Top Office, la rencontre de deux savoir-faire

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Créé il y a vingt ans, Top Office est né de la rencontre entre Patrick Mulliezet André Guilbert, décidés à croiser expérience retail et fournitures de bureau.

Top Office

Au milieu des années 90 aux États-Unis, Office Depot, enseigne de vente de produits de bureau, cartonne. En France, André Guilbert, entreprise historique de fournitures de bureau, et Patrick Mulliez échangent sur ce succès et la duplication de ce modèle en France. L’un dispose des compé­tences produits, l’autre de l’expérience retail. La combinaison des deux savoir-faire donne naissance en 1996 à la marque Top Office. À l’origine, le positionnement vise les professionnels avec des prix discount. Puis la société évolue avec le marché, se tournant davantage vers les particuliers et étoffant l’offre avec de l’information, par exemple.

Recentrage vers les pros

Le succès des premières années se trouve freiné par la crise économique. « Les années 2008 à 2010 ont été difficiles, précise Raphaël Vanneste, directeur général depuis fin 2010. Top Office avait un positionnement peu clair, tourné vers le particulier et le pro. » Le parti pris a alors été de se recentrer vers les entreprises avec des offres spécialement conçues pour elles, grâce notamment à la mise en place d’un CRM.

Début de l’ethnomarketing

En 2013, Raphaël Vanneste initie une démarche de vision partagée, incitant tous les collaborateurs à rencontrer des clients professionnels pour identifier leur manière de travailler, leurs besoins et la façon dont ils les comblent. « Ce projet ethnomarketing a permis de faire émerger les manques des clients, explique le directeur général. Il a confirmé l’intuition que nous devions rayonner plus large que le simple bureau et nous mettre au service des TPE en répondant à leur besoin de mobilité et de proximité. Nous nous positionnons comme un véritable partenaire de ces entrepreneurs, avec un panel de services pour concourir à leur réussite. »

Ainsi, dans cette optique, Top Office se met, dès 2013, à l’impression 3D, réalisant des prototypes avec une garantie de réalisation. Le pôle Impression monte en puissance, avec de multiples solutions pour imprimer des documents en tout genre et de tout format.

Un espace libre-service permet de s’installer pour retoucher un fichier et l’envoyer via le wi-fi du magasin. Le vendeur devient connecté, via une tablette, et peut ainsi apporter des réponses précises au client selon son historique d’achats. Bien pratique pour retrouver, par exemple, la référence de la cartouche pour l’imprimante !

Top Office entend rester sur cette nouvelle dynamique et vient de sortir une mouture remaniée de son site web. Il teste également la file d’attente numérique, où un client devra s’identifier sur une borne en précisant la nature des travaux attendus.

Maintenance informatique ou encore aménagement de bureaux, de nombreux autres services sont à l’étude, toujours dans l’optique de contribuer au succès des TPE et PME.

En dates

  • 1996 : création
  • 2003 : ouverture du 20e magasin et ventes en ligne
  • 2012 : lancement du service drive et du retrait sous une heure
  • 2013 : service d’impression 3D
  • 2015 : ouverture du 37e magasin et démarrage de nouveaux concepts

En chiffres

  • 37 magasins
  • 106 M € de CA
  • 3 500 objets 3D imprimés
  • 1 500 produits en marque propre
Source : Top Office

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Article extrait
du magazine N° 2410

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