Les robots envahissent la distribution

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Pepper est le plus emblématique des robots mais il existe bien d’autres cas de robotisation dans la distribution. L’objectif recherché ? Optimiser les opérations, en soutien à l’humain, ou à sa place.

«Bonjour. Avez-vous un chauffage individuel au gaz ? » C’est avec ces mots que Pepper, le robot d’accueil créé par SoftBank Robotics, captait l’attention des clients, en fin d’année dernière, chez ­Darty, pour promouvoir le thermostat connecté Nest et, surtout, les offres d’énergie au gaz d’Engie. Cette même phrase prononcée par un vendeur classique n’aurait certainement pas eu le même succès… « Le robot avait vocation à informer et amener le client dans l’univers de la maison connectée, détaille Richard Malterre, business manager chez Lonsdale Digital Branding, qui a conçu l’opération. Il aide à la vente et à l’événementiel, mais il n’est pas qualifié pour remplacer les gens. Dans le cas de Darty et d’Engie, l’humain intervient dès lors que le contact a été défini comme pertinent. »

Pepper mesure 1,20 mètre, dispose d’une caméra vidéo, d’une tablette et de douze heures d’autonomie pour un prix d’achat de 20 000 €. Mais cet investissement n’est pas un frein. Carrefour, Kiabi, King Jouet… nombreuses sont les enseignes à être tombées sous le charme du robot. Dans le magasin parisien du Marais d’Uniqlo, Pepper accueillait les clients et, surtout, leur faisait découvrir les services de la boutique. « 80% des personnes interrogées à la sortie du magasin se souvenaient d’au moins un service, précise Richard Malterre. La communication est plus aisée avec un robot. Pepper engage immédiatement la conversation dès qu’il détecte un client à proximité. Il a une empathie différente de celle d’un humain, ce qui change la relation. »

Pour Olivier de Panafieu, associé chez Roland Berger, « SoftBank Robotics a montré la voie avec ses robots Nao et Pepper, et les nombreuses expérimentations ont permis de générer des vocations. » Bien évidemment, la robotique dans le retail ne se limite pas à Pepper. On peut également citer le robot Tiki, d’Event Bot, retenu par L’Oréal ou Orange, ou encore le chariot robot de Follow Inspiration, testé chez Intermarché de novembre à décembre 2016. wiiGo, c’est son nom, porte les courses du client et le suit partout dans ses déambulations en magasin. « Le bilan est positif, commente l’enseigne. Près de 75% des clients ont indiqué qu’ils réutiliseraient wiiGo lors de prochaines courses. Une seconde phase de test est prévue en mars, permettant d’éprouver davantage la technologie du robot en magasin. »

Des usages qui se multiplient

  • Front office : analyse du parcours client (comptage, analyse de comportements) et expérience client (accueil, démonstration de produits, promotion).
  • Gestion des marchandises : robot inventaire, robot contrôle de merchandising, surveillance, emballage.
  • Service client marchandise : picking produit consigné, encaissement automatique, file virtuelle, livraison de produits.

De l’emballage à la livraison

La robotisation ne porte pas que sur les points de vente : toutes les opérations de back office, elles aussi, bénéficient de ces avancées. L’Oréal ou encore Gémo ont, pour leur part, adopté les solutions de Scallog, des robots qui déplacent les étagères pour amener les produits aux opérateurs. « Avec notre système, le picking atteint de 450 à 500 produits par heure, contre 100 à 150 en manuel, explique Olivier Rochet, cofondateur de la start-up. Les erreurs sont limitées grâce au pointeur qui illumine la référence à prélever. Les distributeurs commencent à regarder notre système avec davantage d’attention. Ils semblent plus matures sur le sujet qu’il y a deux ans. » Il faut dire aussi que la solution de Scallog se révèle flexible et plus abordable que d’autres. Le Perle, l’entrepôt robotisé de E. Leclerc sorti de terre fin 2014, a, lui, nécessité un investissement de 60 millions d’euros. Le prix à payer pour répondre à la croissance de la ScapAlsace. Dans le cas de Scallog, qui ne permet pas de traiter de gros volumes mais des produits protéiformes, le ticket commence à 160 000 € pour quatre machines et une gare.

