Auchan Roncq : le plus viel hyper de l'enseigne a su rester jeune

Le lauréat des hypers n'est plus un jeune premier. Trente-trois ans après son ouverture, Auchan Roncq est une institution. Familial et accueillant, il est d'abord un magasin simple et pratique.

Auchan Roncq a remporté le gros lot sur ses collègues de Faches-Tumesnil, Leers et Haubourdin. Quatre Auchan en tête, un plébiscite pour le groupe dans son fief. La victoire de Roncq a quelque chose de symbolique : c'est le plus ancien magasin de l'enseigne. Il est en activité depuis 1967. Et le dernier remodelage remonte à un an et demi. Imposant (14 000 m2), cet hypermarché s'apparente à une machine bien huilée, fiable et fonctionnelle. Pas de chichis, mais des implantions rationnelles. « Une logique de circuit », aime à dire Arnaud Bauters, son directeur.

Et quelle animation, quelle vie ! « Les clients s'y sentent bien, l'ambiance est presque familiale. » D'ailleurs, 44 % y viennent au moins une fois par semaine. Il faut aussi compter avec les Belges, qui représentent 16 % de la clientèle : « Sans pour autant faire de la discrimination, nous n'en faisons pas de trop non plus », estime le directeur. La signalétique reste 100 % francophone, mais quelques hôtesses parlent le néerlandais.

Âgé de 46 ans, Arnaud Bauters ne « règne » que depuis quatre mois sur Roncq, « mais j'ai déjà travaillé ici une quinzaine d'années », ajoute-t-il. Autant dire qu'il connaît bien le « monstre », aujourd'hui le cinquième Auchan de France en chiffre d'affaires (entre 1,5 et 2 milliards de francs, 0,23 et 0,3Mrd EUR).

Il ne s'étonne pas vraiment de sa victoire. Des enquêtes internes sur l'accueil ont déjà fait ressortir le magasin dans le groupe de tête : « L'accueil est dans notre culture depuis longtemps, ça devient naturel », rappelle-t-il. Le personnel fait l'objet d'un suivi régulier (entretien d'activité), en particulier celui des caisses (250 personnes). « L'essentiel est d'écouter et d'être disponible, voilà ce que je demande à l'encadrement. » Sa démarche est simple : pour que le personnel soit à l'écoute des clients, il faut que l'encadrement soit à l'écoute du personnel. Comme dans beaucoup d'Auchan, « mais ça n'a rien d'obligatoire », observe Arnaud Bauters, on s'appelle par son prénom.

L'accueil sur les stands frais ou au rayon vins (avec un caviste) fait l'objet de toutes les attentions. Le magasin a aussi eu la bonne idée d'implanter son stand traiteur-charcuterie face à l'une des deux entrées. D'emblée l'ambiance est animée. « Ça donne le ton », souligne-t-il. Dans le non-alimentaire, pour mieux renseigner les clients, un Point satisfaction clients a été installé il y a quatre ans, au milieu de l'allée centrale.

Pour une si lourde « machine » (800 personnes), la moyenne d'âge n'est que de 33 ans et le turn-over ne dépasse pas 7 %. Cette stabilité s'explique en partie par les nombreux avantages (participation aux résultats ) dont bénéficient les salariés. « Ça incite les gens à croire à ce qu'ils font », convient le directeur.
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Article extrait
du magazine N° 1700

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