Plus de 80% des acheteurs prêts à payer plus pour une meilleure expérience client d'après Oracle

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Intitulée “Pourquoi la satisfaction du client ne suffit plus,” l’étude du concepteur des matériel et logiciels optimisés a été effectuée dans 7 pays: Royaume-Uni, Allemagne, France, Suède, Pays-Bas, Italie et Espagne. Et révèle que 81% des consommateurs interrogés sont prêts à payer plus pour bénéficier d'une meilleure expérience client. Et près de la moitié (44%) sont même prêts à accepter un surcoût de plus de 5%.

35% des clients souhaiteraient avoir un accès plus rapide aux informations
35% des clients souhaiteraient avoir un accès plus rapide aux informations© LIONEL BARBE

Les principales raisons qui pourraient motiver ces consommateurs à payer davantage seraient l'expérience client globale (40%), un accès rapide aux informations et la possibilité donnée aux clients de poser facilement leurs questions (35%). Les auteurs soulignent « qu’en plus de favoriser la croissance du chiffre d'affaires, une bonne expérience client constitue aussi un outil indispensable pour protéger le chiffre d'affaires existant ». 70% des personnes interrogées ont cessé leur relation avec une marque suite à une expérience client décevante. Et plus important encore, 92% de ces personnes sont allées directement acheter chez un concurrent. Avec seulement moins d'un quart des consommateurs (22%) se disant presque toujours satisfaits de leur expérience client, « les marques bénéficient clairement d'une excellente opportunité de prendre des parts de marché à la concurrence en améliorant le service qu'elles proposent à leurs clients. ».

La fidélité oui, mais… facile !

En matière de fidélité à la marque, 82% des personnes interrogées expliquent que les expériences actuelles nécessitent trop d'efforts, ce qui suggère que la fidélité à la marque est étroitement liée à la facilité de communication avec elle. Les personnes interrogées ont indiqué qu'elles devaient utiliser plusieurs modes d’interaction pour résoudre un problème (26%) et que l'utilisation répétée de plusieurs modes de communication (24%) constituait le seuil à partir duquel les échanges avec le service clients leur demandaient trop d'efforts. « Les entreprises qui souhaitent bénéficier du surcroît de chiffre d'affaires que peut apporter une bonne expérience client doivent donc s'efforcer de simplifier au maximum les interactions avec leurs clients ».

Médias sociaux : peuvent faire mieux !

L’étude a également révélé que de nombreuses entreprises ne savent pas exploiter toutes les opportunités d'expériences clients que les médias sociaux peuvent leur offrir, avec seulement 46% des personnes interrogées affirmant avoir reçu une réponse de l'entreprise après avoir publié un commentaire. L'étude indique que 29% d'entre elles se sont fâchées lorsque la réponse apportée ne réglait pas leur problème.

 

Les personnes interrogées ont identifié les cinq principales modifications de l'expérience client qui pourraient les inciter à dépenser plus auprès d'une entreprise :

> 40%        - Amélioration globale de l'expérience client

> 35%        - Possibilité de poser facilement des questions et d'accéder aux

informations avant l'achat

> 32%        - Mise en œuvre d'une politique de retour simplifiée

> 21%        - Amélioration de l'ergonomie générale du site et de ses fonctions de recherche

> 21%        - Expérience d'achat plus personnalisée pour les clients

 

Réalisée en juin 2012 par le cabinet d'analyse indépendant Loudhouse, cette étude paneuropéenne a été menée auprès de 1400 acheteurs en ligne (50% de femmes et 50% d'hommes) qui avaient effectué une réclamation ou une demande d’information auprès d'un service clients au cours des 12 derniers mois.

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