Alibaba améliore son chatbot en prévision du Global Shopping Festival

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Alors que se profile le prochain Global Shopping Festival, qui se tient chaque année le 11 novembre, Alibaba a augmenté la capacité prédictives et interactives de son chatbot. Baptisé Alime Shop Assistant, il a pour mission d'aider les vendeurs affiliés à la plateforme à traiter les requêtes simples de leurs clients, très nombreuses lors de cette grande messe commerciale.

Global Shopping Festival Alibaba 2017

Selon Alizila (plateforme media du groupe Alibaba), Alibaba procède à des mises à jour importantes sur son chatbot - ou agent conversationnel - en vue du prochain Global Shopping Festival qui se tiendra le 11 novembre. Le client final dispose désormais d’une assistance 24h/24 et 7j/7 tandis que l’e-commerçant chinois améliore également les analyses prédictives afin de mieux anticiper les requêtes des utilisateurs. Le chatbot va également proposer des coupons promotionnels afin de favoriser l’achat.

Un service client virtuel

Baptisé Alime Shop Assistant, cet outil qui repose sur le deep learning (apprentissage profond) et le traitement automatique du langage naturel, permettra aux commerçants affiliés de "réduire de moitié les coûts de leurs centres d’appel", selon l’e-commerçant chinois. Les vendeurs sont, lors des grands événements comme le Global Shopping Festival, face à un volume considérable de demandes de la part des clients et Alibaba compte sur l’intelligence artificielle pour les aider à doper leurs ventes. Ce chatbot permet aussi aux commerçants de gérer les retours et les remboursements. L’assistant conversationnel traite les requêtes "simples et répétitives, pendant que les commerçants peuvent consacrer plus de temps à d'autres tâches, telles que fourni de services personnalisés aux clients", précise Zhao Kun, responsable de l'unité Intelligent Customer-Service chez Alibaba. En cas d’échec, la requête est automatiquement transmise au véritable service client. De leur côté, les vendeurs sont invités à fournir des informations sur leur marque et leurs produits afin d’affiner les réponses du chatbot et l’aider à fournir des recommandations.

Déployé au printemps 2017, Alime Shop Assistant, gratuit pour l’ensemble des commerçants affiliés à Alibaba, est à date utilisé par quelque 600 000 vendeurs. Lors de l’édition 2017 du Global Shopping Festival, ou Fête des Célibataires, Alime Shop Assistant, alors testé en version beta auprès de neuf marques dont Apple, Xiaomi, Huawei Honor et Nike, a produit 100 millions de conversations, soit 15% du volume brut de marchandises, d’après Alibaba. En juin dernier, c’est L’Oréal qui a fait appel au chatbot du géant chinois de l’e-commerce lors d’une campagne promotionnelle dans les magasins Tmall. Alibaba a par ailleurs développé un autre chatbot, nommé Alime Bot, qui gère les avis des clients.

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