75% des Américains ont peur de la personnalisation

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22% des consommateurs cherchent à trouver une entreprise concurrente lorsqu'ils ont eu une expérience désagréable avec une marque qui a collecté trop de données personnelles à leur goût, selon la dernière étude d'In Moment.

75% des Américains ont peur de la personnalisation.
75% des Américains ont peur de la personnalisation.© kantver - 123RF

Pour 75% des consommateurs américains, la personnalisation de l'expérience client est effrayante, selon une étude publiée en mars par la plateforme cloud de travail sur l'expérience utilisateur In Moment. Les clients n'apprécient pas que les marques collectent des informations personnelles et les réutilisent pour leur proposer des produits ou des services personnalisés. Ils n'aiment pas non plus que des pure players collectent des informations sur leurs déplacements dans le monde physique. L'utilisation de leurs informations personnelles est tolérée par les consommateurs lorsqu'elle leur permet d'accéder à des services exclusifs.

Ces chiffres ne doivent pas être pris à la légère par les entreprises, car 22% des sondés affirment qu'ils chercheront une marque concurrente s'ils sont confrontés à cette situation, comme le montre l'histogramme ci-dessous.

Les marques commercialisant des produits destinés aux millennials ne peuvent pas se cacher derière le cliché qui veut que cette génération confie plus volontiers ses informations personnelles aux entreprises. 22% des sondés de la génération Y affirment avoir eu au moins une expérience effrayante avec une marque liée notamment à une trop forte personalisation des échanges au cours des 12 derniers mois. C'est le cas de 13% seulement des baby-boomers, comme le montre le graphique ci-dessous.

Méthodologie :

In Moment a interrogé 2000 consommateurs américains et 1000 marques américaines pour réaliser ce sondage.

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