Arnaud Lescroart (groupe Printemps) : "Nous partons du magasin pour créer nos parcours clients multicanaux"

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Rencontré à l’occasion du Retail’s Big Show, Arnaud Lescroart, directeur des opérations et de l’omnicanal, revient sur la vision de l’omnicanal pour un grand magasin et sur ses attentes vis-à-vis du salon et des technologies.

Arnaud Lescroart, directeur des opérations et de l’omnicanal, Groupe Printemps
Arnaud Lescroart, directeur des opérations et de l’omnicanal, Groupe Printemps© Printemps
Où en est le groupe dans sa mutation omnicanale ?
L’omnicanal pour un Grand magasin ne signifie pas avoir un canal web et un canal physique que l’on relie avec des multiples ponts. L’idée consiste à regarder comment avec le digital on peut amener du service 7j/7 et 24h/24, dans le monde entier, sans casser l’expérience client et conservant notre expertise de vente physique.De plus, auparavant, la promesse du Printemps était d’avoir tous les produits dans ses rayons. Désormais, les clients ont accès à tout avec leur smartphone. La différence porte désormais sur les services. 
 
Pouvez-vous nous donner des exemples ?
Les clients peuvent se géolocaliser dans le magasin et retrouver leurs marques préférées  avec leur téléphone. Nous avons également déployé en juin dernier un service d’expédition/tracking de produits pour les clients venus en magasin. Plus précisément, nous avons industrialisé les procédures qui étaient jusque-là très manuelles. Autre exemple, depuis juillet dernier, nous avons signé des partenariats pour proposer depuis le site Printemps.com la prise de rendez-vous avec un coiffeur, un personnal shopper ou une onglerie. Plus récemment, sur deux étages, nous venons d’ouvrir le Printemps du Goût, avec des produits 100% français à acheter et des espaces de restauration. Nous cherchons une solution pour ouvrir en ligne la réservation des tables. En résumé, au fur et à mesure nous digitalisons nos services, et au final cela nous amènera peut-être à un site internet. Mais dans tous les cas, nous partons du magasin pour construire nos parcours client multicanaux.
 
Vous avez également dans le groupe Citadium et Placedestendances.com. Quelle est l’approche avec ces enseignes ?
Avec Placedestendances.com, acheté en 2013, nous nous positionnons comme un relais des marques qui représentent une partie de l’offre femme du printemps . Les magasins ne réalisent pas d’expédition de commandes web, mais nous proposons du click & collect. Il peut y avoir toutefois une différence dans les collections du web et du magasin.
Pour Citadium, la clientèle est très réceptive au digital. La part de commandes opérée en click & collect avait immédiatement pris des proportions très importantes tout comme  la part du mobile. D’ailleurs l’enseigne était précurseur dans, par exemple, les moyens de paiement dématérialisés (à l’époque Fivory devenu Lyf Pay depuis.
 
Quels les sujets clés qui vous mobilisent en ce moment et que vous allez regarder de près sur le Retail’s Big Show?
Le paiement. Nous acceptons depuis décembre 2017 Alipay, et Wechat depuis janvier 2018. La mobilité et la dématérialisation des paiements sont les deux clés qui nous intéressent et ouvrent de nouvelles possibilités. Elles éliminent une contrainte dans le parcours client. Au Printemps, notre système d’encaissement arrive en fin de cycle et nous voulons adopter une solution fonctionnant avec une plate-forme et des API afin de rester agile pour de prochaines évolutions. Nous regardons les modèles full Saas mais attention avec la caisse, elle ne doit pas s’arrêter !
L’intelligence artificielle nous intéresse sur deux volets. D’une part, elle permettrait de mieux gérer la fraude, et d’autre part pour mieux gérer les prévisions des ventes. Notre offre est large mais avec une profondeur réduite. 
 
Et la RFID ? 
C’etait un peu un sujet « tarte à la crème » mais aujourd’hui les technologies sont matures. Cependant, notre épine dans le pied c’est que nous ne vendons pas que nos propres produits. Nous avons fait un test en codant à l’arrivée les articles en magasin, mais cela n’a pas été concluant. Le sujet est actuellement gelé. Mais pour l’enseigne l’enjeu porte davantage sur le renouvellement des collections que des ruptures. Nous devons être en capacité d’échanger vite et en temps réel avec les marques. Nous voulons également digitaliser et automatiser les procédures internes, de la passation de la commande au paiement de la facture du fournisseur.
 
Dans le cadre de votre venue, vous avez visité des magasins. Qu’en retirez-vous ?
L’impact du digital dans les magasins est moins présent que dans le passé. Les nouveaux concepts travaillent davantage sur le merchandising et l’exécution magasin. Peut-être que pour les Américains, l’omnicanal est déjà une notion considérée comme acquise ? En revanche, concernant la personnalisation, les magasins Nike Soho et Converse proposent des expériences assez abouties.
 
 
Groupe Printemps Chiffres clés
Printemps
20 magasins dont un flagship parisien
1 Site Printemps.com corporate
1,7 milliard de CA

Citadium
7 magasins et 1 site e-commerce

Placedestendances.com
1 site e-commerce
 
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