Paiement, le casse-tête de la mobilité

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Les enseignes testent de nombreux dispositifs d'encaissement mobiles ou nomades. Reste la question de la désactivation des antivols ou du choix d'un matériel qui restreint le nombre de tâches exécutables.

 Les enseignes nous demandent des solutions grand public type iPod Touch plutôt que des PDA.
Les enseignes nous demandent des solutions grand public type iPod Touch plutôt que des PDA. © DR

Chez Nespresso, le temps d'attente aux caisses du magasin est désormais au moins aussi important que la qualité du café des capsules. La marque-enseigne a été l'une des premières à instaurer un encaissement mobile en France et dans le monde. En cas d'affluence, les vendeurs viennent à la rencontre du client munis d'un PDA, qui leur permet de scanner le code-barres et d'encaisser la transaction, grâce à un terminal de carte bancaire greffé au dos de l'appareil. Même les paiements en espèces sont acceptés. Résultat, la file d'attente n'est plus un obstacle aux ventes ou une fracture dans l'expérience du client en boutique. Cela s'appelle le queue-boosting.

De nombreux tests en cours en France

En France, les pilotes sont nombreux, et discrets. Etam et Celio en mènent sur des solutions d'encaissement mobile avec du matériel « grand public » type iPod Touch. Darty songe à équiper les vendeurs de certains rayons, pour éviter au client de devoir retourner en caisse une fois la vente effectuée. Auchan propose le queue-boosting sur PDA, mais se restreint au scanning mobile sans encaissement. Sephora déploie des iPod Touch pour l'accueil et le conseil clients, sans paiement. La référence restant les Apple Store où les iPod Touch équipés par Ingenico ont banni les caisses, des imprimantes étant à portée des vendeurs pour le ticket, souvent envoyé par e-mail. La firme à la pomme proposant par ailleurs aux États-unis le paiement des achats de moins de 300 $, débités sur le compte iTunes des clients.

Tests en magasins

What else ? La réponse à la problématique de l'encaissement mobile dans la distribution, puisque c'est de cela qu'il s'agit, est loin d'être aussi évidente que dans la pub de Nespresso. « Il y a une grosse curiosité des distributeurs sur ce sujet, ce qui se concrétise par de nombreux tests en magasins », constate Arnaud Affergan, le patron de Rayonnance Technologies.

La grande distribution a trois motivations principales dans ce type de projet, comme l'explique Pierre-Antoine Vacheron, vice-président exécutif Europe d'Ingenico, qui a fourni les solutions d'encaissement sur iPod Touch pour les Apple Store, devenus la référence dans ce domaine. « Les enseignes veulent d'abord accélérer le passage en caisse et le paiement, avec des projets de type queue-boosting, note-t-il. Ensuite, l'encaissement mobile s'intègre dans un projet plus large d'expérience de vente et de confort client : l'idée d'Apple était bien de supprimer l'attente du passage en caisse, considéré comme une fracture dans l'expérience en magasin. Enfin, il s'agit typiquement de convergence des canaux : les vendeurs en magasins communiquent aussi sur ces supports avec le site web de l'enseigne, par exemple pour tenir à jour l'état des stocks. »

En vérifier la pertinence

Si tous les vendeurs ne sont pas encore armés d'une tablette ou d'un smartphone pour encaisser leurs clients, c'est que, derrière ces projets, toute une série de questions reste en suspens. « Nous préférons rester discrets aussi pour des raisons stratégiques, murmure-t-on chez un distributeur textile qui vient de se lancer dans l'encaissement sur terminal mobile. Nous vérifions la pertinence de ce modèle et les retombées pour nos employés et les clients. Si cela est concluant, nous comptons en tirer un réel avantage concurrentiel. »

Première question : quel type de matériel choisir ? Le choix est large, et ne répond pas aux mêmes usages, suivant que l'on opte pour de l'encaissement sur tablette tactile, PDA, iPod Touch ou smartphone. « Chaque support a ses avantages et ses inconvénients, tout dépend de la stratégie de l'enseigne, résume Arnaud Affergan. Veut-elle que le matériel serve aussi pour des applications métiers de tous les jours, tels l'inventaire ou la gestion des stocks, qui nécessitent un lecteur de codes-barres performant ? Et puis le choix du matériel est aussi une question d'image que l'on renvoie au client, une tablette tactile fait plus " moderne "qu'un PDA. » La question se pose aussi de savoir si l'usage de l'encaissement sera permanent ou ponctuel. « Le queue-boosting, par exemple, relève de cette catégorie », reprend-il.

