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Parcours d’achat des Français : le magasin séduit toujours, mais ses défauts deviennent rédhibitoires

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La multiplication des canaux d'achat rend les Français pragmatiques : selon le type d'achat, ils piochent dans le meilleur des deux mondes, web ou physique.

La multiplication des canaux d'achat rend les Français pragmatiques : selon le type d'achat, ils piochent dans le meilleur des deux mondes, web ou physique.

Une étude Ifop pour Wincor Nixdorf, qui s’intéresse aux parcours d’achats des français à l’heure du multi canal, rappelle que, pour 62% des Français, le magasin reste le premier lieu d’achat. Plusieurs résultats interpellent : si Internet constitue la première source d’informations préalable à l’achat, les clients recourant pour moitié à l’Internet mobile, plusieurs facteurs rendent l’expérience « in store » négative, en comparaison du e-commerce. Des vendeurs peu disponibles ou non experts ; une attente jugée excessive en caisses ; ou un produit absent des rayons : tous ces points détournent les clients des magasins. Les défauts du e-commerce sont eux aussi pointés : frais de livraison excessifs ; impossibilité d’essayer un produit ; et difficulté à retourner un article commandé en ligne sont les principaux freins évoqués à l’achat en ligne.

Les proches (parents ou amis) sont le meilleur vecteur d’influence pour déclencher un achat (31% des répondants), tandis qu’Internet est une source d’information pré-achat décisive (46% consultent les avis en ligne, par exemple), et que le magasin reste, de loin, le lieu préféré pour concrétiser l’achat, pour 62% des Français. Voilà quelques-uns des résultats saillants de l’étude sur le parcours d’achat des Français à l’heure de la pluralité des canaux (magasin, web, mobile…), réalisé par l’Ifop pour le compte de Wincor Nixdorf.

Objectif : cerner les contours de ses habitudes, brouillées par l’immixtion de plus en plus fréquente d’Internet sous toute ses formes, e-commerce (concurrent des magasins pour l’achat) et smartphones ou tablettes (pour consulter avis clients, comparer prix et produits…), les smartphones étant par ailleurs de plus en plus souvent utilisés à l’intérieur du magasin (la moitié des sondés l’utilise en point de vente, en lien avec leur parcours d’achat).

Showrooming et webrooming sont complémentaires

« Il n’y a plus lieu d’opposer le showrooming et le webrooming qui sont deux tendances de consommation complémentaires. En fonction des produits recherchés, le consommateur  utilisera le meilleur des 2 mondes pour comparer et tester avant d’acheter », analyse Laurent Houitte, directeur marketing & alliances chez Wincor Nixdorf.

L’étude montre aussi à quel point les clients critiquent chaque canal d’achat en fonction des qualités de l’autre monde. En magasin, les clients sollicitent plus que tout un vendeur  (90% vs 80% en 2012). La non-disponibilité de celui-ci ou son manque d’expertise deviennent logiquement un repoussoir, imposant aussi de basculer dans une logique de vendeur « expert », doué en relationnel, et connecté. L’indisponibilité d’un produit, enfin, provoque davantage qu’auparavant un report sur le web (32%) et son offre pléthorique, qu’un achat dans un autre magasin (29% des clients le chercheront dans un autre magasin, contre 39% en 2012, lors de la précédente étude).

Ne pas essayer ou voir le produit pose toujours problème

Pour les Français, les comparateurs de prix (46%) et la diversité des produits (42%)  sont également les deux principaux atouts d’Internet qu’ils désirent retrouver en magasin. A l’inverse, la possibilité d’essayer un produit (56%) et de procéder facilement à son échange (52%) correspondent aux deux atouts majeurs du magasin qu’ils appellent de leurs vœux sur les sites marchands.

Les résultats complets de l’étude sont disponibles en cliquant ici.

En infographie, voici le résumé du nouveau parcours d’achat des Français:

 

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