7 conseils pour récupérer un échec de service en magasin [Tribune]

TRIBUNE D'EXPERTS Julien Cusin et Michaël Flacandji, respectivement professeur des universités et maître de conférence, délivrent des stratégies opérationnelles pour garder la maîtrise de sa communication et agir au mieux lors d'un échec de service rencontré en point de vente. 

Mickael Flacnadji sont tous deux professeurs à l'Université de Bordeaux.
Mickael Flacnadji sont tous deux professeurs à l'Université de Bordeaux.

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Malgré tous leurs efforts pour proposer des expériences plaisantes à leurs clients, les enseignes connaissent forcément, un jour ou l’autre, des échecs de service. Qu’elles soient directement responsables ou non de l’irritation qui en découle, elles se doivent d’apporter une solution satisfaisante à leurs clients afin d’éviter toute défection ou éventuel bad buzz. Nous proposons ici sept conseils permettant de gérer au mieux la récupération de service en magasin.

1- Rassurer le client et ne pas rentrer dans une relation conflictuelle

Le mantra "un client a toujours raison" semble encore plus vrai aujourd'hui qu'il ne l'était il y a quelques années. Certaines enseignes ont d’ailleurs pris le parti d’aller dans le sens du client même lorsque celui-ci fait preuve de mauvaise foi. Eviter toute forme de relation conflictuelle et chercher à apaiser le client en lui montrant qu’une solution à son problème va être trouvée rapidement constitue un préalable à toute récupération réussie.

2- Eviter les phénomènes de contagion auprès des autres clients

En cas de litige, le client plaignant doit être isolé afin qu’il n’altère pas l’expérience des autres clients en les prenant à témoin. L’intervention du manager, en appui de ses équipes et sans revêtir le costume du sauveur, peut également permettre de tempérer le client et d’éviter que la situation ne s’envenime.

3- Être à l’écoute du client et chercher à comprendre son insatisfaction

Une entreprise se doit d’entendre les insatisfactions du client même si elles peuvent paraître parfois disproportionnées. Le laisser relater entièrement sa version des faits avant de lui apporter d’éventuels éclaircissements ou compléments d'information est essentiel pour ne pas que la confiance soit définitivement rompue.

4- Reconnaître les erreurs commises et présenter ses excuses au client

Une posture de déni n’est pas acceptable pour un client victime d’un échec de service. Que l’erreur soit imputable à un membre du personnel ou à un problème technique, l’enseigne a l’obligation de se remettre en question et faire son mea culpa pour obtenir le pardon du client. En revanche, reconnaître son erreur ne signifie pas se décrédibiliser totalement, ni dédire le personnel en contact. Après avoir reconnu ses torts, il convient de s’excuser avec sincérité.

5- Trouver une compensation commerciale proportionnée à l’incident

Même si le client est le premier à commettre des erreurs dans le cadre de son travail, il attend bien souvent que les enseignes soient irréprochables. En cas d’impair, ce qui lui importe est la réparation de celui-ci à hauteur du préjudice subi, qu’elle soit monétaire ou non (ex. : remplacement du produit, réduction, bon d’achat). Lorsqu’une solution satisfaisante, si possible personnalisée, lui est proposée, le client peut alors passer à autre chose et reconnaître, a posteriori, que l’erreur est humaine.

6- Montrer une volonté d’apprendre de l’incident afin qu’il ne se reproduise plus

Selon Bill Gates, le fondateur de Microsoft, les clients les plus insatisfaits d’une entreprise sont sa plus grande source d'apprentissage. Un échec de service peut ainsi être l’occasion de revoir les process ou formations internes dans une logique d’amélioration continue. Une fois son problème réglé, le client appréciera d’entendre que l’enseigne va chercher des explications à ce qu’il vient de se passer – et non pas des coupables – et mettra tout en œuvre pour que l’erreur ne se reproduise pas.

7- Maintenir du lien dans la durée

En matière de gestion des réclamations, la priorité absolue est que le client reparte satisfait du magasin. Si le problème nécessite du temps pour être solutionné, un suivi régulier avec prise de contact par la direction constitue la piste à privilégier. Une fois que le client a retrouvé le sourire, il doit le garder. Quoi de mieux que de lui témoigner des petites marques de reconnaissance lors de ses prochaines visites pour qu’il se sente considéré à sa juste valeur ?

Pour conclure, on comprend que la tolérance du client suite à un échec de services n’est pas un dû, elle se gagne ! D’ailleurs, il faut garder en tête que si le problème du client a rencontré une issue favorable, en vertu de ce que l’on appelle le « paradoxe de récupération », il est même possible que son niveau de satisfaction vis-à-vis de l’enseigne dépasse celui qui était le sien avant l’échec de service. Une récupération de service savamment orchestrée peut ainsi amener le client à devenir un véritable ambassadeur de l’enseigne. Une aubaine !

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