4 Faciliter ses paiements

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Dossier L'enregistrement rapide des achats reste une obsession. Si le self-checkout et le self-scanning continuent de grignoter les lignes de caisses, d'autres technologies offrent de nouvelles perspectives.

Difficile de savoir à quoi ressembleront les lignes de caisses dans le futur ou même si, dans certains magasins, elles existeront encore, à l'image d'Apple, qui a généralisé l'encaissement mobile par les vendeurs. Seule certitude, elles évoluent au gré des innovations, avec un double objectif. D'abord, toujours réduire le temps d'attente. Ensuite, offrir un maximum de choix de moyens de paiement aux clients, dont une part croissante se familiarise avec les transactions digitales et rapides, ou réclament un parcours cross-canal comme le « clic and collect » ou le drive. « Tous les distributeurs s'interrogent sur les lignes de caisses et la dématérialisation des paiements », résume Christine Auberger, responsable marketing points de vente chez Système U.

 

Apaisement social autour des caisses automatiques

Chez U, cela se concrétise par la généralisation du « self-checkout », les caisses automatiques, dans plus de 300 magasins. « Désormais, nous allons monter en puissance sur le self-scanning et le " queue boosting ", qui consiste à faire scanner les paniers par les hôtesses dans les files, afin de réduire l'attente », annonce Christine Auberger.

En France, la grande distribution alimentaire a déjà bien négocié cette évolution des moyens de paiement. Self-checkout (SCO), self-scanning (SS) ou queue boosting sont désormais ancrés dans le quotidien des clients des hypermarchés, et ces technologies se répandent dans les supers, avant d'arriver, prochainement, dans les enseignes de proximité.

« En alimentaire, le self-scanning représente entre 8% et 35% des transactions dans les hypers », observe Frédéric Dutremée, store business consultant chez NCR. Quant aux SCO, le climat social semble s'apaiser dans les rangs des distributeurs, en alimentaire en tout cas. Le non-alimentaire se met aussi en mouvement : la Fnac teste ses premiers SCO en région parisienne, tandis que Leroy Merlin généralise des îlots de paiement libre-service. Mais tout reste à améliorer. « Pour le self-scanning, par exemple, les contrôles aléatoires de chariots restent frustrants pour les clients », glisse Frédéric Dutremée.

Les nouveaux services, sur smartphones notamment, comme la géolocalisation des produits, les pushs promotionnels ou les informations sur les stocks, font également évoluer les équipements.

Et les innovations des fabricants vont encore bousculer les habitudes. « Je trouve très intéressants les tunnels de scanning pour gérer les achats gros volumes. C'est à mon sens une alternative au self-scanning, où les contrôles prennent du temps », juge Christine Auberger. « Nos caisses réversibles intéressent beaucoup les distributeurs alimentaires, indique Frédéric Dutremée. L'intérêt, c'est de passer facilement de la vente assistée au libre-service, pour gérer les pics d'affluence. »

 

L'essor de la vente mobile

Autre grande tendance, en non-alimentaire surtout, la vente mobile réalisée par des vendeurs ou sur des bornes. Chez Darty, certains vendeurs sont déjà équipés de PDA pour encaisser le client qu'ils conseillent dans leurs achats. But, de son côté, déploie des « tickets achats express » sous certaines têtes de gondoles, afin de récupérer directement les produits en dépôt, sans passage par les caisses.« Et le clic and collect avec paiement en ligne et récupération des commandes en magasin est un vrai succès », se réjouit Bérangère Lamboley, la directrice générale marketing de But.

Quant au paiement sur mobile, il concentre toutes les attentions. « J'avoue que j'ai été bluffée par la rapidité et la praticité de ce service », souffle Christine Auberger, chez Système U, dont l'enseigne teste le dispositif à Nice, ville pilote sur le sujet.

VENTE ET ENCAISSEMENT SUR IPOD TOUCH

La chaîne féminine canadienne Lolë généralise l’équipement de ses vendeuses en iPod Touch. Objectif : de la vente assistée, avec accès au profil client, mais aussi un boîtier clipsé qui permet l’encaissement dans la foulée. Une solution proposée par Ingenico et Cegid.

CAISSES RÉVERSIBLES

Un grand distributeur alimentaire européen teste actuellement, avec NCR, des caisses réversibles, qui permettent de basculer d’un système de vente assistée à du self check-out, avec vérification des poids sur la balance. Objectif : maximiser le nombre de points d’encaissement toujours disponibles.

PAYER AVEC PAYPAL CHEZ HOME DEPOT

LPaypal Wallet se déploie chez Home Depot, aux États-Unis. Le principe : un portefeuille électronique. Si le client veut payer avec son compte PayPal via son smartphone, il peut « personnaliser » son mode de paiement : choisir l’un ou l’autre de ses comptes bancaires, par exemple, ou directement par PayPal.

Les enjeux

  • Accélérer le paiement tout en proposant une foule de possibilités aux clients, depuis la caisse automatique jusqu'au paiement sur mobile.

 

L'humeur

Les files d'attente en caisses sont un repoussoir récurrent dans les magasins physiques. Mais les clients devraient aussi se rassurer en pensant que, au minimum, les risques de fraudes sont infinitésimaux. Car les caisses restent un endroit sûr, comparé aux paiements par carte bancaire en ligne. La dernière étude de l'Observatoire de la sécurité des cartes de paiement, début juillet, indiquait que le montant de la fraude sur les paiements par carte en ligne progresse, en 2011, de 44 millions d'euros, pour atteindre 413,2 millions d'euros.

 

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Article extrait
du magazine N° 2240

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