La rédaction vous conseille
Google teste aux Etats-Unis une nouvelle fonctionnalité SMS sur l'annuaire de son service de cartographie Google Maps, qui géolocalise et fournit aux internautes les coordonnées des entreprises inscrites, à travers des fiches établissements qui correspondent aux différents espaces physiques où elles sont implantées, principalement les magasins, mais aussi parfois le siège social… Les utilisateurs de ce service peuvent depuis trois mois cliquer sur l'icône message afin d'obtenir le numéro où ils peuvent poser des questions au service client de ces sociétés à travers un nouveau canal de communication, les textos, comme le montre l'image ci-dessous, repérée par LSA sur le fil Twitter de Fabien Degaugue, fondateur et directeur général d'Instaply, un éditeur logiciel créé en 2012 dont la solution permet de gérer les flux de messages écrits envoyés par les clients par SMS mais également par Facebook Messenger et bientôt WhatsApp.
"Selon plusieurs études conduites chez nos clients, 70 à 80% des sondés préfèrent contacter une entreprise par message texte que de lui téléphoner", souligne Fabien Degaugue, dont l'entreprise compte une centaine de clients en Amérique du Nord et une centaine en France, comme Leroy Merlin et Boulanger.
Réponses automatiques pour gagner du temps
"Cette nouvelle option permet de dévier le flux des appels dans certains magasins qui en reçoivent beaucoup", poursuit-il. Si l'entreprise est équipée d'une solution d'analyse du langage naturel, les messages peuvent être classés automatiquement en différentes catégories (horaires d'ouvertures, adresse exacte du magasin le plus proche…) et des réponses être poussées automatiquement aux clients, ce qui permet aux équipes des centres d'appels de gagner du temps et à leur employeur d'économiser de l'argent. Pour éviter les réponses inappropriées, irritantes pour le client, des personnes humaines peuvent traiter les messages les plus complexes, identifiés comme tels par la solution d'analyse du langage.
Les entreprises qui souhaitent afficher cette icone message sur leurs différentes fiches établissements Google Maps doivent être équipées d'une plateforme de service client (comme celle d'Instaply) capable de réceptionner les messages, de les transférer aux équipes concernées et d'y répondre.
