7 solutions concrètes pour que les détaillants puissent offrir une meilleure expérience en magasin

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PUBLI-RÉDACTIONNEL Le commerce électronique tue le commerce de proximité. Amazon tue les magasins traditionnels. La génération du numérique tue le commerce de détail. Vous avez sans doute déjà entendu ces propos pessimistes sur l’avenir du commerce de détail. Mais les détaillants devraient-ils simplement lever leur drapeau blanc et accepter que leurs jours soient comptés ?  

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Le commerce électronique ne doit pas nécessairement être l’ennemi. En fait, les détaillants ont un avantage sur les marques de commerce électronique pures. En faisant converger vos efforts en ligne et hors ligne pour offrir une expérience client transparente, vous pouvez tirer votre épingle du jeu dans le monde actuel de la vente au détail. Si vous cessez de vous concentrer sur la façon dont Internet tue votre entreprise, vous aurez le temps de vous concentrer sur ce qui compte : améliorer l'expérience client. En tant que détaillant, la clé de la réussite repose sur la qualité de l'expérience acquise en magasin. Voici 7 façons concrètes d’y parvenir :

1. Focalisez-vous sur un service client d'excellence

Une majorité de la génération du numérique préfère faire ses achats en ligne, mais apprécie tout de même l'expérience en magasin. En fait, 83 % des acheteurs pensent que les magasins sont importants car ils vous permettent de toucher, de voir et de sentir un article physiquement, selon le rapport de recherche « Future of Retail CX » (L'avenir de l'expérience client des magasins de détail) de Mindshare. Et pas moins de 98 % des acheteurs de la génération Z achètent dans les magasins « parfois ou la plupart du temps », selon la National Retail Federation (NRF).    

Les acheteurs d’aujourd’hui veulent une expérience en magasin qui va au-delà de la transaction d'achat, ce qui rend le contact humain très important. Nous sommes tous humains et nous avons toujours besoin d’interagir les uns avec les autres.

Le fait d'acheter un article est moins important que le fait de quitter le magasin heureux. Pensez aux produits que vous vendez comme des souvenirs de votre expérience client. Que les acheteurs achètent un produit spécifique en magasin ou en ligne, votre personnel de vente doit les aider à prendre des décisions d’achat en toute confiance.

Pour que vous clients soient heureux, vous devez vous assurer que vos employés sont heureux. Seul un personnel de vente motivé et engagé peut offrir une expérience qui incitera les clients à revenir. Formez vos employés à se concentrer sur l'expérience client (CX) et à offrir des connaissances plutôt qu'à pousser à l'achat.

2. Offrez une expérience d'achat pratique et transparente

Lorsque nous discutons de la manière dont les clients achètent aujourd’hui, nous utilisons souvent le terme « omnicanal ». Mais les clients ne voient pas l’expérience de la vente au détail en termes de canaux ; ils considèrent une marque de vente au détail comme une entité unique. Et ils ne veulent pas que l'expérience via un canal soit moins transparente qu'à travers un autre canal.

Il ne suffit pas de vendre sur différents canaux : le défi consiste à créer une expérience client cohérente et homogène, quelle que soit la méthode d'achat choisie par les clients. Pour répondre aux attentes de leurs clients, les détaillants doivent éliminer les obstacles et garantir une expérience d'achat agréable, et ce, sur tous les points d'interaction.

Tout comme votre site Web doit être clair et facile à parcourir, les produits de votre magasin doivent être bien organisés et facilement accessibles. Assurez un merchandising visuel irréprochable, organisez des démonstrations de produits lorsque cela est possible et utilisez des hauteurs de rayonnage appropriées.

3. Offrez à vos clients ce qu’ils ne peuvent pas obtenir en ligne

Les magasins traditionnels ne sont pas morts, ils évoluent. Pour faire partie de l'avenir du commerce de détail, vous devez être plus qu'un magasin. Vous ne pouvez pas simplement afficher vos produits et vous attendre à ce que vos clients affluent. Pourquoi les acheteurs devraient-ils se confronter à la foule des magasins alors qu'ils peuvent faire leurs achats en pyjama confortablement chez eux ?

Donnez aux clients une raison de venir en proposant une expérience agréable et marquante en magasin. Faites de votre magasin un endroit où les clients peuvent essayer des produits, flâner, parler à des experts et s’inspirer.

Organisez des événements en magasin pour créer un sentiment d'appartenance à une communauté où les acheteurs peuvent apprendre de nouvelles choses et interagir avec les autres. Lorsque Uniqlo a lancé son magasin phare mondial sur Oxford Street, par exemple, il a organisé un concours intitulé « Unlock London », qui permettait de visiter le toit-terrasse du magasin.

De nombreux détaillants gagnent des clients en offrant des cadeaux et des services privilégiés en magasin. Topshop, par exemple, propose des services d'achats personnels gratuits, ainsi qu'une gamme de services de coiffure et de beauté. Installer des kiosques de restauration/boissons dans votre magasin donnera également aux clients un espace de détente et fera de votre magasin un centre communautaire.

4. Faites de la personnalisation une priorité

Vos clients savent déjà que vous recueillez des informations à leur sujet. Mais au-delà du fait de cumuler des données sur eux, ils attendent de vous que vous utilisiez ces informations pour leur offrir une expérience d'achat optimale.

