Phygital : le vendeur, futur community manager de l'enseigne ?

Charlène Lermite |
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Dossier Bornes, tablettes, terminaux de paiement… Quand le phygital est abordé, c’est en général via les moyens de digitaliser un point de vente. Souvent oublié, le vendeur est essentiel dans la digitalisation d’un magasin : en tant que conseiller, il va accompagner les clients sur ces technologies, et les utiliser au quotidien. A l’avenir, il devrait aussi porter l’image de l'enseigne, communiquer pour elle. 

Le vendeur connecté retrouve son rôle premier : conseiller le client au mieux.
Le vendeur connecté retrouve son rôle premier : conseiller le client au mieux. © patcharaporn1984 - fotolia.com

Le vendeur grand oublié du phygital ? Lorsque l'on pense à l’omni canal, à la digitalisation du point de vente, les outils comme les tablettes, les bornes digitales et les terminaux de paiements mobiles, sont plus souvent abordés que le vendeur. Il est pourtant un élément essentiel du magasin. Sur lui repose un intérêt capital de la venue en magasin: recevoir un conseil "humain". Le phygital, qui se comprend comme la fusion de physique et digital, est l'un des effets secondaires du e-commerce. Habitués à certains services en ligne, les clients doivent retrouver autant de services en magasins. L’e-commerce a provoqué un "vrai changement de relation entre un client et la marque, il a un impact sur la relation entre le client et le vendeur" explique Eric Pestel, le fondateur de Lookadok, une entreprise spécialisée dans la formation des vendeurs. "Le consommateur a changé son comportement et ses attentes, il faut repenser cette relation pour satisfaire le client", poursuit-il. Le vendeur doit retrouver son rôle de conseiller, il doit savoir établir une relation avec le client, et introduire les services auprès de celui-ci. "Il est évident que le client pourra toujours trouver une information que le vendeur n’a pas. Il doit savoir rebondir, personnaliser son conseil", analyse Eric Pestel, qui forme les vendeurs de nombreuses marques et enseignes avec des cas concrets.

Pas de digitalisation sans vendeur
Julie Hermann, fondatrice de Focus Shopper, note que le magasin de Nespresso à Lyon où la marque avait éliminé les vendeurs n’a pas fonctionné. "C’était incohérent avec le positionnement de Nespresso dans le conseil et l’accompagnement", pointe-t-elle. "Dans cette ‘phygitalisation’, les vendeurs doivent voir une opportunité d’enrichir leur mission, qui sera un peu plus compliquée", explique Eric Pestel. Cela passe par la formation des vendeurs, il faut leur expliquer l’intérêt de ces dispositifs digitaux, "il faut travailler avec le vendeur et lui expliquer que ces outils permettent le contact avec le client", assure le fondateur de Lookadok. Eric Pestel poursuit : "l’idée est surtout d’enlever du stress au vendeur et de faciliter la relation avec le client". Avec des outils comme les terminaux de paiement mobile, des tablettes pour accéder aux informations clients, il peut être plus efficace et assurer son rôle premier : conseiller le client.

Le vendeur du futur, un véritable community manager ?
Eric Pestel aborde une grande question, "que vont devenir nos magasins ? Entre le café, magasin, flagship ou le simple relais colis", la boutique risque ces écueils. Le fondateur de Lookadok voit le vendeur du futur comme un community manager, "il va devoir créer avec les clients qui passent une relation quasi personnelle grâce à des outils de clienteling". Avec les e-mails ou WhatsApp, il peut communiquer directement avec le client. Eric Pestel prend pour exemple la Chine, chez Woo, une marque de luxe, les vendeurs ont leur propre compte sur WeChat. Dès la sortie du magasin, ils entament la discussion. "Mais ce transfert de communication doit être accompagné de formations. Il va devoir parler avec les mots de la marque", explique-t-il.

Le directeur de magasin sur le devant de la scène
"Effacé par une logique à la ‘Zara’, avec des points de vente identiques et des vendeurs clones, les boutiques ont perdu leur identité locale", note Eric Pestel. La tendance étant à la personnalisation, les magasins retrouvent leur indépendance, "le magasin, la boutique, va devenir un lieu de convivialité et une entité spécifique", explique-t-il. L'enseigne va devoir déléguer une partie de sa communication aux vendeurs et aux directeurs de magasins. Il cite l’exemple d’une marque de luxe, chez laquelle chaque nouveau client reçoit une lettre signée du directeur du magasin :, "il va retrouver un rôle clé" assure-t-il.  

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