Alessio Rossi, vice-président e-business et marketing de Lancôme : « Le client cross canal commande plus »

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Alessio Rossi

LSA - Que représente lancome.com ?

Alessio Rossi - C'est notre premier magasin et le canal qui croît le plus rapidement. Nous avons une relation très personnalisée avec les clients, via un site dont le design est différent en fonction du pays. Grâce à la plate-forme Demandware, ils sont très « conversationnels ». Nous racontons des histoires à travers les produits Lancôme pour générer une expérience de marque. Côté outil, 20 à 25 % du trafic du site viennent des mobiles (50 % smartphone, 50 % tablette). Le client cross canal est celui qui commande le plus. Nous parlons aussi à nos clients de façon très segmentée, avec une personnalisation du CRM et des conseils automatiques en fonction de la navigation, de l'achat et du comportement. Notre stratégie est de pousser les gens à aller en magasin lors du lancement d'un nouveau produit pour les encourager à l'essayer. L'achat en ligne est surtout celui du renouvellement de produits pour nos clients, avec la mise en place d'une politique promotionnelle sur le site pour les encourager au rachat et les fidéliser.

 

LSA - Quels sont les modèles à suivre en termes d'e-commerce ?

A. R. - En interne, nous partageons beaucoup d'un pays à l'autre, nos équipes chinoises, par exemple, sont très en avance sur tout ce qui est mobile, très utilisé au niveau local. En externe, il y a en a plusieurs. Indéniablement, Amazon a changé la façon de faire du commerce et représente l'exemple à suivre en termes de distribution et de logistique. Pour l'éditorial et la faculté à raconter des histoires, Net-à-porter et son pendant masculin, Mister Porter. Le vendeur de chaussures en ligne Zappos est un exemple de relation client. Enfin, je citerai la compagnie aérienne JetBlue pour la facilité d'utilisation et le prestataire de service Uber pour son travail sur le mobile.

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Article extrait
du magazine N° 2274

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