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Avec Coursier.fr, Le Printemps Haussmann mise sur la livraison premium

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Etablissement dédié au commerce à la fois emblématique de Paris et atypique, Le Printemps Haussmann a testé une solution de livraison BtoB avec la société Coursier.fr. Deux ans après son lancement, les deux parties expliquent les bénéfices du dispositif, qui devrait être reconduit jusqu’en 2020. 

A gauche, un corner du Printemps Haussmann. A droite, le desk.
A gauche, un corner du Printemps Haussmann. A droite, le desk. © DR

Magasin iconique de la capitale française, Le Printemps Haussmann présente quelques singularités du fait de son emplacement géographique. Ses 27 étages et ses quelque 43 500 m² sont répartis sur trois bâtiments au cœur du IXe arrondissement parisien et dans ce quartier où la circulation est dense, le magasin ne possède ni quai de déchargement ni places de stationnement. "Cette configuration rend toutes les opérations de livraison très complexes", explique Stéphane Menard, Responsable Logistique et Flux marchandises au Printemps Haussmann. Autre spécificité : une importante clientèle étrangère, amatrice des marques de luxe. "Ce lieu de vente atypique exige une organisation best in class côté coulisses", poursuit Stéphane Menard. Jusqu’en 2014, l’enseigne doit composer avec la présence anarchique de coursiers sur le lieu de vente, nécessaires pour l’envoi et la réception de plis urgents et/ou précieux, et appelés directement par les marques. "Chaque marque était libre de faire appel à la société de courses de son choix, rappelle-t-il. Les coursiers devaient traverser le magasin pour trouver le corner concerné. Cela posait problème en termes de sécurité des personnes et des biens mais également en termes de fonctionnalité, car les coursiers perdaient beaucoup de temps". Si dès 2012 Le Printemps engage une réflexion stratégique pour répondre à cette situation, c’est en 2014, après un appel d’offre remporté par la société Coursier.fr, qu’un dispositif est lancé auprès d’une vingtaine de marques de luxe. L’objectif : leur permettre de disposer d’une solution instantanée de réassort et proposer  proposer un service de livraison express à domicile, totalement transparent pour le client, et en adéquation avec la vision du grand magasin.

300 marques concernées

Le principe est simple. Au rez-de-chaussée, dans un espace réservé aux équipes magasin, une pièce fermée, baptisée "le desk", centralise tous les flux de marchandises. Entièrement dédiée aux coursiers, elle accueille un employé permanent, qui reçoit et traite les demandes, et deux "runners" chargés de récupérer les colis à livrer auprès des marques et les coursiers, identifiables selon le dress-code du magasin. Il leur suffit de se présenter sur ce point de contact unique pour récupérer et déposer les colis, à Paris ou dans la petite couronne. "Parfois, les distances sont très courtes, c’est vraiment la livraison du bout de la rue", explique Antoine Petit, directeur commercial de Coursier.fr. Exemple avec une livraison programmée… dans une boutique de luxe de la rue Saint-Honoré, situées à seulement quelques centaines de mètres. Explications : une marque de cette boutique avait besoin pour un client d’un produit qui n’était pas disponible, mais en stock au Printemps. "Les marques peuvent basculer d’un stock à l’autre", poursuit-on chez Coursier.fr.

Sur les 2 500 marques présentes au Printemps Haussmann, 300 utilisent désormais ce service, qui leur est directement facturé. Premières intéressées, les marques de luxe qui souhaitent garantir un service de livraison dans l’heure (ou dans les deux heures) suivant l’achat, tout en permettant à leurs clients se décharger de marchandises parfois coûteuses. Mais malgré les avantages du dispositif, certaines marques se sont néanmoins montrées plutôt méfiantes au départ. "Je pense que le fait de ne pas avoir mis la pression aux derniers réticents, tout en étant disponible pour leurs questions, a permis d'établir le climat de sérénité nécessaire à une prise de décision de leur part", explique Medhi Boudjemai, commercial grands comptes chez Coursier.fr. Autre facteur dans l’adoption de Coursier.fr par les marques : Le Printemps a rendu obligatoire ce système, interdisant désormais à chacune de recourir à son propre service de coursier.  "C’est un vrai changement de process", admet Stéphane Menard.

"Un impact positif significatif en termes de chiffre d’affaires"

Pour le grand magasin, les bénéfices sont multiples. "Nous n’avons plus de passages anarchiques dans le magasin et les risques, d’un point de vue sécurité, ont baissé de manière significative, se réjouit Stéphane Menard. Coté ventes, si l’enseigne ne communique aucun chiffre, elle note "un impact positif significatif en termes de chiffre d’affaires". Pour le client, il offre l’accès à un service de livraison VIP intégré au magasin, et participe donc à l’enrichissement de l’expérience-client. Un service d’autant plus essentiel à l’heure où la rapidité de la livraison est devenue un argument de vente puissant, notamment chez les pure player. Le Printemps revendique également le fait de recourir à un moyen de transport propre (vélos, vélos électriques), et qui permet, en mutualisant les courses, de réduire le nombre de kilomètres parcourus.

Du côté de chez Coursier.fr, l’association d’un grand nom du commerce comme celui du Printemps est évidemment un avantage. Si cette solution est, deux ans après son lancement, toujours exclusive au Printemps, d’autres grands magasins confrontés à des problématiques similaires pourraient s’y intéresser de près. Liés par un contrat de trois ans, Le Printemps et Coursier.fr s’apprêtent à se réengager jusqu’à 2020. 150 courses sont organisées chaque jour.

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