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Intermarché poursuit sa politique de déploiement du drive. Pour booster le service, l’enseigne a mis en ligne une nouvelle version de son site e-commerce. "Nous voulons que les courses soient le plus rapide possible pour nos clients", déclare Pierre Maertens directeur e-commerce et omnicanal d’Intermarché. Et de préciser : "Il ne s’agit pas d’une refonte à proprement parlé, mais d’une remise à jour ergonomique. Le socle reste le même d’un point de vue technique". Navigation simplifiée, produits plus visibles, moins de clics, recherche facilitée… La nouvelle interface vise à améliorer l’expérience client à différents niveaux. "Nous avons revu l’ergonomie qui touche les principales pages du site : rayons, fiches produits, panier, tunnel de paiement…"
Une solution e-merchandising
Deux grandes fonctionnalités ont été apportées. Intermarché a mis en place une solution e-merchandising qui permet «de mettre de l’intelligence derrière l’affichage». Historique de transactions, données produits, habitudes clients... Toutes les données sont analysées pour proposer un ordre d’affichage des produits, des blocs de cross-selling… Le but ? Personnaliser et contextualiser le parcours client en ligne, selon les rayons, les clients, les moments de la journée… et générer des achats d’impulsion ! Si le site n’intègre pas encore les données météo ou le flux de circulation, l'enseigne y pense. "Mais ce n’est pas en visibilité immédiate", avoue Pierre Maertens. Avant, l’enseigne compte affiner les scénarios métier : "Le moteur e-merchandising est encore en phase d’appropriation et de prise en main des équipes", temporise-t-il.
Les avis clients, une nouvelle fonctionnalité
Deuxième fonctionnalité : l’adjonction des avis clients sur les 11.500 références produits. "Cela existe aux Etats-Unis, notamment chez Amazon ou Wal-Mart, mais nous sommes les premiers distributeurs alimentaires français à nous positionner sur ce créneau". Les débuts semblent prometteurs : "Nous avons été surpris par l’implication des clients. Le taux de retour est assez intéressant", se félicite Pierre Maertens. Sur les premiers jours, l’enseigne comptabilisait quelques centaines d’avis par jour et un taux de notes au-dessus de quatre étoiles supérieur à 90%. "C’est une clé d’arbitrage supplémentaire pour le client. Cela entre dans une logique de gain de temps et d’arbitrage sur les produits qui ont beaucoup de références", explique Pierre Maertens. Autre avantage : cela permet à l’enseigne de mesurer directement le point de vue des clients.
Comment ça marche ? L’enseigne envoie un e-mail au client après la commande pour l'inciter à déposer un avis. Mais l’objectif n’est pas d’afficher uniquement le nombre d’étoiles sur une fiche produit. Chaque avis contient un verbatim. Une équipe spécifique a été mise en place pour la modération des commentaires. Avec plusieurs niveaux : une modération automatique pour supprimer les avis contenant des vulgarités et autres propos déplacés, une modération et une catégorisation des avis par famille de produits effectuées par un prestataire, ainsi qu’une reprise des avis dont la note est inférieure à trois étoiles. Une réponse adaptée est ensuite envoyée à tous les commentaires.
A ce jour, cette nouvelle version du site e-commerce d’Intermarché est proposée à un échantillon de clients. L’idée : faire un test et optimiser les différentes fonctionnalités avant de déporter ces nouveautés sur les applications mobile et les tablettes.
