Amazon et Alibaba ne signeront pas la charte des marketplaces de Bercy

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Répondre par téléphone aux vendeurs qui rencontrent des problèmes, rendre plus transparentes les conditions de déréférencement... Autant d'engagements qu'ont pris toutes les grandes marketplaces de France le 26 mars à Bercy, à l'exception d'Amazon et d'Alibaba.

Mounir Mahjoubi, secrétaire d’Etat chargé du numérique, se dit "très en colère contre Amazon".
Mounir Mahjoubi, secrétaire d’Etat chargé du numérique, se dit "très en colère contre Amazon".

[Mise à jour du 26/3/2019, 18h08] Suite à la publication de notre article du 25/3/2019 ci-dessous, Amazon France a souhaité expliquer son refus de signer la charte de bonne conduite des plateformes envers les PME : "Amazon a décidé de ne pas signer la charte à ce stade car nous sommes convaincus que nos outils et procédures, qui se sont révélés depuis plus de 15 ans rapides et efficaces dans la résolution d’incidents, doivent rester le canal de communication privilégié des entreprises françaises. Nous prenons cette responsabilité très au sérieux et invitons les entrepreneurs à soumettre tout problème rencontré, 24h/24 et 7 jours /7 par mail, téléphone ou chat afin que ce dernier soit étudié par une équipe dédiée. Nous prenons en considération et traitons l’ensemble des cas qui nous sont remontés par des tiers, y compris ceux signalés par la médiation qui ne représentent aujourd'hui qu’un nombre très limité de cas (0,25%) sur l’ensemble des 10.000 TPE et PME françaises présentes sur Amazon.fr. Nous accordons beaucoup d’importance à la relation de confiance que nous avons développée avec les entreprises françaises qui s’appuient sur Amazon pour développer leur activité en France et à l’international et continuerons à nous investir durablement pour les aider à réussir."

Le secrétaire d’Etat chargé du numérique, Mounir Mahjoubi, est très remonté contre Amazon. Mardi 26 mars sera signée à Bercy la charte de bonne conduite des plateformes envers les PME. En discussion depuis novembre 2018, et co-construite avec l’Etat, les plateformes, la Fevad et la CPME, elle vise en particulier à rendre plus transparentes les conditions de référencement et de déréférencement des vendeurs sur les marketplaces, à lutter contre la contrefaçon, ainsi qu'à obtenir des plateformes qu'elles répondent rapidement et par téléphone aux PME qui rencontrent des problèmes avec elles. Ebay, Cdiscount, Fnac Darty, ManoMano, Rakuten, Conforama et LeBonCoin signeront cette charte, "mais Alibaba et surtout Amazon, qui est un acteur majeur, ont refusé au dernier moment de s’engager", a annoncé le secrétaire d'Etat le 24 mars dans le Parisien.

"Je suis en colère contre Amazon parce que nous avons passé beaucoup de temps à discuter avec eux, ajoute-t-il. Nous ne pourrons plus accepter très longtemps des acteurs qui n’ont aucun impact positif pour les consommateurs, pour les entreprises et pour le pays. Ce n’est pas tenable." Mounir Mahjoubi n'appelle pas à boycotter Amazon, mais presque : "Les Français qui achètent en ligne auront le choix entre des plateformes qui s’engagent à bien traiter les PME françaises… et les autres. C’est aussi aux consommateurs d’opter pour un achat responsable."

Certes, un règlement européen traitant les mêmes questions forcera in fine toutes les plateformes à respecter un certain nombre de principes dans leurs relations avec les PME. Mais même s'il aura l'avantage de comporter des sanctions en cas de manquement, il restera "très en deçà" de la charte de Bercy et n'entrera pas en vigueur avant 2020.

En guise de mesures complémentaires, Mounir Mahjoubi annonce que la page permettant depuis l'automne aux PME de signaler leurs problèmes est pérennisée et servira de "baromètre de la loyauté et de la transparence" de ces plateformes. En outre, il lancera dans les prochaines semaines un observatoire pratique : "Une équipe présente à Bercy sera créée pour regarder et analyser les comportements de ces plateformes vis-à-vis des PME : quels sont les tarifs qu'elles leurs appliquent, y-a-t-il changement unilatéral des clauses contractuelles...", précisait-il ce matin sur BFMTV.

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