Auchan a trouvé comment analyser ses centaines de milliers d’avis de consommateurs

|

Le distributeur s’est doté d’un outil informatique d’un nouveau genre, pour améliorer sa relation clients.

Sur twitter (photo pour Auchan Drive), sur facebook ou les blogs, l'enseigne analyse les avis clients avec un nouvel outil
Sur twitter (photo pour Auchan Drive), sur facebook ou les blogs, l'enseigne analyse les avis clients avec un nouvel outil

Auchan veut traiter, comprendre, analyser les centaines de milliers d’avis que lui laissent ses clients et les consommateurs, un chiffre qui explose notamment par le biais des réseaux sociaux (pages Facebook de l’enseigne et des magasins, fils Twitter des magasins ou de Auchan drive…). Pour cela, le distributeur collabore désormais avec Proxem, un spécialiste francais de l’analyse sémantique de Big Data, qui va décortiquer l’intégralité de ses verbatims clients en temps réel. Objectif : traiter ce volume important de données non structurées et identifier les bonnes informations stratégiques, pour y répondre par des actions opérationnelles ciblées.

Risques juridiques et sanitaires, problèmes de prix...

Dans le détail, la solution « Ubiq Voix du Client » de Proxem va permettre de regrouper les avis selon plusieurs filtres : quels sont les profils des clients ?; quelles sont leurs attentes ?; sont-ils satisfaits des produits et des services proposés ?; quels problèmes rencontrent-ils ?; Que disent-ils de l’enseigne et de ses concurrents ?

Après le constat, les réponses. A partir de ces analyses, plusieurs actions en découlent. D’abord, l’identification des risques : grâce à l’analyse sémantique, la solution détecte les problèmes remontés par les clients de façon 100% automatisée. Risques juridiques, sanitaires, problèmes de prix, etc., sont identifiés et organisés quelle que soit la façon dont ils sont formulés.

Ensuite, le logiciel détecte les signaux faibles et remonte rapidement les problèmes : identification des menaces et opportunités stratégiques pour l’enseigne  suivis d’impacts directs sur le ROI…

"Mieux mettre en évidence les sources d'irritation pour nos clients"

Enfin, Auchan peut paramétrer un filtrage à toutes les échelles : du chef de produit au directeur marketing en passant par le responsable de magasin, « la solution Ubiq Voix du Client  apporte l’information pertinente à chacun grâce à la détection des produits, régions et magasins etc. », promet l’éditeur de la solution.

« La satisfaction client est une priorité pour Auchan. Cette nouvelle solution nous permet de mieux mettre en évidence telle source d’irritation de nos clients durant leurs courses ou telle demande de produits,  précise Jérôme Desreumaux, directeur de la relation client d’Auchan. Nous avons donc déjà plusieurs fois été capables de mesurer des hausses de chiffres d’affaires sur des produits dont nous avions identifié la demande au travers de l’analyse des messages clients. Plus globalement, cela nous permet de transformer les messages clients en matière permanente d’études clients en répondant à des problématiques plus globales. »

 

Faites des demandes de devis pour vous équiper en logiciel pour magasin (caisse, gestion des stocks, etc.)

Testez LeMoniteur.fr en mode abonné. Gratuit et sans engagement pendant 15 jours.

Toutes les actus de la consommation et de la distribution

je m’inscris à la newsletter

Nos formations

X

Recevez chaque semaine l’actualité des équipements et technologies pour le magasin et de la supply chain des distributeurs.

Ne plus voir ce message