Historiquement, c'est le PDA qui a évangélisé les enseignes. Notamment le modèle IPA 280 d'Ingenico, avec une double face : un côté PDA « classique » avec les applications retail telles qu'inventaire, gestion des stocks..., et un autre intégrant le module de paiement par carte. Sans cesse amélioré, en termes d'ergonomie comme de poids, il est en train de se faire doubler par des appareils grand public. « Les retailers nous réclament nos solutions sur smartphone et surtout iPod Touch, qui peuvent remplacer une caisse fixe. Ils embarquent toutes les applications nécessaires : programme de fidélité, promos, commandes pour le réassort, appel de stocks... », détaille Pierre-Antoine Vacheron. Ingenico, le leader sur le marché, propose des appareils avec un module de paiement intégré. Ce qui n'est pas encore possible sur la tablette, comme aux États-Unis, pour des questions de sécurité. « À date en France, pour pouvoir encaisser sur tablette, le vendeur doit en plus être muni d'un petit terminal d'encaissement, indique le vice-président. Pour des raisons d'ergonomie, certains utilisateurs d'iPod Touch ou de smartphone préfèrent aussi avoir deux modules séparés. » Cet engouement pour les produits « grand public » n'a pas été simple à traiter pour les fabricants, dans un univers du paiement ultra-sécurisé. « Mais aujourd'hui, nous avons des solutions pour quasi tous les smartphones grand public, par exemple ».

Sécuriser le réseau

À l'usage, les enseignes apprennent toutefois les limites de ces matériels grand public. « Il est sûr que dans un hyper où l'appareil sert également aux gros inventaires, le PDA est plus adapté », indique Pierre-Antoine Vacheron. Pour Virgile Bourdelin, responsable de l'équipe retail France de Motorola, les produits grand public ont aussi un problème d'autonomie de batterie. « Elle est souvent de moins de huit heures, alerte-t-il. Il faut systématiquement prévoir des batteries de rechange. » Et de pointer le défi informatique que représentent les produits grand public. « Les changements d'OS, chez Apple, par exemple, nécessitent des remises à jour parfois complètes des applications métier. De plus, les risques de sécurité informatique ou d'intrusion dans le réseau sont plus élevés. Nous sommes obligés d'ajouter des couches de sécurité supplémentaires. »

À l'usage, d'autres problématiques apparaissent. « Les terminaux mobiles ne permettent pas de désactiver les antivols sur les produits », déplore ainsi Virgile Bourdelin.

Cinq terminaux pour faire de l'encaissement mobile



1- LE PDA Le plus consensuel mais aussi le moins « sexy » : adapté aux tâches métiers avec son lecteur de codes-barres, comme aux tâches d'encaissement ou de queue-boosting.

