Abandon des achats en ligne : les Français accusent le montant des frais de livraison

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Get it’lab est le premier observatoire sur les attentes des consommateurs depuis le clic jusqu’à la réception effective de la marchandise. Créé à l’initiative de Colizen, Chronopost et Generix Group, cet observatoire est composé de quinze enseignes françaises . A l’occasion de son lancement, Get it’lab présente les résultats d’une étude exclusive réalisée en partenariat avec l’Ifop. En voici quelques résultats. 

53% des Français désignent les frais de livraison comme le premier responsable de l’abandon de leurs emplettes sur Internet
53% des Français désignent les frais de livraison comme le premier responsable de l’abandon de leurs emplettes sur InternetPHOTOS DR / © WILLIAM CROZES

69% des Français ont déjà abandonné un achat en ligne. Interrogés sur les motifs de ce désistement en cours de route, le montant des frais de livraison apparaît comme le premier « responsable ». En effet, 53% des Français désignent les frais de livraison comme le premier responsable de l’abandon de leurs emplettes sur Internet. Jugés excessifs par 44% des personnes interrogées, le montant des frais de livraison a déjà constitué à un moment ou à un autre un obstacle pour les Français, quelle que soit leur catégorie sociale. Dans le détail, 69% des cadres et 78% des personnes percevant des revenus inférieurs à 1000€ ont déjà mis un terme à leurs emplettes en ligne à cause de cet élément.

Les autres «responsables » désignés étant : les délais de livraison (jugés trop longs par 24% des sondés dont 28% des femmes) et le manque de transparence des frais de livraison (tancé par 13% des répondants dont 23% des cadres).

A l’inverse, les modalités de livraison se révèlent un puissant moteur pour les Français quand il s’agit d’effectuer leurs achats sur Internet. Preuve en est, plus de 7 Français sur 10 font de la possibilité de retourner leur colis facilement (82%), de le suivre (73%) ou de choisir la date de livraison (71%) une motivation pour acheter en ligne. Quelle que soit la catégorie d’achat concernée, la possibilité de retourner un colis facilement reste la première incitation à l’achat sur Internet. Pour sa part, la transparence des frais de livraison est le deuxième facteur d’achat pour les produits high-tech (70%) et l’équipement de la personne (70%). Quant au choix en matière de livraison, il figure dans le Top 3 des incitations à l’achat pour les amateurs de produits high-tech (69%) et les acheteurs de pièces auto (51%).

Pour autant, des services se révèlent majoritairement sans effet sur la motivation à acheter en ligne, tels que la livraison sur son lieu de travail (63%), la possibilité d’accéder aux informations de livraison sur son téléphone mobile en plusieurs colis (50%) ou la livraison via un mode de livraison écologique (61%). A noter la prise en considération, par plus d’un tiers des Français (39%), du click-and-collect comme un aiguillon en matière d’acquisitions en ligne.

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