Chez Cdiscount, cela fait plusieurs années que la société s’intéresse à la mécanisation et la robotisation de l’entrepôt. Pour Pierre-Yves Escarpit, directeur des opérations, « la robotique permet d’améliorer notre vision client. Depuis juin 2016, nous avons investi dans un robot d’emballage 3D créé par Neopost Shipping, le CVP-500, pour fabriquer nos cartons sur mesure. Les gains ont été immédiats, notamment vis-à-vis du client, avec un meilleur emballage, mais aussi d’un point de vue RSE car, en réduisant de 30% le volume des cartons, cela signifie 30% de camions en moins sur les routes. » Cdiscount s’intéresse aussi à la logistique du dernier kilomètre. L’e-marchand (ou, plus exactement, le Père Noël) a ainsi expérimenté la livraison par drone, en décembre 2016, pour apporter leurs cadeaux aux enfants du CHU de Bordeaux. « Nous étions dans un espace privé, ce qui nous a permis de tester techniquement la solution, explique le directeur des opérations. Mais les règles de la Direction générale de l’aviation civile limitent les possibilités aujourd’hui. Nous restons en veille et, dans cette optique, nous avons créé une cellule R & D avec des start-up. Nous cherchons en permanence à insuffler de l’innovation sur l’ensemble de la chaîne de valeur. »

30

fois plus d’interactions par jour entre un humain et un robot qu’entre un humain et une borne digitale

- 26%

de baisse annuelle du coût de fabrication d’un robot capable d’interagir avec un humain

10 Mrds€

La taille du marché des robots androïdes en 2025

Source : Roland Berger, étude Think Act Robot et Retail

L’apport de l’intelligence artificielle

La robotisation de la distribution n’en est qu’à ses débuts. Pour la partie supply chain, les investissements peuvent être faits par les distributeurs qui exploitent eux-mêmes leur entrepôt. Mais nombre d’entre eux passant par des sous-traitants, la question est de savoir qui investit. Pour la partie magasin, les robots devraient fleurir car « la robotique a passé un grand cap, précise Richard Malterre, de Lonsdale. On n’en est toutefois pas encore au robot multifonction, et cela sera la prochaine étape. Pour le moment, robot et intelligence artificielle évoluent parallèlement mais la combinaison des deux est prometteuse. Aujourd’hui, on doit créer des scénarios de bout en bout. »

Ce constat est partagé par Olivier de Panafieu : « On est à une conjonction de phénomènes. La technologie est désormais au point, les coûts de fabrication sont mieux maîtrisés et, au même moment, les magasins doivent se réinventer car ils ne peuvent plus être un simple lieu transactionnel. Les robots vont faire ce que l’humain ne savait pas faire. À commencer par apporter de la réalité augmentée pour montrer ce qu’un produit rendra physiquement lorsque celui-ci n’est pas disponible en point de vente. Aucun robot n’est en revanche aussi généraliste qu’un humain mais il peut apporter de la valeur ajoutée. »

Un Robot, C’est quoi ?

Par robot, on entend toute forme de dispositif mécatronique (alliant mécanique et électronique ou informatique), qui n’a pas nécessairement l’aspect humain, mais qui peut accomplir des tâches qui sont généralement effectuées par les hommes.

Engie vend chez Darty avec Pepper

  • Gain généré Vente de contrats multipliée par trois par rapport à une promotion classique sans robot.

Fin 2016, le robot Pepper a été installé chez darty pour interpeller les clients afin de savoir si ces derniers avaient un chauffage au gaz individuel. Un point clé pour promouvoir la vente de contrats d’Engie mais une question fastidieuse à poser par un humain. Pepper embrayait ensuite sur la présentation de Nest, un thermostat connecté, et sur l’offre de gaz, avant de renvoyer les clients vers un collègue… humain.

Cdiscount emballe sur mesure avec Neopost

  • Gain généré Meilleure image client. gain de 30 % sur le volume des cartons. 15 % de matière première en moins. Produit mieux protégé.

Depuis l’été 2016, Cdiscount utilise la machine CVP-500, un système d’emballage 3D imaginé par Neopost Shipping. Les opérateurs déposent les produits d’une commande sur un tapis. Ceux-ci sont scannés lors de leur passage sous une arche. À partir de ces données, le robot crée un carton aux dimensions nécessaires. L’opération se poursuit avec l’ajout de l’étiquette de transport.