  • Avantages - Robuste, fiable et sécurisé - Un vrai lecteur de codes-barres permet d'être rapide - Peut aussi embarquer une imprimante ticket de caisse
  • Inconvénients - Pas « sexy » aux yeux du client - Lourd et encombrant par rapport à un smartphone
2- LE SMARTPHONE Un produit grand public qui offre une grande ergonomie et permet de gérer une partie des tâches métiers, à petite cadence.
  • Avantages - Très ergonomique et peu encombrant - « Sexy » pour le vendeur et le client - Certains fabricants ou intégrateurs proposent des modèles « durcis »
  • Inconvénients - Autonomie de batterie parfois limitée - Changement d'OS fréquent, nécessitant de s'adapter - Risque de casse et surtout de vol
3- L'IPOD TOUCH Un support ergonomique et moderne pour le conseil client, l'assistance à la vente et l'encaissement.
  • Avantages - Excellent outil pour la relation client - Le tactile permet au vendeur de faire ses opérations rapidement - Un outil « techno » qui renvoie une belle image au client - Peu encombrant
  • Inconvénients - Un environnement « grand public » qui suppose de s'adapter aux changements d'OS - Faible autonomie de batterie
4- LA TABLETTE Idéale pour la vente assistée, le conseil clients, mais aussi pour visualiser les plans merchandising des rayons.
  • Avantages - Superbe outil de relation client et d'aide à la vente - Utile aux chefs de rayons, par exemple pour accéder aux infos sur leurs rayons en direct, ou aux plans merchandising - Outil qui donne une image « branchée »
  • Inconvénients - Nécessite un terminal de paiement supplémentaire, qui ne peut se greffer sur la tablette - Risques de casse et de vol - Lourd, encombrant...
5- LA CAISSE MOBILE Utilisée en cas de pic événementiel (Noël, soldes, magasin éphémère)
  • Avantages - Produit bien connu des enseignes - Fiable et robuste - Embarque facilement tous les programmes de fidélité et de promotions de l'enseigne
  • Inconvénients - Plus chère qu'une solution vraiment « mobile » comme un PDA ou un iPod Touch - Encombrante



30%

La part des clients d'hypermarchés qui ont déjà renoncé à un achat pour cause de trop longue attente en caisse, dont 13% plusieurs fois Source : étude Ifop/Wincor Nixdorf

Victor Antunes, consultant expert retail chez Wincor Nixdorf, attire aussi l'attention sur la nécessité de s'inscrire dans une dynamique cross canal. « Les projets actuels déportent une partie des fonctions encaissement sur un terminal mobile mais n'intègrent pas toujours, par exemple, les systèmes de promotion croisée. Or, si l'enseigne veut suivre son client de bout en bout, c'est une brique nécessaire. Peu de fabricants ou d'intégrateurs sont capables de proposer cela. » D'autre part, rappelle-t-il, les enseignes doivent garder à l'esprit que les solutions « grand public » ont parfois une durée de vie limitée si elles ne sont pas « durcies ». « J'ai vu des tablettes partir à la casse au bout de trois mois... », relate-t-il.

Déjà sur smartphone

Autant d'éléments qui font perdurer l'intérêt pour les caisses traditionnelles mobiles. Un matériel largement éprouvé par les enseignes lors des périodes de soldes ou de fêtes de Noël. « Ces caisses ont su évoluer, notamment pour accompagner l'essor du commerce éphémère, analyse Cédric Szotylo, dirigeant de TPV Partners. Nous proposons ainsi des caisses sans fil fonctionnant en wi-fi et sur batterie, qui n'ont plus besoin d'être raccordées par câbles. »

De quoi alimenter l'appétit des enseignes pour l'encaissement mobile, alors que se profile, déjà, une nouvelle révolution dans la grande distribution, avec l'arrivée du paiement par le client sur son propre téléphone mobile. Un marché sur lequel les Apple, Google, PayPal ou Wincor Nixdorf se positionnent avec des « wallets » intégrant non seulement le paiement, mais aussi les programmes de fidélité ou le couponing.

Les questions que se posent les enseignes

  • Ce matériel mobile sert-il aussi pour exécuter des tâches métier type inventaire ou réception de colis e-commerce ?
    Le débat doit être tranché au préalable et conditionne le choix du matériel
  • Les appareils grand public (tablettes, iPod Touch...) semblent plébiscités par rapport au matériel traditionnel (PDA), mais leurs fiabilité, robustesse et autonomie de batterie dans les usages professionnels soulèvent des doutes
  • Tous les TPV mobiles n'embarquent pas l'intégralité des logiciels de promos et fidélité des caisses fixes, ni une imprimante ticket
  • Une révolution dans le métier de vendeur en magasin, comparable au développement des caisses automatiques (SCO, self-checkout)
  • Aucun appareil mobile ne peut désactiver ou retirer les antivols sur les produits, un vrai problème
  • Le risque de casse ou de vol est plus ou moins élevé
  • Faut-il pérenniser les caisses mobiles et gagner des mètres linéaires ou les cantonner à des usages ponctuels (afflux de clients, soldes...) ?

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Article extrait
du magazine N° 2262

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