69 % des consommateurs souhaitent une expérience personnalisée et les deux tiers l'attendent, selon une analyse de CloudIQ. Néanmoins, seules 40 % des marques proposent cette expérience personnalisée aujourd'hui.

Pour vous démarquer de la concurrence et attirer les clients dans vos magasins, analysez en permanence leurs préférences. Si vous manquez cette étape, vous risquez de perdre des clients : Selon un rapport d'Accenture, 91 % des acheteurs sont plus susceptibles de faire leurs achats chez des marques qui utilisent leur nom, connaissent leurs préférences et leur fournissent des recommandations personnelles.

Envoyez des courriers électroniques personnalisés au bon moment à vos clients. Vous pouvez envoyer des recommandations en fonction de leurs achats précédents ou de ce que des acheteurs comme eux ont acheté. Grâce à la personnalisation, vous pouvez fidéliser vos clients et augmenter vos ventes. C’est un autre moyen de faire converger vos canaux en ligne et hors ligne pour satisfaire vos clients.

5. Utilisez la technologie en magasin pour améliorer l'expérience d'achat

Lorsqu'elle est utilisée correctement, la technologie peut avoir un impact positif considérable sur l'expérience en magasin. Zara, par exemple, utilise des cabines d'essayage interactives qui permettent aux clients de demander une taille différente en appuyant simplement sur un bouton. D'autres magasins férus de technologie utilisent des « miroirs intelligents » qui permettent aux clients de parcourir les tenues et de tester les produits en 3D.

Les acheteurs peuvent se sentir dépassés par la quantité de produits en magasin. Certains détaillants ont donc commencé à utiliser un système de cartographie du magasin. Grâce à une application mobile, les clients peuvent voir l’inventaire en temps réel d’un magasin et trouver facilement des produits.

Vous pouvez également permettre aux clients d'accéder à votre site Web en magasin, ce qui leur permet de voir les produits que vous n'avez peut-être pas en rayon. Vos vendeurs peuvent ensuite passer une commande pour les clients et leur faire parvenir la commande chez eux.

Étant donné que les longues files d'attente constituent un élément dissuasif majeur pour les achats en magasin, les meilleurs détaillants offrent ainsi un moyen simplifié de faire des achats. En utilisant des machines à cartes de crédit et des iPads plutôt que des caisses, vous pouvez réduire considérablement les temps d'attente.

6. Obtenez des retours en temps réel

La meilleure technologie simplifie les éléments complexes. La mise en place d'une solution de rétroaction en magasin est l'un des investissements technologiques les plus efficaces. Pour obtenir des données précises sur le ressenti de vos clients, vous devez recueillir des commentaires au bon moment de l'interaction. Les enquêtes annuelles qui obtiennent des taux de réponse faibles ne sont pas efficaces ; la plupart des acheteurs n'ont pas à envie d'être embêtés par le remplissage de formulaires complexes après avoir quitté votre magasin et les détaillants n'ont pas envie de passer des mois à analyser les résultats.

La satisfaction client étant en constante évolution, le recueil des commentaires est un processus constant. Vous devez savoir comment vos clients se sentent à tout moment pour satisfaire et dépasser leurs attentes. Elkjøp, l'enseigne d'électronique grand public de premier plan dans les pays nordiques, utilise un système de rétroaction en temps réel pour s'assurer de l'excellence de son service client.  Il est donc extrêmement facile pour les clients d’Elkjøp de donner chaque jour un retour instantané sur les services de l'enseigne, ce qui représente en moyenne 18 à 20 % de la fréquentation totale. Chaque matin, les responsables de magasin discutent des résultats des retours clients en examinant les rapports pour connaître les tendances horaires de la satisfaction par rapport au nombre de clients et d'employés en magasin. Ceci permet à Elkjøp d'adapter facilement son service en fonction du nombre d'employés présents et de la disponibilité des produits afin que les clients quittent leurs magasins satisfaits.

Lorsque vous simplifiez les choses, les clients font part de leurs commentaires tous les jours. Vous pouvez ensuite agir immédiatement suite à ces commentaires pour améliorer l'expérience en magasin.

7. Utilisez une plateforme pour évaluer l'expérience client en ligne et en magasin

Il n'y a pas de parcours d'achat typique aujourd'hui. Pour que vos clients aient une expérience optimale, quelle que soit la façon dont ils choisissent de faire des achats, vous devez évaluer l'expérience client sur tous les canaux. Il est facile d'évaluer l'expérience client en ligne et en magasin lorsque vous utilisez la même plateforme. Outre votre solution de retour d'informations en magasin, vous pouvez mettre en place une version numérique similaire destinée aux achats en ligne pour voir les canaux qui fonctionnent correctement et les canaux qui doivent être améliorés.

Les clients n'interagissent pas avec les canaux d'accès aux achats, ils interagissent avec les marques. Lorsque vous évaluez et analysez l'expérience client sur tous les points d'interaction, vous pouvez offrir une expérience d'achat agréable qui incite les clients à revenir dans votre magasin.

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Contenu proposé par HappyOrNot.
 

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