Pourquoi l'e-réputation est un enjeu stratégique chez Monoprix

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tsonga

Stéphanie Jallet, responsable e-marketing social et mobile de Monoprix, est intervenue dans le cadre du salon e-commerce. Elle lève une partie du voile sur la stratégie de l'enseigne vis-à-vis des réseaux sociaux, ainsi que sur leur rôle prépondérant et de plus en plus important dans la relation client.

Chez Monoprix, peu importe le média, on ne veut entendre qu'une seule voix, celle "définie dans la plateforme de marque qui est d'offrir un quotidien enchanté et coloré aux urbains", clame d'emblée Stéphanie Jallet de Monoprix. Dès lors, l'utilisation des réseaux sociaux pour l'enseigne doit refléter ce message. Ces réseaux permettent aussi d'écouter les besoins de ses clients qui s'expriment rapidement sur une nouveauté. "Et si cette nouveauté ne déclenche pas de conversation, qu'elle ne plait pas aux communautés, nous savons rapidement quel sera son avenir commercial", ajoute la responsable e-commerce.

Approche omni-canal

L'articulation entre les canaux passe également par les packagings, "qui sont très conversationnels et que nous pouvons mettre en scène sur les réseaux sociaux pour rebondir sur l'actualité". Ce fut le cas lors de la victoire du tennisman français Joe-Wilfrid Tsonga contre Roger Federer en quart de finale de Roland Garros: "Nous avons renversé un petit suisse de notre MDD avec un message simple: "Bravo à #Tsonga qui a mangé le suisse #Federer en 3 coups de cuiller à pot ! #RG13"Les nombreux commentaires nous félicitaient notamment pour nous dire que ce message humoristique était très Monoprix".

Enjeu stratégique

De manière opérationnelle, Monoprix "écoute" les conversations des gens sur les réseaux sociaux via un logiciel et un community manager qui sert à aiguiller les différents messages ou simples conversations. Ce qui s'inscrit plus globalement dans une stratégie d'e-réputation que Stéphanie Jallet définit comme "stratégique" pour l'enseigne. D'ailleurs, un rapport quotidien et un autre mensuel sont remontés au comité de direction avant d'être dispatché à l'ensemble des services afin qu'ils lancent des actions autour de ces résultats.

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