aimeraient investir en priorité dans l'expérience d'achat sur mobile, un device devenu aujourd'hui incontournable, notamment pour ceux (86%) ayant la volonté de développer une stratégie ‘Mobile First’. Autre sujet majeur dans lequel 85% des décideurs investiraient, l'innovation des programmes de fidélité, dont un seul objectif : devenir plus performants. Enfin, 84% souhaitent quant à eux développer le contenu de marque.

Le mobile, premier vecteur d’investissement

L’expérience d’achat sur mobile est une priorité, et aujourd’hui, 84% des décideurs investissent activement dans son développement. Une réalité que vit pleinement La Redoute, comme l’explique Nathalie Balla, co-présidente de l’entreprise : « nous constatons mois après mois l’irrésistible croissance du trafic et des achats sur mobiles. Et au-delà, c’est toute la relation client qui est concernée par ce phénomène, en particulier pour le Prêt à Porter et la Maison, où les réseaux sociaux, tels que Facebook, Twitter, Instagram et Pinterest jouent un rôle majeur. » Par ailleurs, 78% des dirigeants investissent dans le déploiement d'une stratégie de contenu de marque et 71% s'attachent à l'excellence du service client. Et ce n’est pas tout, les investissements concernant la modernisation des entrepôts et chaîne logistique sont réalisés ou en cours par 56% des répondants, qui le considèrent comme important pour l'avenir.

En revanche, le commerce cognitif, la décentralisation des entrepôts sur les points de vente ou encore le commerce conversationnel ne font pas parti pour le moment des priorités pour les e-commerçants, mais représentent tout de même des enjeux à prendre en considération dans un second temps.  Ce sont les sujets qui départageront demain.

De l’importance de la mesure

Sur le podium des sujets importants pour demain mais restant toujours à l'état de projet : 89% des décideurs du e-commerce souhaitent à l'avenir investir dans l'instauration d'indicateurs "customer centric", afin notamment d'analyser les comportements du consommateur et ses évolutions. Et 75% d’entre eux, dans l'implication des clients dans une démarche d'innovation. « Au-delà du produit, les actifs immatériels des marques prennent un poids de plus en plus important. La dynamique relationnelle et les actions omnicanal pèsent effectivement de plus en plus lourd en termes de notoriété, d’image et de réputation. La capacité des entreprises à développer une proximité avec leurs clients est l’une des clés de la fidélisation à long terme et donc de la croissance. Le mobile, les contenus, l’excellence opérationnelle des services clients, la vision d’une communication sous forme d’éco-système,… sont ainsi dorénavant des moyens qui doivent être intégrés dans la stratégie de toute entreprise » analyse Mathieu Staat, Directeur e-commerce Europe & CRM International de L'Occitane.

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1 commentaire

What the Shop

07/03/2016 10h38 - What the Shop

Une stratégie "mobile first", voir "mobile only" ?... Le mobile créateur de nouvelles expériences client en point de vente et synonyme de performance, c'est notre crédo chez What the Shop. Pour découvrir comment nous reproduisons les outils du digital pour les magasins, c'est par ici : http://www.what-the-shop.com/ A bientôt !

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