Avec le sourire

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Depuis un certain temps, tous les spécialistes ne parlent que du développement de l’e-commerce, du cross-canal et des dernières applications de relation client. Et si, aujourd’hui, la tendance s’inversait ? Si on arrêtait de penser que les consommateurs ne rêvent que de relations commerciales digitalisées et impersonnelles ? Si l’avenir du commerce réel ne passait pas par une simple copie des atouts de son homologue virtuel ? Si le sourire de la caissière était encore plus important que la dernière stratégie web-to-store ? Si le bon renseignement du vendeur valait plus que le dernier logiciel à la mode ?

Ces interrogations vont paraître bien surannées pour bon nombre de personnes qui pensent que l’avenir du commerce passe immanquablement par internet et les nouvelles technologies. Et ils auront raison, tant le magasin connecté devient réel. Mais en attendant, des millions de Françaises arpentent chaque jour des boutiques et des centres commerciaux. Et cette semaine, LSA vous fait visiter quatre points de vente qui sont résolument marchands. On y redécouvre qu’être à l’écoute de ses clients ne signifie pas uniquement répondre à quelques demandes repérées ici ou là par des cabinets de tendances, de grandes sociétés de conseil ou des directions générales. Cela passe aussi par des attitudes, des convictions et des certitudes en magasin. Le Carrefour de la porte d’Auteuil, à Paris, en est le parfait exemple. Pour la rénovation de cet hyper, sa directrice a reçu 1 700 clients en tables rondes. Chaque jour, elle répond à 40 ou 50 courriers. Elle dit pouvoir appeler au moins 400 habitués par leur nom et passe 40% de son temps avec ses consommateurs. Et lorsque tout un magasin se met au service de cette cause, son concept n’est plus le même. Bien sûr, il n’est pas question de dire ici qu’il faut bannir tous les outils modernes pour revenir au bon vieux crayon sur l’oreille. Mais lorsqu’un client passe de longues minutes pour acheter un lave-vaisselle ou un canapé avec un vendeur, que croyez-vous qu’il retienne en premier ? La couleur de la tablette servant au support de la transaction ou l’amabilité et la compétence du vendeur ayant permis la valorisation de cette même transaction ? Non, décidément, le commerce physique ne s’en sortira pas en se contentant d’adapter les outils du commerce électronique. Il résistera aussi parce que, finalement, l’être humain est ainsi fait qu’il aime discuter, argumenter et marchander.

Des distributeurs l’ont bien compris. Ils commencent enfin, non pas à dire que le client est au centre de leur préoccupation et de leur stratégie (ce qui, historiquement, est le b.a.-ba du commerce), mais à clamer que la formation et la motivation du personnel sont les enjeux des années à venir. Que les nouvelles technologies, aussi indispensables soient-elles, sont plus faciles à acquérir que des équipes « orientées clients ». Que si des systèmes d’informations très performants seront les prérequis du commerce de demain, les salariés en seront la plus-value. ypuget@lsa.fr 

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Article extrait
du magazine N° 2312

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