Achats de Noël en ligne: les droits des consommateurs

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Quelques semaines avant Noël, Trusted Shops GmbH, leader sur le marché européen de la certification des boutiques en ligne, informe les consommateuirs sur leurs droits. Des droits que les cybermarchands ne peuvent ignorer...

Le temps de l’achat des cadeaux approche, il sera suivi de bonnes ou mauvaises surprises qui amèneront certains internautes à se poser quelques questions : Puis-je renvoyer un cadeau? Quand serais-je remboursé ? Possibilités : l’avoir ou l’échange? Combien de temps ai-je pour retourner le produit ? Glynnis Makoundou, l’Experte Juridique et Audit Finance France chez Trusted Shops, leader européen de la certification de boutiques en ligne, livre les bonnes pratiques. « À moins de prendre toutes les précautions possibles, une grande partie des internautes sont exposés aux arnaques sur Internet, et particulièrement durant Noël», explique-t-il dans un communiqué.

 

1/ De combien de temps je dispose pour renvoyer ma commande ?
Le droit de rétractation lors d'achats en ligne est limité à 7 jours et ce délai débute uniquement à compter de la réception des biens par l'acheteur. Si le consommateur a acheté une prestation de services sur Internet, le délai court à compter de la date de conclusion du contrat.
Par ailleurs, le cybercommerçant doit répondre aux obligations légales d'information : il doit informer le consommateur sur son droit de rétractation en temps utile et au plus tard au moment de la livraison, et ce par courriel, courrier ou fax. Si ces informations ne sont pas fournies au consommateur en temps voulu et sous une forme appropriée, le délai de rétractation se prolonge et peut atteindre jusqu’à trois mois.
 

2/ J’ai annulé ma commande : les frais de renvoi sont-ils à ma charge ?
Si l’internaute a annulé la commande, la loi autorise le vendeur à mettre à sa charge les frais de renvoi de la marchandise. Certains marchands prennent en charge ces frais de renvoi de la marchandise à titre commercial, notamment durant les fêtes de fin d’année. Par contre, si le commerçant a envoyé à l’internaute un autre produit, qui n’est pas celui qu’il a commandé, ce dernier ne doit en aucun cas payer les frais de retour.

3/ Quand serais-je remboursé(e) ?
Si le consommateur recourt à son droit de rétractation dans les 7 premiers jours suivant la réception de la marchandise, le commerçant est alors dans l'obligation de rembourser la somme déjà perçue dans les 30 jours suivants.
Ceci occasionne parfois des difficultés. Si l’internaute a souscrit à une Protection Acheteurs, telle que celle de Trusted Shops (http://www.trustedshops.fr/label-de-qualite/protection-acheteur.html), il joue la carte de la sécurité. La Protection Acheteurs est en effet un service proposé par tous les cybercommerçants dont la boutique est homologuée par le label de qualité, ici Trusted Shops.
 

4/ Remboursement, avoir ou échange ?
« Ce que beaucoup ne savent pas, c’est que l'échange est en réalité un vrai geste commercial de la part des commerçants » indique Glynnis Makoundou. La loi impose aux cybercommerçants de rembourser à leurs clients exerçant leur droit de rétractation, toutes les sommes versées lors de la commande. Cependant, la loi autorise aussi les cybercommerçants à proposer une autre forme de remboursement : par exemple, la remise d’un avoir ou un échange contre un produit de même valeur. Le consommateur n’est pas obligé d’accepter cette forme de remboursement. Il peut exiger un remboursement classique de la totalité des sommes versées.
 

5/ Rétractation :
• Combien cela coûte ?
Il est à noter que le droit de rétractation doit pouvoir être exercé sans pénalité. Par ailleurs, la loi française ne prévoit pas explicitement de droit de remboursement de la valeur. Pour éviter des litiges avec le vendeur, il est toutefois recommandé de simplement tester le produit (aspect, état, fonctionnement). Cela signifie qu’il est possible d’essayer un T-shirt, mais l’acheteur ne peut pas aller au-delà du test.
• Serais-je remboursé des frais d’envoi ?
L’acheteur peut être remboursé des frais d’envoi forfaitaires. La Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) s'est prononcée en avril 2010 et estime que « l'ensemble des paiements effectués » doit être remboursé au consommateur. Sont concernés les frais d'envoi, mais aussi d'autres frais comme les frais bancaires ou de paiement contre remboursement.

Néanmoins, il existe des situations dans lesquelles il en est autrement. Par exemple, lorsque le consommateur décide de ne garder que deux chemises sur les cinq commandées, et qu’il renvoie les trois autres. Dans ce cas, le vendeur retient les frais de livraison que l’acheteur aurait du régler s’il n’avait commandé que deux chemises dès le départ.

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