91 % des Français achètent en ligne, la moitié a déjà eu un problème

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Les achats sur internet se généralisent en France, mais un client sur deux a déjà rencontré un problème à la suite de ses transactions, selon un sondage Ifop/Generix, réalisé entre le 21 et le 23 février auprès de 1 004 personnes, publié le 14 mars. Neuf personnes interrogées sur dix ont effectué au moins un achat non alimentaire en ligne au cours des douze derniers mois, et 45% d'entre elles disent avoir recours au commerce en ligne au moins une fois par mois. La moyenne est de 12,8 achats sur un an.

La crise économique semble avoir profité au commerce en ligne: 44% des acquéreurs disent qu'elle les a incités à acheter sur internet. Cependant, la moitié des acheteurs explique toutefois avoir été confrontée à au moins un problème. Le plus fréquent est l'annulation des commandes en raison d'une rupture de stock (28%), suivie de la réception d'un produit ne correspondant pas à sa description (18%) ou endommagé voire cassé durant le transport (15%). La commande n'est jamais arrivée dans 13% des cas, tandis que 7% ont reçu un produit qu'ils n'avaient jamais commandé. Au final, 27% ont procédé au moins à un échange, et 20% se sont fait rembourser. Autre insatisfaction des sondés, le montant des frais de livraison. Plus de la moitié les cite comme l'un des principaux freins aux achats sur internet, derrière l'impossibilité de toucher, voir ou essayer les produits (65%) mais devant la peur de l'arnaque ou de la contrefaçon (52%).

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