Marketing digital : en 2016, l’expérience client est la priorité absolue [Etude]

Charlène Lermite |
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Le data driven marketing et l’optimisation de l’expérience client sont les priorités du monde du marketing digital pour 2016, explique une étude Adobe et eConsultancy sur les tendances digitales de 2016.  Le mobile, essentiel pour le client, reste figé du côté des marques. 

En matière de marketing digital, les professionnels mettent l'expérience client au centre de toutes leurs priorités en 2016.
En matière de marketing digital, les professionnels mettent l'expérience client au centre de toutes leurs priorités en 2016. © BillionPhotos.com - Fotolia.com

"C’est officiel, l’expérience client a pris les commandes" lance John Travis, le vice-président EMEA marketing chez Adobe, dans la présentation du rapport sur les tendances du marketing digital pour 2016. Menée en collaboration avec eConsultancy, auprès de 7 000 professionnels du marketing, cette étude révèle que l’expérience client a pris tellement d’importances que les autres priorités des spécialistes du marketing gravitent autour d’elle. Ainsi, pour 2016, les trois initiatives digitales prioritaires dans les entreprises sont le ciblage et la personnalisation pour 31% des interrogées, l’optimisation de contenu pour 29% d’entre eux, vient ensuite l’engagement sur les réseaux sociaux (25%). Les agences et entreprises interrogées considèrent l’optimisation de l’expérience client comme l’opportunité la plus intéressante pour 2016, devant la création de contenu attrayant pour les expériences digitales.

La collaboration et le design à prendre en compte

Cette année, Adobe a décloisonné les éléments de l’expérience client. Parmi les 7 000 professionnels interrogés, 47% considèrent que la stratégie, avec un plan cohérent et une vision à long terme, est l’élément le plus important de l’expérience client. 40% d’entre eux pointent le design : il faut réaliser un parcours client bien conçu, qui facilite la communication. La collaboration entre les équipes est l’élément le moins cité par les marketeurs, pourtant, d’après le rapport d’Adobe, il est sous-estimé. "Lorsque les équipes ne travaillent pas ensemble, l’expérience s’en trouve décousue et le client navigue d’un bout à l’autre du parcours, interagissant invariablement avec différentes équipes qui n’ont potentiellement aucune idée des activités précédentes" analyse l’étude Adobe/eConsultancy.

Le data driven marketing en tête

Adobe explique dans son étude de février 2016 que "le potentiel des données est la clé du futur".  Pour 53% des entreprises sollicitées, le data driven marketing est la priorité stratégique de 2016 et l’une des opportunités les plus intéressante pour les cinq prochaines années. Mais il existe des obstacles, seules 37% des personnes interrogées sont satisfaites de leur capacité à attirer et retenir des analystes à même d’interpréter leurs données. En parallèle, 41% des sondés considèrent avoir une bonne infrastructure de collecte de données, soit 10 points de plus qu’en 2015.

Des clients mobiles et des marques figées

"Les clients voient l’expérience de la marque dans son ensemble. L’une des nombreuses caractéristiques qui les distinguent des marketeurs est le fait qu’ils ne fassent aucune distinction entre les points de contact et les canaux, entre le marketing entrant et sortant" explique l’étude. Pourtant, les professionnels ne semblent pas avoir pris la mesure du phénomène, pour beaucoup, il a une importance toute relative. Les entreprises interrogées n’accordent d’ailleurs pas une grande importance aux technologies de géo ciblage en magasin comme les beacons. Seules 11% utilisent cette technologie, tandis que 31% ne s’est toujours pas penché dessus. 

L'étude complète Adobe/eConsultancy février 2016

 

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1 commentaire

madline nanadez

04/03/2016 10h56 - madline nanadez

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