6 - Proposer le retrait en magasin dans les modes de livraison

|
Twitter Facebook Linkedin Google + Email Imprimer

DossierL’abondance de modes de livraison et de tarification est une arme efficace pour conquérir et fidéliser le client. En poussant au retrait en magasin le cross-canal va dans ce sens.

Les clients de Cdiscount peuvent retirer leurs colis dans les quelque 2 000 Petit Casino. Un vrai service de proximité !
Les clients de Cdiscount peuvent retirer leurs colis dans les quelque 2 000 Petit Casino. Un vrai service de proximité !© CASINO

Quel que soit le mode de livraison retenu par les clients de Darty, l'enseigne leur fait une promesse. « Nous garantissons une qualité de livraison et de SAV identique en magasin ou à domicile, assure Laurent Grenier, directeur de la communication du groupe. Un point d'autant plus fondamental que, pour nous, le canal retenu par le consommateur importe peu. Dans notre logique d'interdépendance des canaux, c'est la marque Darty qui leur fait cette promesse. » Une approche typiquement cross- canal que le distributeur a poussée jusqu'au bout : les moyens logistiques ou le SAV interviennent indifféremment pour le web, le magasin ou les commandes par téléphone.

 

Casino et Cdiscount lient leurs réseaux

À l'usage, la typologie des livraisons est en pleine évolution. Dès le départ, les e-commerçants ont inscrit le portage à domicile puis les points relais, moins chers et plus accessibles, dans les habitudes du consommateur. En développant leur web marchand, les distributeurs traditionnels poussent désormais au retrait en magasin (« click and collect »), avec des atouts à la clé. Telle est la démarche de Casino, qui propose aux clients du « cousin » Cdiscount, outre la livraison à domicile, le retrait dans les points de vente. Objectif : offrir un service de proximité. Les colis de moins de 30 kg sont récupérables dans les quelque 2 000 Petit Casino et les envois d'un poids supérieur dans les 120 hypers. Un parking et un point de retrait dédiés à la clientèle de Cdiscount font désormais partie intégrante du point de vente. Pour le client, cette option débouche sur plusieurs avantages. « En termes de prix de livraison, le principe est la gratuité ou, en tout cas, un coût moins important qu'une livraison en messagerie », glisse-t-on chez Casino, qui propose aussi le click and collect aux clients de mescoursescasino.fr. S'y ajoute la flexibilité des horaires (jusqu'à 20 ou 21 heures) et « la sécurité psychologique » liée au contact physique avec les vendeurs.

 

Des synergies pour les enseignes

Mais les enseignes sont elles aussi gagnantes, dans un schéma où elles capitalisent sur les ressources existantes. « Il n'y a pas d'équipe dédiée à Cdiscount dans nos hypers, c'est le même personnel que celui du site marchand de Casino, indique-t-on chez le distributeur stéphanois. Il est formé aux outils du web et a accès à toutes les informations mentionnées sur Cdiscount, afin de répondre aux questions du client. » La logistique Casino est aussi sollicitée pour acheminer la marchandise en magasin. Enfin, la venue du client en point de vente ouvre une belle fenêtre d'opportunité aux enseignes. « C'est l'occasion de générer des ventes additionnelles », note Frédéric Caumont, consultant chez BearingPoint. Dans le high-tech, cela permet de lui proposer une extension de garantie.

La place croissante du magasin dans la stratégie cross-canal n'a pas échappé aux pure players du web. « L'effet vitrine qu'il constitue peut constituer un avantage », constate Frédéric Caumont. C'est le pari de Pixmania, qui dispose d'un parc de 14 magasins et 3 points de retrait « maison » en Europe. Ils fournissent aussi un point de contact utile pour le retour ou l'échange de produits, l'un des gros centres de coût du e-commerce. Longtemps ringardisé par le développement du web, le magasin et ses coûteux mètres carrés retrouve aujourd'hui tout son attrait.

Le chiffre

15 à 20% de clients de Cdiscount retirent leur colis dans un magasin Géant Casino

Source : Casino

Nous garantissons une qualité de livraison et de saV identique en magasin ou à domicile. Quel que soit le canal, c’est la marque Darty qui fait une promesse au client.

Laurent Grenier, directeur de la communication de darty

Testez LeMoniteur.fr en mode abonné. Gratuit et sans engagement pendant 15 jours.

Toutes les actus de la consommation et de la distribution

je m’inscris à la newsletter

Article extrait
du magazine N° 2176

Couverture magasine

Tous les jeudis, l'information de référence de la grande consommation Contactez la rédaction Abonnez-vous

 
Suivre LSA Suivre LSA sur facebook Suivre LSA sur Linked In Suivre LSA sur twitter RSS LSA