Relation client : 5 outils à mettre en place pendant la crise [Tribune]

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TRIBUNE D'EXPERTS Jérémy Delrue, country manager de CM.com,  explique comment réinventer la relation client durant cette période de crise inédite.

Jérémy Delrue, country manager pour l’Europe du sud chez CM.com
Jérémy Delrue, country manager pour l’Europe du sud chez CM.com© DR

Si certains secteurs du commerce ont connu un regain d’activité face à la crise comme la grande distribution, d’autres peinent à voir le bout du tunnel. Pour beaucoup, cette crise qui dure dans le temps ne permet pas de garder le contact avec leurs clients, ou très difficilement notamment avec la saturation des calls center, empêchant ainsi de les accompagner au mieux dans leur expérience d’achat.
Avec une diminution de 24% des ventes dans le commerce de détail en France sur le mois de mars 2020 (Source : La Banque de France, le mercredi 15 avril 2020), et un déconfinement progressif qui devrait se mettre en place dans les prochaines semaines, l’industrie du commerce vit encore des moments de grande incertitude. Car si les magasins physiques resteront fermés encore un temps, le e-commerce quant à lui survit et doit s’adapter à de nouveaux modes de fonctionnement.

Le maintien d’une activité grâce à une technologie adaptée à la situation

Face à la crise, les solutions de commerce conversationnel permettent de maintenir un bon niveau de communication entre une marque et ses consommateurs. Grâce aux canaux prisés par les consommateurs (SMS, WhatsApp, Messenger etc..), ces derniers peuvent entamer des discussions avec leurs marques préférées. Le commerce conversationnel consiste également à donner la possibilité aux clients de contacter les entreprises de leur choix et de terminer aussi un parcours d’achat au sein du canal de messagerie préféré.

Aujourd’hui, les craintes sont très répandues dans nos sociétés. A la peur du virus, s’ajoute une appréhension à la consommation. La recrudescence des arnaques comme le phishing voire le smishing découragent, à raison, les clients. Mais tout problème a une solution. Les solutions de commerce conversationnel ont un avantage particulier d’être hautement sécurisées, grâce à une certification de l’identité des entreprises. Le consommateur peut soit contacter une entreprise de son plein gré, ou donner un consentement opt-in (L’opt-in décrit le consentement préalable et explicite donné par un individu pour recevoir des informations d’une entreprise, ou que cette entreprise la contacte directement et en toute sécurité) pour que ces mêmes entreprises le contactent pour démarrer une conversation. Cela réduit drastiquement les risques d’arnaques et des vols de données personnelles, qui sont en hausse en pleine crise du Coronavirus.

A l’heure de la crise du COVID-19, les marques se doivent d’accompagner et de rassurer leurs clients pour qu’ils puissent continuer, s’ils le souhaitent, à consommer en toute tranquillité.
Le commerce conversationnel est bel et bien une chance, aussi bien pour les clients que pour les entreprises. C’est aussi un avantage concurrentiel au service de l’économie. En effet, cela permet de redéfinir le fonctionnement global du commerce et d’anticiper de nouveaux fonctionnements pour les entreprises.

Du côté des consommateurs, il est important de penser aux différentes typologies de clients. Ainsi, les moins à l’aise avec les nouvelles technologies peuvent être épaulés avec plus d’attention. Pour les entreprises qui sont encore au début de cette mutation numérique, il s’agit d’une étape cruciale pour mieux s’armer pour la suite.

Un tremplin pour organiser une nouvelle stratégie marketing pour la suite

Lorsque l’incertitude règne, il est indispensable de maintenir un lien déjà fortement fragilisé. Une relation marque-consommateur doit prévaloir sur l’instabilité.

L’enjeu aujourd’hui, c’est avant tout la pérennisation des relations. Nous sommes pleinement entrés dans l’ère du one to one et de la proximité. Dans un contexte économique où nos sociétés appellent à plus de localisme et de contact humain, chaque individu souhaite être entendu et considéré dans son individualité. Le commerce conversationnel permet cela grâce à une relation « one to one » en asynchrone, qui est moins couteuse que le téléphone et plus satisfaisante pour le client car l’échange peut être personnalisé et approfondi.
Le commerce conversationnel permet de répondre et de traiter ces attentes du mieux possible.
Il est évident que le confinement actuel ne doit pas freiner d’avantage la continuité des activités. Il faut donc préparer dès à présent la sortie de crise.

Si les entreprises ont mis en pause certains événements par exemple, informer leurs clients avec une solution de commerce conversationnel poussera à garder un lien, tenir au courant les consommateurs sur les initiatives mises en place et continuer à interagir avec eux sur la suite.
Car même s’il est difficile de se projeter dans l’avenir, il est possible d’imaginer quelques avancées stratégiques qui serviront à faire face aux événements inattendus plus tard. Échanger avec les clients via WhatsApp ou tout autre canal, c’est aussi les habituer à privilégier ce moyen de communication et par la même occasion d’y centraliser plus de services comme le SAV ou encore la vente. In fine, l’intégration de ces canaux intègre, dès à présent, l’innovation de demain avec l’utilisation de toutes les fonctionnalités permises par ces canaux de messagerie.
Le monde change, mais la communication reste une pratique culturelle qui protège, rassure et pérennise les liens. Demain, les entreprises chercheront à retrouver un rythme de croisière, après une période compliquée et une crise économique à venir. Mais décider de cesser toute activité, ne serait-ce que minime, comme le partage d’informations voire des actualités utiles peut être encore plus dévastateur.

L’immobilisme est le pire des fléaux dans le commerce. En orientant sa stratégie autour du mobile, le client sera alors remis au centre de la relation entreprise/consommateur. Il devient désormais acteur de cet échange puisqu’il est décisionnaire quant aux messages qu’il reçoit et aux entreprises qui le contactent.

Le rapport à la société est amené à évoluer. L’enjeu est crucial et maintenir un lien privilégié n’a jamais été aussi primordial.
 

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