Gémo fait bouger les étagères grâce à Scallog

  • Gain généré Prélèvement de 450 à 500 produits par heure, contre 100 à 150 en manuel. Moins de déplacements et baisse des troubles musculosquelettiques pour les employés.

Gémo a installé 400 étagères pour gérer ses 20000 références à faible ou moyenne rotation dans son entrepôt dédié à l’e-commerce. Et ce sont les petits robots de Scallog qui se chargent d’amener les produits aux opérateurs. Plus exactement, les machines déplacent les étagères en se positionnant sous celles-ci, à raison de 1,20 mètre par seconde.

Sauver le monde des hommes suit ses clients à l’aide de capteurs

  • Gain généré Chiffres précis sur l’affluence et sur le taux de transformation. Outil de management pour les équipes magasins.

Les quatre boutiques parisiennes de la marque de mode Sauver le monde des hommes ont installé des capteurs thermiques et vidéo, afin de connaître l’affluence et le nombre de passages en magasin et devant la vitrine. Un autre capteur détecte par wi-fi le téléphone des clients, ce qui permet de savoir s’ils sont déjà venus et de suivre leur parcours en magasin.

 

Clotilde Chenevoy

Carnet des décideurs

Laurent  Gallaire

Laurent Gallaire

Directeur de marché liquides de Carrefour France

David  Pierrottet

David Pierrottet

Directeur du développement, recrutement et formation chez Carrefour

Nicolas  Heron

Nicolas Heron

Directeur des relations sociales de Carrefour France

Laetitia  Monjean

Laetitia Monjean

Directrice emploi, mobilité et carrières du groupe Carrefour

Mehdi  Thami

Mehdi Thami

Directeur enseigne de Carrefour Proximité

Franck  Noel-Fontana

Franck Noel-Fontana

Directeur prévisions et planification de Carrefour

Anne-Laure  Klein

Anne-Laure Klein

Directrice de la stratégie du groupe Carrefour

Celine  Martin

Celine Martin

Directrice expérience clients et innovations des hypermarchés France de Carrefour

Michael  Barraud

Michael Barraud

Directeur d'enseigne du groupe Carrefour

Marc Delage

Directeur de la catégorie lait du groupe Carrefour

Pierre Bouillon

Directeur de cabinet du président-directeur général de Carrefour

Elisabeth  Da Costa

Elisabeth Da Costa

Directrice de projets organisation au sein de la direction générale du groupe Carrefour

Stéphane   Vaudoit

Stéphane Vaudoit

Directeur de marché épicerie chez Carrefour

Laurent  Delpey

Laurent Delpey

Directeur de la catégorie vins du groupe Carrefour

Lydia  Carignano

Lydia Carignano

Directrice des ressources humaines de Carrefour Proximité France

Mathilde Rodié

Directrice communication financière et relations investisseurs du groupe Carrefour

Isabelle  Van Steenbrugghe

Isabelle Van Steenbrugghe

Directrice de la formation des hypermarchés Carrefour

Camille  Richert

Camille Richert

Directeur du développement commercial des supermarchés PGC du groupe Carrefour

Mickael  Lomet

Mickael Lomet

Directeur des ressources humaines de Carrefour Market

Sébastien Cayla

Directeur contrôle de gestion des Hypermarchés France du groupe Carrefour

David  Fernandes

David Fernandes

Directeur du contrôle de gestion Supply Chain du groupe Carrefour

Baya  Haber

Baya Haber

Directrice de l'identité visuelle de Carrefour France

Eric Sauvage

Secrétaire général de Carrefour France

Laurence  Gonnet-Marillier

Laurence Gonnet-Marillier

Directrice des finances, de la gestion e-commerce et Data clients de Carrefour France

