Affronter une alerte alimentaire

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La découverte de viande de cheval dans des produits Findus, censés être au boeuf, a nécessité une réaction adaptée du personnel dans les magasins. Une attitude qui est plutôt bien rodée, face à la succession des crises alimentaires.

Les différentes étapes dans un point de vente

  • L'alerte est donnée sur le site du groupe en cas d'enseigne intégrée, ou par la centrale d'achats chez un indépendant.
  • Le retrait des produits est effectué par le chef de rayon concerné ou par le directeur de magasin. Ils peuvent décider de retirer davantage de produits que ceux concernés par l'alerte.
  • Le consommateur est informé par une affichette en rayon ou à l'accueil du magasin.
  • Les « hôtes d'accueil » ou caissiers sont informés sur le retour des produits.

 

Il y a ceux qui communiquent par affichettes en magasin, ceux qui préfèrent envoyer un mail à leurs clients, et ceux qui font les deux. Philippe Pauze, le PDG de Picard Surgelés, a précisé dans une vidéo enregistrée le 13 février que deux produits avaient été retirés de la vente, les « lasagnes bolognaises Formule Express » et le « chili con carne Cuisine Évasion », et qu'« aucun des 1 200 autres produits de la gamme Picard n'était concerné par cette non-conformité ». Depuis le 8 février, date à laquelle Findus a annoncé le retrait de trois plats cuisinés surgelés (lasagnes bolognaises, hachis Parmentier et moussaka), parce que de la viande de cheval avait été découverte dans des produits censés être au boeuf, c'est le branle-bas de combat dans les grandes surfaces.

Des vitesses de réaction diverses

Non seulement les produits Findus ont été retirés, mais aussi 90% de ceux des marques de distributeurs français (Auchan, Casino, Carrefour, Système U, Cora, Monoprix et Picard). Et dans cette gestion de retrait, les enseignes ne sont pas allées au même rythme. Suivant qu'elles soient intégrées ou pas, la vitesse de réaction diffère. Entre l'annonce par l'industriel et le retrait, il se passe au moins deux jours, voire cinq jours, pour ceux qui, comme Picard, communiquent le 13 février. « Au fur et à mesure des communiqués de la direction qualité, les informations sont passées aux équipes », explique Anne-Claire Lafontaine, directrice d'un Auchan, à Castres (81). Car c'est d'en haut que part l'information. Chez Carrefour Market, une procédure retrait-rappel est donnée tous les matins sur le site de l'enseigne. « Il faut que la réaction soit immédiate, souligne Daniel Sberna, patron d'un magasin, à Nice-Pessicart (06). Car le risque est d'oublier un produit concerné, ce qui entraîne un problème d'image. »

Et les enseignes n'ont pas le même mode de communication (internet, fax...). La plus rapide a été Leclerc, qui a retiré les produits dès le jeudi soir, le 7 février. « Nous avons enlevé d'abord les boîtes de 500 g pour les lasagnes de viande, puis toute la gamme le samedi, précise Sébastien Defosse, le responsable du rayon produits surgelés du Leclerc de Dammarie-les-Lys (77). Les marques ne nous informent de rien. » Leclerc a conservé toute sa gamme de produits à marque propre.

Une formation des salariés renouvelée chaque année

Dans la plupart des enseignes, une formation qualité est dispensée tous les ans aux personnes des rayons des produits frais, de l'épicerie, des produits bio et aussi au personnel encadrant. Elles sont formées à retirer le plus vite possible les produits, à appliquer les consignes et à répondre aux questions des consommateurs.

Dans tous les cas, les enseignes prennent le moins de risques possible. « J'ai annulé l'opération en plats cuisinés et poissons que j'avais la semaine prochaine, ajoute Sébastien Defosse. J'attends que la situation s'arrange. » Des lots de contrôle sont envoyés quelques jours après tant que l'alerte alimentaire n'est pas réglée. « Le 13 février, nous avons reçu d'autres lots que nous ne remettons pas en rayon tant que la situation n'est pas terminée. » Les rôles sont répartis entre la centrale d'achats et les opérationnels sur le terrain. « Une cellule de crise est formée immédiatement et elle va se réunir toutes les vingt-quatre heures, explique Thomas Marko, qui dirige Thomas Marko et Associés. La plupart des enseignes sont aguerries à la fois sur la traçabilité [nombre de lots concernés, NLDR], la rapidité de retrait et l'information à donner à la clientèle par des affichettes et par internet. »

Communiquer et rassurer

La gestion de crise implique aussi la formation du personnel. Chez Auchan, tous les cadres, du directeur de magasin aux chefs de rayon, en passant par les comités de direction, sont préparés. « La formation qualité est faite tous les ans pour les personnes qui travaillent sur les produits frais et l'alimentaire, souligne Anne-Claire Lafontaine. Une centaine de nos 250 salariés sont formés chaque année. » Idem chez Carrefour Market. « Ils doivent avoir une attitude rassurante pour ne pas montrer que la marque est en défaut », complète Thomas Marko. « Le personnel est formé en termes de procédure et de réglementation. Sur des cas comme celui-ci, il faut pouvoir répondre et rassurer le consommateur », explique Daniel Sberna, qui a pensé déléguer, sur le contrôle qualité en magasin, une personne dédiée, sur un certain nombre d'heures tous les jours. Mais, l'inconvénient est que les autres risquent d'être déresponsabilisés.

Dans tous les cas, le personnel doit tenir un discours formaté, rassurer le client, lui faire remplir une fiche spécifique chaque fois qu'il rapporte un produit. Le nombre de crises alimentaires s'étant accéléré ces dernières années, celle-ci n'est pas la pire. « La gestion de cet événement est différente parce qu'il n'y a pas de risque sanitaire avéré, contrairement à la légionellose, par exemple », souligne Anne-Claire Lafontaine. Les expériences servent de leçons.

DANIEL SBERNA, PDG DE CARREFOUR MARKET À NICE-PESSICART (06) « Tous les cadres sont formés »

LSA - Comment s'organise le retrait des produits en magasins ?

Daniel Sberna - Tous les matins, nous sommes informés par un site d'infos « retrait-rappel » et nous traitons le retrait des produits en temps réel. Le 8 février, j'ai aussitôt alerté mon directeur de magasin qui a retiré tous les produits concernés. Un seul lot était touché, mais comme l'affaire a été très médiatisée, nous avons enlevé la totalité des lasagnes, hachis parmentier et cannellonis. Le 13 février, nous avons reçu d'autres lots de contrôle que nous ne remettons pas en rayon tant que l'affaire n'est pas terminée.

LSA - Comment le personnel est-il formé ?

D. S. - Tous les cadres sont formés. Et nous déclenchons une nouvelle formation dès qu'un cadre entre dans l'entreprise pour que la réaction soit immédiate. Nous avons pensé, dans le cadre d'une nouvelle organisation, déléguer une personne sur le contrôle qualité au coeur du magasin, qui s'occuperait de ces problèmes un certain nombre d'heures par jour.

PROPOS RECUEILLIS PAR M. P.

 

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Article extrait
du magazine N° 2262

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