5 défis à relever pour devenir une entreprise client centric. Défi n°4 : tenir ses promesses

PUBLI-RÉDACTIONNEL On ne construit pas une relation positive et durable avec ses clients sans confiance. Ce lien invisible qui relie les marques à leurs clients est précieux mais il est aussi très fragile et une fois rompue, la confiance est toujours difficile à rétablir.  

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Les entreprises qui souhaitent devenir client centric doivent apprendre à développer des promesses relationnelles qui leur ressemblent et qui valorisent leurs marques, mais aussi et surtout…à les tenir !


Des preuves relationnelles
De nombreuses enseignes et marques ont développé des plateformes de marque dont l’usage reste exclusivement publicitaire. Pour devenir une entreprise client centric, il est nécessaire de créer du lien relationnel avec ses consommateurs, c’est-à-dire de formaliser, communiquer et promouvoir le contrat relationnel, celui qui engage la marque envers ses clients.

Ce contrat prend appui sur la plateforme de marque, il doit décliner la promesse publicitaire en preuves relationnelles et être relayé dans toute l’entreprise, par toutes les fonctions pour que les engagements pris soient tenus.

Comme nous l’avons évoqué dans notre défi n°1 « Adapter son organisation », l’entreprise qui décide de placer le client au centre de sa stratégie doit s’organiser en processus client, c’est la condition minimale requise pour tenir les promesses incluses dans le contrat.


Concrètement, que doit contenir ce contrat relationnel ?
Il doit répondre à quatre insights client qui sont autant de leviers à travailler :

  • Rationnel : « Plus je suis fidèle à l’enseigne, à la marque, plus je suis récompensé. »
  • Relationnel : « Plus je suis en relation avec la marque, plus je suis connu et reconnu, et plus la marque me propose des offres spécialement concues pour moi. »
  • Emotionnel : « Plus je suis engagé, plus la marque me fait vivre des expériences uniques et exceptionnelles, et plus je suis privilégié. »
  • Aspirationnel : « Je suis "addict" : quel bénéfice ultime la marque m’apporte-t-elle ? ».

Bien entendu, selon son secteur, ses modes de distribution, cette matrice doit être adaptée et pour certaines entreprises la dimension aspirationnelle n’a pas lieu d’être.

Les promesses relationnelles matérialisent l’engagement de l’entreprise auprès de ses clients. Elles sont déterminantes aussi bien dans l’attractivité du contrat relationnel que dans la capacité de l’entreprise à les respecter. Elles comptent souvent parmi les réflexions qui structurent un programme relationnel. Et n’oublions pas : en matière de relation client les promesses engagent surtout ceux qui les font !
 

À propos de Tessi customer marketing 

Tessi customer marketing conseille et accompagne ses clients dans la conception et la mise en œuvre de leurs stratégies de shopper et CRM marketing. L’entreprise est structurée en trois pôles :

  • Conseil : My shopper agency (agence conseil en shopper et retail marketing) et Tessi CRM consulting (conseil et mise en œuvre de programmes CRM).
  • Solutions d’activation : Tessi marketing solutions (solutions digitales et cross canal) et PMC (primes expérientielles, partenariats, événements).
  • Opérations : Tessi marketing opérations (gestion d’opérations promotionnelles : ODR, boutiques et primes personnalisées, jeux et concours…).

Pour en savoir plus : www.tessicustomermarketing.fr

 

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