Hervé  Flambard

Hervé Flambard

Directeur de l'entité supermarchés Carrefour

Katy  Willaume

Katy Willaume

Directrice de la communication et media de Kiabi

Pierre Fournis

Pierre Fournis

Directeur transport amont de Carrefour

Richard Vavasseur

Richard Vavasseur

Directeur des marques premium chez Carrefour

Thierry  Roger

Thierry Roger

Directeur de l'espace emploi France de Carrefour

François  Haimez

François Haimez

Directeur général de Kiabi France

Florence  Batchourine

Florence Batchourine

Directrice flux et approvisionnement de Carrefour France

Benoit  Latron

Benoit Latron

Directeur marketing de Kiabi France

Christophe Rabatel

Directeur exécutif proximité et Cash & Carry France, groupe Carrefour

Laurent Delabarre

Directeur exécutif du contrôle financier du groupe Carrefour

Philippe  Thobie

Philippe Thobie

Directeur du marketing et de la marque Monoprix

Sébastien  Pingault

Sébastien Pingault

Directeur commercial du groupe King Jouet

Eric  Fuchs

Eric Fuchs

Directeur du développement online et multicanal non alimentaire du groupe Carrefour

Alexandre  Pesty

Alexandre Pesty

Directeur artistique de Kiabi

Emmanuel  Rochedix

Emmanuel Rochedix

Directeur de la culture du groupe Carrefour

Renaud  de Barbuat

Renaud de Barbuat

Directeur des systèmes d'information de Carrefour

Marie-Hélène  Chavigny

Marie-Hélène Chavigny

Directrice des ressources humaines de Carrefour Market

Pierre-Yves Menguy

Directeur régional des hypers Champagne de Carrefour

Jérôme  Hamrit

Jérôme Hamrit

Directeur des produits de grande consommation (PGC) de Carrefour France

Thierry Pélissier

Thierry Pélissier

Directeur marketing de Carrefour France

Fréderic   Juvin

Fréderic Juvin

Directeur des concepts Hypermarchés de Carrefour France

Luc  Lamazzi

Luc Lamazzi

Directeur hypermarché du groupe Carrefour

Françoise  Clément

Françoise Clément

Directrice textile France et international de Carrefour

Béatrice  Leroux-Barraux

Béatrice Leroux-Barraux

Directrice de Carrefour Media

Robert Halley

Président d'honneur du conseil d'administration de Carrefour
Cofondateur du groupe Promodès

Sébastien  Mesnil

Sébastien Mesnil

Directeur produits & services numériques de Carrefour

Gilles Hébert

Directeur régional de Carrefour Proximité Sud-Ouest

Cyril  Olivier

Cyril Olivier

Directeur Web et marketing du groupe Kiabi

Katy  Goron

Katy Goron

Directrice des marques Carrefour Beauté & Enfants

Bertrand  Swiderski

Bertrand Swiderski

Directeur du développement durable du groupe Carrefour

Mathilde  Tabary

Mathilde Tabary

Directrice du développement social et diversité de Carrefour

Gauthier Durand  Delbecque

Gauthier Durand Delbecque

Directeur banque, services et projets du groupe Carrefour

Isabelle  Buisine

Isabelle Buisine

Directrice de la relation clients du groupe Kiabi

Hervé Parizot

Hervé Parizot

Directeur exécutif e-commerce et data clients de Carrefour France

Tony  Védie

Tony Védie

Médiateur des relations commerciales agricoles du groupe Carrefour

Eric  Uzan

Eric Uzan

Directeur exécutif de Carrefour Italie

Laurent  Bataille

Laurent Bataille

Directeur technique France et support pays de Carrefour

Stéphane  Thouin

Stéphane Thouin

Directeur exécutif partenariat international de Carrefour

Georges Ralli

Vice-président du conseil d’administration du groupe Carrefour

Jérôme Bédier

Jérôme Bédier

Directeur général délégué et secrétaire général de Carrefour

Pierre-Jean Sivignon

Pierre-Jean Sivignon

Directeur général délégué et directeur exécutif finances et gestion de Carrefour

Amaury  De Sèze

Amaury De Sèze

Président du conseil d'administration du groupe Carrefour

Charles  Desmartis

Charles Desmartis

Directeur général de Carrefour Brésil

Philippe  Vahé

Philippe Vahé

Directeur design du groupe Carrefour

Jocelyne Lecourt

Directrice de marché au sein de Carrefour

Nicolas  Hennon

Nicolas Hennon

Directeur général de Kiabi

Patrick Mulliez

Patrick Mulliez

Fondateur de Kiabi

Guillaume  Halley

Guillaume Halley

Président-directeur général de deux Carrefour Market et du château La Dauphine

Georges Plassat

Georges Plassat

Président-directeur général de Carrefour

Alessandra  Girolami

Alessandra Girolami

Directrice de la communication financière de Carrefour

Jean  Richard de Latour

Jean Richard de Latour

Directeur du cabinet du président-directeur général de Carrefour

Jeanne Dubarry de Lassalle

Directrice du plan stratégique du groupe Carrefour

Anne  Carron

Anne Carron

Directrice des ressources humaines du groupe Carrefour

Marie Mokhtari

Marie Mokhtari

Manager marketing recherche & innovation de SteamOne pour l'Europe et l'Amérique du Nord

