Soldes d'hiver 2016 : près de 2 millions d’acheteurs ont utilisé l’e-réservation [Sondage exclusif]

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Dossier Si l’e-réservation connaît un succès croissant dans les usages d’achats des Français, une majorité d’entre eux regrettent que ce système ne soit pas proposé par davantage d’enseignes, selon un sondage Toluna-Socloz pour LSA.

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Après 6 semaines de soldes, le bilan apparaît en demi-teinte. Mais malgré ne fréquentation globale en recul et des dépenses moyennes en baisse, un point apparaît comme positif pour cette édition 2016 des soldes d’hiver : 3,7% des Français, soit 1,9 million d’utilisateurs, ont utilisé l’e-réservation pour réserver gratuitement en magasin des produits pour cette période, d’après un sondage Toluna-Socloz pour LSA*. Les personnes ayant réservé un produit ont reçu une confirmation du vendeur dans un délai moyen de 13 minutes, et la réservation a été acceptée dans 94% des cas. 88% des personnes ayant fait une e-réservation sont allées voir le produit en magasin, tandis que 91,5% des visiteurs ont acheté le produit et 56% en ont profité pour ajouter d’autres produits dans leur panier qui atteint en moyenne 61 euros.

Des utilisateurs très satisfaits

Le nombre d’utilisateurs constaté en cette 6e semaine, qui représente une hausse de 46% par rapport à la 3e semaine de soldes, est très intéressant dans la mesure où ce système est encore absent chez bon nombre d’enseignes. 72,4% des Français aimeraient pouvoir essayer l’e-réservation, et 95,2% des utilisateurs actuels ont envie de continuer, ce qui témoigne de leur satisfaction vis-à-vis de ce service. "L’e-réservation a fait le buzz dans les médias professionnels et grand public dès l’ouverture des soldes, précise Philippe Guilbert, directeur général Toluna. Les très bons indicateurs de conversion des enseignes ayant choisi la solution Socloz indiquent sans doute que ce système va attirer davantage de distributeurs dans l’habillement, mais aussi dans d’autres secteurs comme l’ameublement décoration, le jardinage, voire la high-tech et l’électroménager. Ce nouveau mode d’achat pourrait rapidement concurrencer l’essai gratuit à domicile des pure players, et la visite directe en magasin", poursuit-il.

Les nombreux avantages de l’e-réservation

Lorsqu’ils sont interrogés, les utilisateurs vantent les bénéfices apportés par ce service : le fait de ne pas se déplacer pour rien (50,4% de citations), le gain de temps (42,2%), la possibilité d’essayer ou de voir le produit avant d’acheter (41,8%), la simplicité/praticité de la commande (39,8%), la possibilité de ne pas rater des offres intéressantes (35,9%), l’absence de frais de livraison (27,2%) et la possibilité de réserver plusieurs modèles ou tailles (26,7%). Seulement 3,3% des Français ne trouvent aucun avantage au système et 6,7% n’ont pas d’opinion. "Malgré la simplicité du service, la confusion est encore importante avec le click & collect. Mais ceux qui l’ont déjà utilisée font vraiment la différence", poursuit Philippe Guilbert. Pour les utilisateurs pendant les soldes, la simplicité est vraiment mise en avant (+15,9 points par rapport à l’ensemble des avis), et la possibilité de réserver plusieurs modèles ou tailles (+13,3 points) est un atout non négligeable quand il est proposé par l’enseigne.

… Et ses inconvénients

Les utilisateurs notent également quelques inconvénients : le nombre limité d’enseignes participantes (33,7% de citations), la préférence pour la visite directe en magasin (24,9%), les produits qui ne peuvent être réservés (soldes dans certaines enseignes, 20,9%), le délai trop court pour aller en magasin (17,6%),  les erreurs de préparation (14,9%) et la pression pour acheter le produit (11,5%). Pour les personnes ayant utilisé l’e-réservation pendant ces soldes d’hiver,  l’essai gratuit à domicile reste une alternative intéressante (+13 points), tandis qu’ils regrettent de n’avoir pu réserver certains produits (+6,5 points). Enfin, si les consommateurs avaient le choix entre réserver sur le site du fabricant, du distributeur ou d’un centre commercial, les Français préféreraient via le site ou l’appli de l’enseigne, alors que les utilisateurs actuels pencheraient plutôt pour celui du centre commercial.

"Pour les soldes d'hiver 2016, les consommateurs ont pu bénéficier d'une expérience shopping en magasin renouvelée grâce à l'activation par plusieurs grandes enseignes de notre service d'e-réservation. C'est un véritable plébiscite : l'usage est massif pour tous les types de magasins et dans toutes les régions. Face à cet engouement les enseignes vont sans nul doute activer encore plus ce dispositif pour les prochaines soldes d'été", conclut Mathieu Richomme, directeur marketing de Socloz.

*Sondage Toluna www.quicksurveys.com réalisé par Internet en France les 14 et 15 février 2016 auprès d’un échantillon total de 4012 personnes de 18 ans et plus. Les résultats ont été redressés pour être représentatifs de la population nationale en termes de région, sexe et âge (dispersion des professions

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