Accueil : Le client roi en magasin

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Dossier Un personnel souriant et prévenant, des services... Le commerce américain a compris ce qui pouvait faire la différence avec le e-commerce.

Apple. Occuper les enfants pendant les courses des parents et les convertir à l'iPad dès le plus jeune âge... C'est ce que propose ce très beau coin « kids » de l'Apple Store de Soho.
Apple. Occuper les enfants pendant les courses des parents et les convertir à l'iPad dès le plus jeune âge... C'est ce que propose ce très beau coin « kids » de l'Apple Store de Soho.© DR

« How may I help you ? » (« Comment pourrais-je vous aider ? ») La phrase est inscrite sur tous les gilets des vendeurs de Walmart et symbolise l'état d'esprit qui règne dans le commerce outre-Atlantique. Autant que le prix et les produits, l'accueil et le service aux clients sont fondamentaux dans le « retail » américain. Cela passe par un personnel omniprésent (chez Whole Foods, un vendeur est toujours à portée de vue) et une multitude de services gratuits pour faciliter la vie du client. Et tout d'abord par une relation personnalisée. Chez Converse et Apple, les vendeurs portent tous un gros badge avec leur prénom et leur photo ; chez Lululemon, l'enseigne de sport, on appelle les clientes par leur prénom.

Les services de conciergerie ne sont pas rares non plus dans les magasins. Chez Whole Foods, par exemple, on propose aux visiteurs pressés de faire les courses à leur place ; et chez Home Depot, un tableau à l'entrée des magasins renseigne sur les langues parlées par les vendeurs avec leur photo (on en compte ainsi pas moins de 14 pour le magasin new-yorkais de bricolage !). Plus anecdotique, mais pas moins important pour autant, des toilettes sont installées dans nombre de magasins. Des petits coins souvent munis également de tables à langer. Très pieux, les Américains savent parfaitement où se loge le diable. Dans les détails...

A RETENIR

Une somme de petits détails et d'attentions distingue le commerce amercain, prêt à se plier en quatre pour que ses clients se senent considérés.

Amazon et Staples

Amazon n’a pas de point de vente pour servir ses clients ? Qu’à cela ne tienne, les magasins ce n’est pas ce qui  manque à New York. Le géant du e-commerce a passé un accord avec le détaillant de fournitures de bureaux Staples pour installer dans ses magasins des casiers pour retirer les produits. Le but de ces Amazon Lockers ? Permettre aux acheteurs de retirer leurs achats en sortant du travail sans avoir besoin de poser une journée pour attendre le livreur. Et pour Staples, cela génère du trafic en magasin. Une opération « win-win » ?

 

 

 

 

Home Depot

Une banque d’accueil, le « concierge », se trouve face à l’entrée. Un membre du personnel, présent en permanence, y renseigne les clients sur le magasin (emplacement des produits, service de livraison gratuits, de location de produits) et les prestations de l’enseigne (retrait des commandes en ligne, paiement en plusieurs fois…).

 

 

Et Aussi...

- LULULEMON Un petit côté « girls just want to have fun » dans cette enseigne canadienne de sportswear plutôt dédiée aux filles. Consacrée par l'Award de la meilleure enseigne internationale de la NRF, Lululemon joue à fond la carte de la proximité avec ses clientes.

- REI Des toilettes en magasin ? Ce qui devrait être une évidence est très rare. Pas chez REI, qui en a prévu dans ses magasins, ainsi que des tables à langer.

- B et H Dans ce grand magasin (6 000 m²) de photos, le client peut faire ses achats sans avoir à les transporter : ils circulent sur un rail au sein du magasin de la réserve aux caisses.

 

Carnet des décideurs

Julie Paillard

Julie Paillard

Directrice de la communication d'Amazon France

Giulio  Montemagno

Giulio Montemagno

Directeur général d'Amazon Europe

Ronan Bole

Ronan Bole

Directeur des opérations d'Amazon France

Patrick Labarre

Patrick Labarre

Directeur de la marketplace d'Amazon France

Céline Vuillequez

Céline Vuillequez

Directrice de l'offre d'Amazon en matière de produits électroniques

Yannick Migotto

Yannick Migotto

Directeur des biens de consommation d'Amazon France

Diego Piacentini

vice-président d'Amazon International

Andrew R. Jassy

Andrew R. Jassy

Vice-président d'Amazon, en charge d'Amazon Web Services

Gary Wipfler

Argentier, directeur des opérations internationales d'Apple Inc et gérant d'Apple France

Jeffrey M. Blackburn

Jeffrey M. Blackburn

Vice-président senior,en charge du développement des affaires d'Amazon

Arthur D. Levinson

Arthur D. Levinson

Président non exécutif du conseil d'administration d'Apple

Andrew Greenland

Directeur finance de marché pour la zone EMEIA d’Apple

Yvan Depierre

Yvan Depierre

Directeur financier d'Apple France

Jay Carney

Jay Carney

Porte-parole d’Amazon

Frédéric Duval

Frédéric Duval

Directeur général d'Amazon France

Xavier Garambois

Xavier Garambois

Directeur général d'Amazon Europe

Chance Wales

Directeur beauté, santé et soins d’Amazon

Jonathan Ive

Jonathan Ive

Vice-président senior, en charge du design chez Apple

Paul Deneve

Paul Deneve

Vice-président, en charge des projets spéciaux du groupe Apple

Flavien D'Audiffret

Flavien D'Audiffret

Responsable des boutiques Beauté et Beauté Prestige d'Amazon

Craig Menear

Craig Menear

Président-directeur général de Home Depot

Johny Srouji

Johny Srouji

Vice-président des technologies matérielles d’Apple

Denise Young Smith

Denise Young Smith

Directrice des ressources humaines mondiales d’Apple

Lisa Jackson

Lisa Jackson

Vice-présidente des initiatives environnementales d’Apple

Musa Tariq

Musa Tariq

Directeur du marketing digital du groupe Apple

Marie-Laure Daridan

Directrice des affaires institutionnelles d'Apple France

Angela Ahrendts

Angela Ahrendts

Vice-présidente senior en charge des magasins et des ventes en ligne d'Apple

Frank Blake

Frank Blake

président-directeur général de Home Depot

Luca Maestri

Luca Maestri

Vice-président financier d’Apple

Dan Riccio

Dan Riccio

Vice-président senior à la tête de l’ingénierie matérielle d’Apple

Bruce Sewell

Bruce Sewell

Vice-président principal et avocat général au sein d'Apple

Jeff Williams

Jeff Williams

Vice-président senior d'Apple en charge des opérations

Philip W. Schiller

Philip W. Schiller

Vice-président marketing d'Apple

Eddy Cue

Eddy Cue

Vice-président services logiciels et Internet d'Apple

Tim Cook

Tim Cook

Président-directeur général d'Apple

Jeff Bezos

Jeff Bezos

Fondateur et président-directeur général d'Amazon.com.

Steve Jobs

Steve Jobs

Co-fondateur d'Apple

Craig Federighi

Craig Federighi

Senior vice president d'Apple

Steve Wozniak

Steve Wozniak

Co-fondateur d'Apple

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Article extrait
du magazine N° 2259

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