36% des Français ont déjà fait leurs achats en drive [Etude]

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Le baromètre annuel sur le drive réalisé par Harris Interactive permet de mesurer l’utilisation croissante du drive par les consommateurs. Mais en termes d’expérience client, ce mode de distribution reste encore source de frustration et de déception

Le drive continue de recruter des utilisateurs, mais tarde à améliorer l'expérience d'achat.
Le drive continue de recruter des utilisateurs, mais tarde à améliorer l'expérience d'achat.© © Lionel Barbe/ Carrefour

Le drive est définitivement entré dans les mœurs. Voila l’une des conclusions du baromètre annuel sur le drive réalisé par Harris Interactive qu’un chiffre vient aussitot étayer. 36% des français ont déjà fait leurs courses via un drive, une donnée établie en juillet dernier, et qui a gagné 8 points par rapport au baromètre précédent (décembre 2013).

Compte tenu du maillage important des drives en France (près de 3900 unités selon la base LSA Expert), la progression est  mécanique, et se double d’éléments non négligeables. Harris Interactive note qu’il s’agit du circuit "qui parvient le plus à fidéliser sa clientèle et qu'il continue de recruter parmi les clients des hypers, des supers et des hard discounters".

Une expérience client largement perfectible

S’il est en général plébiscité par ses utilisateurs, le drive peut cependant encore faire mieux, car les utilisateurs "sont déçus par le peu d'attention portée à leur attentes d'une expérience d'achat offrant plus de plaisir et / ou davantage de services". L’offre trop restreinte ou perçue comme telle, un rayon frais insuffisamment valorisé, sans oublier une ergonomie des sites internet encore perfectible figurent sur la liste des griefs.

Plus dommageable, "les critiques mises à jour en 2013 ne sont pas levées en 2015" ce qui pourrait devenir gênant, alors que le rythme d’ouverture des drives marque le pas.

 

(Source Harris Interactive)

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