Auchan et Apple Store en tête de la « Valeur Shopper »

Secteur alimentaire : Vers « plus de services et d’empathie »

Statu quo pour les deux leaders du classement ShopperMind qui traduit la capacité des distributeurs à se différencier sur les dix principales « Valeur Shopper ». Auchan (42 % de satisfaction moyenne) reste en tête devant Leclerc (40 %, - 1 pt). Seule véritable surprise, l’arrivée de Cora, qui se hisse à la troisième place et en chasse Casino (8e !) grâce à ses bons scores sur les critères relationnels – comme le respect et l’accompagnement des clients – plus qu’économiques. Au contraire des deux leaders, pour qui l’aspect du gain de pouvoir d’achat est dominant. Ainsi, Leclerc répond bien pour 65 % de ses clients à l’attente « gagner de l’argent » et Auchan pour 55 %. Reste que les cotes d’amour des GSA sont très éloignées des standards des spécialistes ou des spécialistes alimentaires, dont les indices des leaders sont supérieurs à 60 % (jusqu’à 67 %). Ce qui fait dire aux experts de ShopperMind que « la différenciation en GSA passera par les services et l’empathie vis-à-vis des clients », deux points forts des spécialistes.

Part de clients estimant que l’enseigne se distingue fortement ou plus des autres pour chacune des 10 attentes du baromètre de ShopperMind.

Numéro 1 : Auchan 42% 

Numéro 2 : Leclerc 40% 

Numéro 3 : Cora 38% 

Secteur non alimentaire « L’expérience client au coeur de la relation »

Part de clients estimant que l’enseigne se distingue fortement ou plus des autres pour chacune des 10 attentes du baromètre de ShopperMind.

Numéro 1 : Apple 67% 

Numéro 2 : Nature & Découvertes 61% 

Numéro 3 : Ikea 58%

Apple fait une entrée tonitruante dans le classement ShopperMind en prenant très largement la première place. La marque-enseigne satisfait en moyenne deux tiers de ses clients sur les attentes « Valeur Shopper », contre 61% pour Nature & Découvertes et 58% pour Ikea. Les champions se distinguent sur les critères clés de l’expérience et de la relation clients, quand les généralistes restent englués sur leur contrat de base (praticité/prix/gamme), où ils n’arrivent pas à se différencier les uns des autres. « Ces trois enseignes ont toujours mis l’expérience client au coeur de la relation, et ont fait du lien et de l’attention au client un axe central de leur stratégie », relève Jean-Marc Megnin, DG de ShopperMind. D’où des indices exceptionnels: être accompagné (81%) et informé (78%) chez Apple; passer un bon moment (80%) et être en accord avec mes valeurs (79%) chez N&D, et trouver ce que je cherche (75%) et passer un bon moment (71%) chez Ikea. « La différence se fait sur l’écoute, le marketing sensoriel: toucher, voir, sentir et faire vivre le produit », poursuit l’expert.