9 - Parier sur la relation client

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DossierL'ÉVÉNEMENT DE LA SEMAINE La réalité virtuelle en GMS, un mythe ? Plus vraiment, selon de nombreux experts. Voici cinq applications métier à retenir.

Decathlon Englos - la foule à l'ouverture
Decathlon Englos - la foule à l'ouverture© Fr. Lecocq

C’est une multiplication des réclamations sur le vélo B’Twin 5, qui est à l’origine de la création du Centre de relation clients (CRC) de Decathlon en 1999, au même moment que le lancement de la carte de fidélité. « On a eu pas mal de problèmes de pédalier sur ce vélo, et la direction générale a voulu faciliter la mise en relation des clients avec les ingénieurs et les chefs de produits. Il fallait leur proposer des solutions, mais aussi faire prendre pleinement conscience à ces derniers que des problèmes pouvaient survenir et qu’il fallait rapidement y remédier », rappelle Martine Coupet, directrice du CRC. La prise en compte de l’avis des clients a toujours fait partie de l’identité de Decathlon. « Le but de la journée n’est pas d’avoir fait le plus gros chiffre d’affaires, mais de voir revenir nos clients. Il est interdit de les tromper », déclarait ainsi le fondateur, Michel Leclercq, dès 1976.

Un centre aussi de prise de conscience

L’institutionnalisation du CRC a toutefois donné une dimension supplémentaire à la stratégie de Decathlon. « Le CRC compte 30 collaborateurs qui ont tous une expérience magasin, à la fois comme vendeur et expert sportif. C’est aussi un centre de prise de conscience, qui forme les vendeurs, hôtesses de caisse, directeurs de magasin, de région, de pays », poursuit Martine Coupet. Il traite environ 1 000 demandes par jour, dont 60% par téléphone et 35% par mail, les vrais mécontents n’en représentent que 10 %, le reste concernant surtout des prises de renseignement sur les produits.

Une note sur 5

Depuis janvier dernier, Decathlon va encore plus loin en s’engageant à retirer de la vente tout produit ayant une note inférieure ou égale à 3 sur une échelle de 5. Dans ce cas de figure, les chefs de produits sont immédiatement alertés par mail, avec une obligation de répondre aux clients dans les plus brefs délais. « Début mai, nous avions reçu 88 000 avis pour une note moyenne de 4,21, dont seulement 6% négatifs que nous avons traités avec un satisfecit de 90% », affirme Marion Coupet. Le CRC a également mis en place une notation de ses ateliers services dès 2012, ainsi que, depuis l’an dernier, de ses marques passion (trio de tête : Oxelo, Tribord et Quechua) et de ses magasins. Enfin, dans la nouvelle politique de Decathlon France figure comme priorité le pouvoir donné aux vendeurs de dire oui à leurs clients sans en référer à leur hiérarchie.

La date

1999 : création du Centre de relation clients de Decathlon.

L'obstacle

Au cours du dernier semestre, 17 produits sur un total de 20 avis négatifs ont été définitivement retirés de la vente.

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Article extrait
du magazine N° 2418

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