Nathalie Namade

Directrice des affaires publiques au sein du groupe Carrefour

Eric  Legros

Eric Legros

Directeur général de MAF Retail, partenaire franchisé de Carrefour

Stéphane Bourdier

Directeur des opérations supermarchés France de Carrefour Property

Noël  Prioux

Noël Prioux

Directeur exécutif de Carrefour France

Emmanuel  Denninger

Emmanuel Denninger

Directeur e-marketing de Kiabi

Florent Grenier

Directeur de l’hypermarché Carrefour de Berck

Sébastien  Vanhoove

Sébastien Vanhoove

Directeur des opérations de Carrefour Property

Eric  Bourgeois

Eric Bourgeois

Directeur des hypermarchés Carrefour France

Jean Baptiste Dernoncourt

Jean Baptiste Dernoncourt

Directeur exécutif de Carrefour Roumanie

Bruno Lebon

Bruno Lebon

Directeur des produits frais traditionnels de Carrefour

Mathilde  Lemoine

Mathilde Lemoine

Administratrice indépendante chez Carrefour

Thomas Martin Hübner

Directeur exécutif Europe de Carrefour

Patrick  Rouvillois

Patrick Rouvillois

Vice-président directeur général pour l'international de Barnes & Noble

Florence Delagneau

Directrice du Carrefour d'Hazebrouck

 Son  Masayoshi

Son Masayoshi

Président-directeur général de Softbank

Grégoire Kaufman

Grégoire Kaufman

Directeur commercial et marketing de Carrefour Italie

Alexandre  Millet

Alexandre Millet

Directeur général adjoint des hypermarchés Carrefour Maroc

David Duboille

Directeur pour l’hypermarché Carrefour de Romorantin

Alain  Rabec

Alain Rabec

Directeur exécutif supermarchés de Carrefour France

Patrice  Zygband

Patrice Zygband

Directeur exécutif marchandises, Supply Chain et systèmes du groupe Carrefour

Sylvain  Ferry

Sylvain Ferry

Directeur opérationnel du Bassin Ile-de-France pour les hypermarchés Carrefour

Philippe  Lartigue

Philippe Lartigue

Directeur opérationnel du Bassin Grand Ouest pour les Hypermarchés Carrefour

Patrice  Lespagnol

Patrice Lespagnol

Directeur opérationnel du Bassin Sud Est pour les Hypermarchés Carrefour

Frédéric  Ebling

Frédéric Ebling

Directeur des affaires publiques de Carrefour France

Isabelle  Calvez

Isabelle Calvez

Directrice des ressources humaines de Carrefour France

Sébastien  Bazin

Sébastien Bazin

Vice-président du conseil d'administration de Carrefour

Hélène Taboury

Hélène Taboury

Directrice adjointe de la communication de Carrefour

Vincent  Abello

Vincent Abello

Directeur exécutif stratégie groupe et Fusions & acquisitions de Carrefour

Marie-Noëlle Brouaux

Marie-Noëlle Brouaux

Directrice de la communication de Carrefour

Edgar Bonte

Président-directeur général et président du conseil de surveillance de Kiabi.

Philippe Gueydon

Philippe Gueydon

Président-directeur général de King Jouet

Hervé Skornik

Directeur non-alimentaire et e-commerce de Carrefour

Christine  Jutard

Christine Jutard

Directrice des Ressources humaines de Kiabi

Gérard Dorey

Gérard Dorey

Directeur exécutif de Carrefour Proximité

Thierry Garnier

Thierry Garnier

Directeur exécutif du groupe Carrefour, responsable de la zone Chine et Taïwan

Jean Halley

Fondateur de Promodès

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Article extrait
du magazine N° 2450

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