5 idées préconçues et fausses sur le digital dans le commerce [Tribune]

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La deuxième édition du Baromètre digital du commerce, réalisé par LSA et le cabinet de conseil Oliver Wyman, révèle la transformation digitale massive en cours dans le commerce. 5 idées préconçues se voient réfutées à l’occasion de ce baromètre. Toutes les précisions avec Bernard Demeure, Partner, et Xavier Mussard, Principal chez Oliver Wyman

Les clients ne s'attendent pas à trouver la même offre en magasin et sur le web.
Les clients ne s'attendent pas à trouver la même offre en magasin et sur le web.© WavebreakmediaMicro - Fotolia
1 - Les clients attendent la même largeur d’offre sur tous les canaux
Peu de clients s’offusquent de ne pas trouver la même largeur d’offre en magasin que sur internet. Ils ne cherchent pas la même chose dans chaque canal : le choix étendu et le prix sur internet ; le conseil, le service, l’offre pertinente et la disponibilité produit immédiate en magasin.
 
2 - Les magasins sont un « fardeau » qui empêche les enseignes traditionnelles de rivaliser avec les pure players
Au contraire, 93% des répondants du baromètre digital du commerce voient le point de vente physique comme un avantage pour mieux répondre aux besoins des clients. Et même les pure players de l’Internet sont à 80% de cet avis.
 
3 - Avec le digital, les enseignes perdent le contact avec les clients
Certes, Internet a pris une grande place auprès des clients dans la prescription produit, aux dépens dans certains cas des vendeurs en magasin. Mais, à côté de cela, le traçage du parcours client, les réseaux sociaux et les promotions ciblées permettent aux enseignes omnicanales  de tisser un lien toujours plus personnalisé avec leurs clients.
 
4 - Il n’est pas possible de concurrencer les géants que sont Amazon, Apple
En France, Cdiscount, la Fnac, Darty et d’autres font mieux que résister.  Et Leboncoin a tout simplement doublé Ebay. Les distributeurs français ont une avance considérable sur le Drive, alors qu’Amazon commence à s’y intéresser. Aux Etats-Unis, de nouveaux business models font leur apparition et challengent les « géants ». Un exemple : jet.com, une marketplace qui opère sur le modèle de Costco : les clients paient un abonnement de 50$ par an et bénéficient de prix imbattables.
 
5 - Aucun investissement dans le digital n’est rentable pour les enseignes physiques traditionnelles
Certes, la faible rentabilité de la vente en ligne (drive, e- ou m-commerce) est souvent pointée du doigt. Mais il ne faut pas oublier que le digital permet aussi d’optimiser l’exécution opérationnelle en magasin. Comme par exemple de permettre une meilleure gestion des stocks ou de la fraîcheur des produits, ce qui se traduit par des gains significatifs.
 
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